Una perspectiva de Sam Crumley, vicepresidente de Experiencia del Empleado en Panopto

Antes de unirse Panopto Como Vicepresidente de Experiencia del Empleado, desempeñé diversas funciones en las áreas de Aprendizaje y Desarrollo (L&D) y Recursos Humanos. Trabajé en distintos sectores y para algunas de las empresas más importantes del mundo. Naturalmente, durante mi trayectoria profesional, me enfrenté a numerosos desafíos, desde cómo conectar equipos que trabajaban en ubicaciones remotas hasta cómo gestionar el cambio de manera eficaz.

En un seminario web realizado en colaboración con Personnel Today , describí siete de los desafíos que enfrenté en mis trabajos anteriores, cómo los resolví en su momento y, lo que es crucial, cómo los resolvería ahora si hubiera sabido entonces lo que sé ahora sobre el potencial del video para transformar la cultura corporativa a través de la capacitación y la comunicación. Los siete desafíos que abordé fueron:

• Captura y compartición del conocimiento
• Gestionar las expectativas de rendimiento
• Formación práctica bajo demanda
• Microaprendizaje
• Capacitación sobre el conocimiento del producto
• Gestión del cambio
• Mejorando las conexiones a distancia

Voy a repasar cada uno de estos puntos por separado y a mostrarles cómo el vídeo puede mejorar enormemente su enfoque ante este tipo de retos de formación y desarrollo y de recursos humanos.

Vídeo para la captura y el intercambio de conocimientos.

En mi primer ejemplo, reflexioné sobre mi experiencia en una consultora especializada. Esta consultora contaba con cientos de empleados facturables repartidos por todo el país y carecía de un departamento de formación y desarrollo. El conocimiento y la experiencia organizativos importantes se concentraban en unos pocos miembros clave del personal y en unos pocos recursos clave, lo que agravaba los desafíos a los que se enfrentaba la empresa. Estos desafíos giraban en torno a la disponibilidad de dichos recursos y personal, así como a las limitaciones de proximidad cuando necesitábamos ampliar la formación a los miembros del equipo que trabajaban a distancia .

Si bien estos eran problemas importantes que debían abordarse, también pude vislumbrar oportunidades aún mayores para impulsar la cultura empresarial reforzando los valores fundamentales de la compañía, encontrando mejores mecanismos para reconocer la experiencia de los empleados, conectando a los empleados de maneras más significativas y reduciendo las solicitudes puntuales de recursos.

En aquel entonces, la forma en que abordábamos la necesidad de mejorar la captura y el intercambio de conocimientos entre los empleados era mediante capacitaciones anuales basadas en hitos, complementadas con eventos mensuales en vivo donde se fomentaba el intercambio de conocimientos. Sin embargo, algunos problemas persistieron y se manifestaron de tres maneras principales:

• Gran parte del contenido de aprendizaje más importante se creó "en los márgenes" según y cuando fue necesario.
• No teníamos análisis ni evaluación del valor o impacto de nuestras actividades de capacitación e intercambio de conocimientos.
• Teníamos un repositorio creciente de documentos independientes.

Si pienso en cómo haría ese proyecto ahora, sabiendo lo que sé sobre vídeo, así es como creo que habría sido una solución con soporte de vídeo para esa empresa. Podríamos haber tenido:

• Se crearon vídeos reutilizables con la participación de expertos en la materia.
• Ofrecieron enfoques de capacitación invertida en el período previo a los eventos en vivo.
• Se analizó el uso de estos videos y se evaluó la satisfacción del personal.
• Mejor apoyo al trabajo del cliente gracias a la accesibilidad del contenido de vídeo.
• Permitió la curación eficaz de vídeos mediante la búsqueda dentro del vídeo.

 

Vídeo para gestionar las expectativas de rendimiento

En otro puesto anterior, tuve que capacitar a gerentes en un nuevo proceso de gestión del desempeño. Dos elementos clave de este proyecto de capacitación fueron ayudarlos a reforzar las expectativas de desempeño y comunicar eficazmente en qué consistían las buenas prácticas para los líderes de equipo.

Al igual que en el ejemplo anterior, este proceso ofrecía varias oportunidades para mejorar la cultura empresarial. Por ejemplo, consideré que podíamos aprovecharlo para aumentar la visibilidad de los altos directivos, alinear mejor las expectativas de los responsables de equipo y reforzar los valores fundamentales de la empresa.

¿Cómo gestioné este proyecto en su momento? Implementamos una campaña intensiva para explicar el nuevo proceso. Esta campaña contó con instrucciones y guías escritas. Optamos por un enfoque de capacitación en cascada, donde cada división se encargaría del proceso, desde la capacitación inicial hasta la gerencia. Si bien esto tuvo algunas ventajas para que la campaña se extendiera eficazmente, también abrió la posibilidad de que los gerentes no se comunicaran de manera consistente con sus subordinados.  

Pensando en este escenario desde mi perspectiva actual, ¿cómo habría sido una solución basada en vídeo para este desafío? Bueno, podríamos haber tenido:

• Se creó un video de capacitación detallado que estaría disponible bajo demanda, siempre que fuera necesario.
• Se creó un banco de recursos de vídeo para la incorporación de nuevos gerentes y al que los gerentes existentes podían recurrir antes de las conversaciones sobre el desempeño.
• Seguimiento de la captación y adopción de estos materiales.
• Se garantizó la coherencia de los mensajes al proporcionar contenido estándar bajo demanda, eliminando la necesidad de que los gerentes transmitieran la información en cascada.

 

Vídeo para formación práctica bajo demanda

Mi tercer ejemplo se basa en mi experiencia trabajando en una empresa de servicios públicos. Este sector se enfrenta a desafíos muy inminentes, ya que cuenta con una fuerza laboral envejecida que, en conjunto, posee un vasto acervo de conocimientos altamente especializados. Las empresas de este sector están intentando reclutar nuevos empleados y capacitarlos rápidamente, conscientes de que pronto alrededor del 50 % de sus empleados más experimentados se jubilarán y, si la organización no tiene cuidado, se llevarán consigo todo su conocimiento.

En la empresa para la que trabajaba, también existía el problema de que cualquier evento de capacitación presencial inevitablemente apartaba a los trabajadores productivos del trabajo de campo.

Sin embargo, como en todo desafío, también surgieron oportunidades. Vi en esto una oportunidad para superar las diferencias generacionales percibidas , permitiendo que los trabajadores con más experiencia sirvieran de mentores y capacitaran a las nuevas generaciones, demostrando así el valor de la antigüedad y la experiencia. También sentí que podría reforzar una cultura de calidad y seguridad entre los trabajadores.

¿Cómo resolvieron estos desafíos? Pues bien, con una función centralizada de formación y desarrollo responsable del contenido y un amplio equipo de profesionales experimentados, crear un conjunto de recursos no fue demasiado difícil. Estos recursos se complementaron con la impartición periódica de formación presencial, tanto en las distintas sedes como de forma centralizada.

Pensándolo bien ahora, creo que si hubiéramos podido usar vídeo, el resultado final habría sido aún mejor. Habríamos podido:

• Involucre al personal de campo en la creación de contenido de una manera mucho más amplia, permitiendo que más personal registre procesos y procedimientos, especialmente permitiéndoles usar dispositivos móviles sobre el terreno.
• Conservar el conocimiento especializado de los jubilados : no solo registrar lo que saben, sino también cómo realizaban ciertas tareas. Este conocimiento práctico y arraigado de los procesos físicos es difícil de capturar mediante otros medios, pero el vídeo se presta perfectamente para ello.
• Crea vídeos actualizados/ampliados a medida que cambien las condiciones.

 

Vídeo para microaprendizaje

Cuando trabajaba en una organización sanitaria, me percaté de los beneficios potenciales del aprendizaje justo a tiempo, o microaprendizaje . Los profesionales con los que trabajaba tenían poco tiempo, pero la organización, comprensiblemente, tenía estándares muy exigentes tanto en cuanto al cumplimiento normativo como a los resultados para los pacientes. El personal era evaluado con frecuencia, por lo que era fundamental crear actividades de desarrollo oportunas que se adaptaran a sus apretadas agendas.

Al reflexionar sobre la mejor manera de apoyar a estos empleados, me di cuenta de que los recursos de aprendizaje adecuados podrían impulsar su crecimiento personal y su desarrollo profesional. También sabía que una mayor atención al paciente mejoraría la imagen y la reputación de la organización. Todo esto contribuiría a fortalecer considerablemente la cultura empresarial.  

Comenzamos a abordar los desafíos únicos de esta organización implementando capacitaciones en la sala de descanso, para que el personal pudiera acceder a breves módulos de microaprendizaje cuando no estuvieran en las salas. Esto se combinó con reuniones virtuales. La empresa hizo especial hincapié en la capacitación de los nuevos empleados y utilizó materiales de proveedores para capacitarlos en el uso de herramientas específicas y equipos complejos. Los profesionales también crearon capacitaciones sobre procedimientos médicos centradas en el cumplimiento normativo .

Ahora que sé lo que sé sobre vídeo, ¿cómo abordaría este proyecto? Para empezar, si bien logramos avances significativos en la capacitación de nuevos empleados y apoyamos el aprendizaje continuo mediante la formación en la sala de descanso, carecíamos de una herramienta flexible para apoyar el aprendizaje real sobre la marcha. Con el vídeo, habría creado:

• Vídeos bajo demanda y basados ​​en tareas (que impulsan la formación sobre "lo que necesito saber ahora").
• Contenido de vídeo compatible con dispositivos móviles para que el personal permanezca con los pacientes incluso si necesitan comprobar algo.
• Recursos para la educación del paciente que les ayuden a controlar mejor sus afecciones después de abandonar el hospital.
• Contenido de vídeo dinámico con cuestionarios para comprobar la comprensión y el cumplimiento de las normas, y funciones sociales para el debate y el intercambio de conocimientos.

 

Vídeo para la formación sobre el conocimiento del producto.

Otro rol que reflexioné durante el seminario web fue mi experiencia trabajando para una empresa nacional de infraestructura de servicios financieros. Esta organización hacía especial hincapié en la satisfacción del cliente y operaba en un sector altamente competitivo. Contaba con oficinas de ventas regionales y un departamento centralizado de formación y desarrollo. Se impartían cursos de formación itinerantes cuando el departamento central no podía ofrecer apoyo. Trabajar con este enfoque práctico, en lugar de sustituirlo, fue importante, ya que brindó la oportunidad de identificar a los alumnos más destacados y reconocer su labor al compartir sus conocimientos.

¿Cómo apoyé el aprendizaje en este escenario? Decidí combinar la oferta centralizada de formación y desarrollo con un enfoque participativo y colaborativo para crear un entorno de aprendizaje híbrido . Utilicé el Sistema de Gestión del Aprendizaje (LMS) corporativo para alojar el contenido y trabajé con diversos departamentos para definir el contenido y la metodología de impartición. Sin embargo, el material de formación solía ser creado por los propios empleados, en lugar de por diseñadores instruccionales. Esto les permitió aprovechar la comodidad y la coherencia que ofrecían los recursos centralizados, al tiempo que garantizaba que los recursos de aprendizaje fueran altamente relevantes.

¿Cómo habría sido una solución con capacidad de vídeo en este escenario? Pues bien, habría sido así:

• Se reforzó la creación de contenido por parte de los empleados.
• Nos permitió integrar vídeos en el LMS sin necesidad de formatos complejos.
• Se garantizó la reutilización del contenido en ventas y soporte.
• Ofreció a la alta dirección una mejor visibilidad del consumo de materiales de capacitación.
• Se habilitó la búsqueda de contenido para facilitar el aprendizaje justo a tiempo.

 

Vídeo para la gestión del cambio

A lo largo de mi trayectoria profesional, he participado en numerosos proyectos de gestión del cambio. En uno de ellos, la organización en cuestión estaba atravesando una transformación importante: pasaba de ofrecer formación y desarrollo internos a un modelo totalmente externalizado para la planificación, el desarrollo, la impartición, la administración del LMS y la asistencia al usuario final.

Este proyecto nos brindó la oportunidad de reforzar el enfoque en la calidad y el servicio al cliente en la organización, celebrar la singularidad de su modelo de negocio dentro de la industria y reexaminar cómo integrar rápidamente a los nuevos empleados en puestos con alta rotación.

Al diseñar el enfoque de gestión del cambio en la organización, me aseguré de que las partes interesadas participaran activamente en todas las etapas para mantener un alto nivel de compromiso. Esto implicó muchos viajes para comprender de primera mano las necesidades y opiniones de las personas. También creé un nuevo flujo de trabajo para la formación centralizada de liderazgo y nuevos recursos para la incorporación de grupos.

En retrospectiva, creo que con el vídeo la iniciativa se podría haber ejecutado de forma aún más eficaz. Nos habría permitido unificar los materiales de formación, independientemente del instructor y de su ubicación. Además, habríamos podido capturar las particularidades culturales de la organización a través del vídeo, algo difícil de lograr de otra manera. Esto es lo que yo habría añadido a la estrategia original de gestión del cambio:

• Vídeos demostrativos para departamentos y ubicaciones
• Comentarios en vídeo y breves análisis en vídeo sobre problemas de las diferentes regiones de la oficina.
• Más opciones de vídeo bajo demanda para reducir los desplazamientos para la formación presencial.
  

 

Vídeo para mejorar las conexiones a distancia

El último ejemplo que presenté durante el seminario web se relacionaba con mi experiencia facilitando la colaboración entre equipos remotos . Si bien muchas de las organizaciones con las que he trabajado operaban en distintas regiones, el ejemplo que elegí fue cuando trabajé para una autoridad gubernamental canadiense que prestaba servicios en amplios territorios con un presupuesto limitado. Esta organización tenía problemas de rotación de personal y de dotación de empleados. Los empleados solían estar ubicados en lugares extremadamente remotos, lo que dificultaba las opciones de capacitación presencial.

Al analizar las oportunidades que tenía para mejorar la cultura de la empresa, sabía que sería importante reforzar la comunicación con la oficina central y disipar malentendidos o falta de entendimiento entre las distintas sedes. También quería mejorar el conocimiento de la región y ofrecer oportunidades de desarrollo profesional a los empleados que trabajan de forma remota.

El enfoque que adopté en aquel entonces implicaba viajes periódicos a la oficina principal y la creación de contenido centralizado que luego distribuíamos a otras ubicaciones. Se utilizaban reuniones virtuales para conectar a los equipos remotos y se combinaba la creación de contenido interno y externo.

¿Cómo creo que el vídeo habría ayudado en este caso? Bueno, me habría permitido:

• Crear contenido en un modelo más distribuido con mayor participación de los equipos remotos.
• Recopilar conocimientos regionales con mayor facilidad
• Aumentar la visibilidad de la función de Formación y Desarrollo con menos viajes.
• Mantén la imagen de marca de la organización sin comprar contenido externo.
• Ofrecer opciones de descarga de contenido de video para aquellos con problemas de ancho de banda.
• Cree versiones internas y externas de contenido de manera más eficiente.
  

 

Consejos para liderar una transformación cultural con formación y comunicación apoyadas en vídeo.

Entonces, pensando en todos los ejemplos que he dado, ¿qué le diría a un colega de L&D, RRHH o compromiso de los empleados que esté pensando en usar el video para resolver sus desafíos de aprendizaje y comunicación y mejorar la cultura de la empresa? Haría hincapié en lo siguiente:

• Centrarse en los puntos débiles para garantizar que la solución de vídeo aborde los problemas más importantes.
• Involucrar a los usuarios en la creación de flujos de trabajo y contenido para garantizar la relevancia.
• Aprovechar (e integrarse con) la tecnología existente, por ejemplo, el LMS.

Una vez que hayas empezado, ¿cómo impulsas la adopción del vídeo? En este caso, sugeriría lo siguiente:

• Confirmar los impactos culturales para la alineación y el refuerzo
• Dejar flexibilidad para que surjan nuevos casos de uso a medida que la gente experimenta con el vídeo.
• Comenzando por el contenido, luego considerando el formato.

Mi último consejo sería que se aseguren de medir el éxito. Además de analizar el consumo de contenido de video, les recomiendo medir aspectos como la satisfacción, la interacción social y, por supuesto, los resultados finales para la organización. También les sugiero que analicen la amplitud y profundidad de su contenido de video y su reutilización para garantizar que obtengan el máximo beneficio al potenciar la cultura de su empresa con el video.

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Puedes acceder a una versión bajo demanda del seminario web en el que presenté originalmente estas ideas en el sitio web de Personnel Today aquí: https://www.personneltoday.com/hr/improve-company-culture-by-using-video-webinar/