スターバックスが築き上げた帝国は、単なる一杯のコーヒーだけによるものではない。同社の 研修プログラムもまた、その一因となった。
76カ国に28,000店舗以上を展開するグローバルブランド、スターバックスは、1日500万人以上の顧客に、もちろんラテとともに、忘れられない体験を提供しています。独創的な季節限定ドリンクから、無料Wi-Fi完備の居心地の良い空間まで、同社が顧客を繰り返し来店させるための最適な手法を見出していることは明らかです。
スターバックスの研修プログラムに最適な手法を適用する
スターバックスがソーシャルメディア、モバイルアプリ、そして店舗内においてシームレスに展開するオムニチャネル戦略は、同社の巨大かつ忠実な顧客基盤を築き上げた成功の大きな要因と言える。しかし、真の立役者は常に現場の従業員たちだ。スターバックスの文化を体現し、一人ひとりの顧客体験を親身で思い出深いものにしてくれる、卓越した訓練を受けたバリスタ、すなわち「パートナー」たちである。
スターバックスは、顧客が思い描くあらゆるドリンク注文（組み合わせは8万7,000通り以上）に対応できるだけでなく、困難な状況でも前向きに対応できるよう、パートナーに必要なトレーニングと知識を徹底的に提供することを得意としています。同社は、企業文化を体現した卓越した体験を創出するため、現場の従業員への研修に多大な投資を行っており、さらには 全店舗を一時閉店させる してまで従業員を研修させている。
これほど多くの拠点で、どのようにしてこれほど有能な従業員を育成しているのでしょうか？
スターバックスの人材開発（L&D）のリーダーたちは、 70/20/10アプローチを活用しています。これは、パートナーの研修の70％が実務経験を通じて行われ、20％がコーチからのフィードバックやメンタリングによって習得され、10％がオンラインeラーニング・モジュールを通じて学ばれることを意味します。
新入社員は、店舗マネージャーから初期研修を受けるほか、 「スターバックス・エクスペリエンス」 のクラスを担当する専任のトレーナーから初期研修を受けます。このクラスでは、会社の歴史、社会的責任への取り組み、そして企業文化について学びます。 「スターバックス・エクスペリエンス」 は通常、地域ごとの研修センターで新入社員のグループを対象に実施されますが、遠隔地の市場では店舗内で行われることもあります。また、各店舗には「ラーニング・コーチ」が配置されています。これは、研修や指導に情熱を持つ別のパートナーであり、新入社員を「バリスタ・ベーシックス」の実践的な研修プログラムを通じて指導します。
このシステムは機能していますが、改善の余地があります
サービス業界において、ブランドが真に成功を収めるための鍵となるのは、数百、あるいは数千にも及ぶ店舗全体で顧客体験の一貫性を保つことである。そして、スターバックスや他の多くの小売業者が採用している多段階の従業員研修アプローチにも、欠点は存在する。
子供の頃遊んだ「伝言ゲーム」を誰もが覚えているように、何らかの情報を複数の人を介して伝達していくと、その都度内容が歪曲される可能性があり、その結果、地域や店舗ごとに研修内容にばらつきが生じてしまいます。 トレーナーを教育し、そのトレーナーがマネージャーを教育し、マネージャーが従業員を教育し、さらに従業員が同僚を教育するという一連のプロセスには、無意識の偏見が数多く入り込みます。場合によっては、新入社員が根本的に間違った研修を受けてしまうことさえあり得ます。
スターバックスの研修プログラムをさらに充実させるには、どのような点が必要でしょうか？
スターバックスが現在実施している現場スタッフ向けの研修プロセスを一つ改善するだけで、全店舗での研修の一貫性を高めるだけでなく、効率性と費用対効果も向上させることができる。その方法とは、講師による指導型研修とソーシャルラーニングを動画でサポートすることである。
A 動画プラットフォーム は、L&Dリーダーに、店舗間の学習と知識共有を向上させるための適切なツールセットを提供します。その仕組みは以下の通りです：
毎回同じ内容のオンデマンド型インストラクター指導型トレーニング
動画プラットフォームを利用すれば、講師は1回の研修を録画し、それを安全に共有することで、従業員なら誰でもオンデマンドで視聴できるようになります。インタラクティブなマルチメディアプレーヤーを通じて、まるで実際の教室にいるかのような体験を提供します。これにより、出張費や中央研修施設への投資を削減できるだけでなく、全店舗の従業員に対して一貫した研修を実施することが可能になります。
店舗間のソーシャルラーニングを促進する
外出先でも手軽に録画できるモバイルアプリを活用すれば、動画プラットフォームを通じて、どの店舗の従業員でも他の全店舗と役立つノウハウを共有できるようになります。簡単な掃除のコツであれ、顧客を喜ばせたひとときを祝うものであれ、マネージャー、スーパーバイザー、バリスタは誰でもスマートフォンで短い動画を撮影し、ソーシャルメディアと同じように、誰でも検索して閲覧できる中央の動画ライブラリにアップロードすることができます。
