Point de vue de Sam Crumley, vice-président de l'expérience employé chez Panopto

Avant de rejoindre Panopto En tant que vice-présidente de l'expérience employé, j'ai occupé divers postes en formation et développement ainsi qu'en ressources humaines. J'ai travaillé dans différents secteurs et pour certaines des plus grandes entreprises mondiales. Naturellement, au cours de ces expériences, j'ai rencontré de nombreux défis, notamment en matière de coordination d'équipes travaillant à distance et de gestion efficace du changement.

Lors d'un webinaire organisé en partenariat avec Personnel Today , j'ai présenté sept défis rencontrés dans mes précédents emplois, la manière dont je les ai relevés à l'époque et, surtout, comment je les relèverais aujourd'hui si j'avais eu connaissance alors du potentiel de la vidéo pour transformer la culture d'entreprise grâce à la formation et à la communication. Les sept défis abordés étaient les suivants :

• Acquisition et partage des connaissances
• Gestion des attentes en matière de performance
• Formation pratique à la demande
• microapprentissage
• Formation à la sensibilisation aux produits
• Gestion du changement
• Améliorer les connexions à distance

Je vais vous présenter chacun de ces points tour à tour et vous montrer comment la vidéo peut considérablement améliorer votre approche de ces types de défis en matière de formation et de développement et de ressources humaines.

Vidéo pour la capture et le partage des connaissances

Dans mon premier exemple, j'ai évoqué mon expérience au sein d'un cabinet de conseil spécialisé. Ce cabinet comptait des centaines de collaborateurs facturables répartis dans tout le pays, mais aucun service de formation et développement. Les connaissances et l'expertise organisationnelles essentielles étaient concentrées entre les mains de quelques collaborateurs clés et de quelques ressources essentielles, ce qui amplifiait les difficultés rencontrées par l'entreprise. Ces difficultés concernaient à la fois la disponibilité de ces ressources et de ces collaborateurs, et les contraintes de proximité lorsque nous devions étendre la formation aux membres de l'équipe travaillant à distance .

Bien que ces problèmes soient importants et nécessitent d'être résolus, je voyais également des opportunités encore plus grandes pour dynamiser la culture d'entreprise en renforçant les valeurs fondamentales de l'entreprise, en trouvant de meilleurs mécanismes pour reconnaître l'expertise des employés, en connectant les employés de manière plus significative et en réduisant les demandes ponctuelles de ressources.

À l'époque, pour répondre au besoin d'améliorer la capitalisation et le partage des connaissances des employés, nous organisions des formations annuelles axées sur des étapes clés, complétées par des événements mensuels en présentiel favorisant le partage des connaissances. Cependant, certains problèmes persistaient, se manifestant principalement de trois manières :

• Une grande partie du contenu pédagogique le plus important a été créée « en marge », au fur et à mesure des besoins.
• Nous ne disposions d'aucune analyse ni évaluation de la valeur ou de l'impact de nos activités de formation et de partage des connaissances.
• Nous disposions d'un répertoire croissant de documents autonomes

Avec le recul, et compte tenu de mes connaissances actuelles en matière de vidéo, voici à quoi aurait ressemblé, selon moi, une solution intégrant la vidéo pour cette entreprise. Nous aurions pu :

• Création de vidéos réutilisables mettant en scène des experts du domaine
• Nous avons proposé des approches de formation inversées en amont des événements en direct.
• Nous avons analysé l'utilisation de ces vidéos et évalué la satisfaction du personnel.
• Un meilleur accompagnement du travail client grâce à l'accessibilité du contenu vidéo
• Permet une curation efficace des vidéos grâce à la recherche intégrée aux vidéos.

 

Vidéo sur la gestion des attentes en matière de performance

Dans un poste précédent, j'ai dû former des managers à un nouveau processus de gestion de la performance. Deux éléments clés de cette formation consistaient à les aider à renforcer les attentes en matière de performance et à communiquer efficacement les bonnes pratiques à adopter par les responsables d'équipe.

Comme dans l'exemple précédent, ce processus offrait plusieurs opportunités d'améliorer la culture d'entreprise. Par exemple, j'estimais que nous pouvions l'utiliser pour accroître la visibilité des dirigeants, mieux harmoniser les attentes des responsables d'équipe et renforcer les valeurs fondamentales de l'entreprise.

Alors, comment ai-je géré ce projet à l'époque ? Nous avons lancé une campagne de communication intensive pour présenter le nouveau processus. Cette campagne était accompagnée d'instructions et de guides écrits. Nous avons opté pour une approche de formation en cascade, où chaque division était responsable du processus et le déployait jusqu'aux responsables hiérarchiques. Si cette approche présentait certains avantages pour une diffusion efficace de la campagne, elle comportait également le risque d'un manque de cohérence dans la communication entre les responsables et leurs équipes.  

En considérant ce scénario de mon point de vue actuel, à quoi aurait ressemblé une solution à ce problème utilisant la vidéo ? Eh bien, nous aurions pu :

• Création d'une formation vidéo détaillée, disponible à la demande, en cas de besoin.
• J'ai constitué une banque de ressources vidéo pour faciliter l'intégration des nouveaux managers et à laquelle les managers en poste peuvent se référer avant les entretiens d'évaluation.
• Suivi de l'adoption et de la diffusion de ces ressources
• Nous avons garanti la cohérence des messages en fournissant un contenu standardisé à la demande, évitant ainsi aux responsables de devoir diffuser l'information en cascade.

 

Vidéo pour la formation pratique à la demande

Mon troisième exemple est tiré de mon expérience au sein d'une entreprise de services publics. Ce secteur est confronté à des défis imminents, notamment en raison du vieillissement de sa main-d'œuvre qui détient collectivement un vaste réservoir de connaissances hautement spécialisées. Les entreprises de ce secteur s'efforcent de recruter rapidement de nouveaux employés et de les former au plus vite, conscientes que près de 50 % de leurs collaborateurs les plus expérimentés prendront bientôt leur retraite et, si l'organisation n'y prend pas garde, emporteront avec eux tout leur savoir-faire.

Dans l'entreprise pour laquelle je travaillais, il y avait aussi le problème que toute formation en présentiel mobilisait inévitablement des employés productifs hors du terrain.

Cependant, comme pour tout défi, il y avait aussi des opportunités. J'y voyais une chance de dépasser les différences générationnelles perçues , les employés expérimentés pouvant encadrer et former les nouvelles recrues et démontrer la valeur de l'ancienneté et de l'expérience. J'étais également convaincu que cela pourrait renforcer une véritable culture de la qualité et de la sécurité parmi les employés.

Comment ont-ils relevé ces défis ? Grâce à une fonction formation et développement centralisée, responsable du contenu, et à une équipe expérimentée, la création d'un ensemble de ressources n'a pas posé de difficultés majeures. Ces ressources ont été enrichies par des formations en direct régulières, dispensées aussi bien sur le terrain qu'au siège.

Avec le recul, je pense que si nous avions pu utiliser la vidéo, le résultat final aurait été encore meilleur. Nous aurions pu :

• Impliquez davantage le personnel de terrain dans la création de contenu en permettant à un plus grand nombre d'employés d'enregistrer les processus et les procédures, notamment en leur permettant d'utiliser des appareils mobiles sur le terrain.
• Préservez le savoir-faire nuancé des retraités – non seulement en recueillant leurs connaissances, mais aussi en enregistrant concrètement leurs méthodes de travail. Ce savoir « inné » relatif aux processus physiques et pratiques est difficile à saisir par d’autres moyens, mais la vidéo s’y prête parfaitement.
• Créez des vidéos mises à jour/étoffer en fonction de l'évolution de la situation.

 

Vidéo pour le microapprentissage

Lorsque je travaillais pour un organisme de santé, j'ai pris conscience des avantages potentiels de la formation en temps réel, ou microapprentissage . Les professionnels avec lesquels je collaborais étaient très occupés, mais l'organisme appliquait des normes rigoureuses, à juste titre, en matière de conformité et de résultats pour les patients. Le personnel était régulièrement évalué ; il était donc essentiel de concevoir des activités de développement adaptées à leur rythme de travail soutenu.

En réfléchissant à la meilleure façon d'accompagner ces employés, j'ai réalisé que des ressources d'apprentissage adaptées favoriseraient leur développement personnel et leur progression de carrière. Je savais également qu'une attention accrue portée aux patients renforcerait l'image et la réputation de l'entreprise. Tout cela contribuerait à améliorer considérablement la culture d'entreprise.  

Nous avons commencé à relever les défis spécifiques de cette organisation en instaurant des formations en « salle de pause », permettant ainsi au personnel d'accéder à de courts modules de micro-apprentissage lorsqu'il était en dehors des services. Ces formations étaient complétées par des réunions virtuelles. L'entreprise a accordé une importance considérable à la formation des nouveaux employés et a utilisé des supports de formation fournis par des prestataires afin de former le personnel à l'utilisation d'outils spécifiques et d'équipements complexes. Des professionnels ont également conçu des formations axées sur la conformité aux procédures médicales.

Maintenant que je connais le fonctionnement de la vidéo, comment aborderais-je ce projet ? Eh bien, pour commencer, même si nous avons fait des progrès considérables en matière de formation des nouveaux employés et soutenu l’apprentissage continu grâce aux formations en salle de pause, il nous manquait un outil flexible pour un véritable apprentissage mobile. Avec la vidéo, j’aurais créé :

• Vidéos à la demande et axées sur les tâches (pour une formation axée sur « ce que je dois savoir maintenant »)
• Du contenu vidéo accessible sur mobile pour permettre au personnel de rester auprès des patients même s'il doit effectuer des vérifications.
• Ressources pour l'éducation des patients afin de les aider à mieux gérer leur maladie après leur sortie de l'hôpital.
• Contenu vidéo dynamique avec quiz pour vérifier la compréhension et la conformité, et fonctionnalités sociales pour la discussion et le partage de connaissances.

 

Vidéo de formation à la sensibilisation aux produits

Un autre rôle que j'ai évoqué lors du webinaire est celui que j'ai occupé au sein d'une entreprise nationale d'infrastructures de services financiers. Cette organisation accordait une importance particulière à la satisfaction client et évoluait dans un secteur très concurrentiel. Elle disposait de bureaux de vente régionaux et d'un service de formation et développement centralisé. Des formations ponctuelles et informelles étaient mises en place lorsque le service de formation et développement de l'entreprise n'était pas en mesure d'apporter son soutien. Il était important de privilégier cette approche d'apprentissage autonome plutôt que de la remplacer, car elle permettait d'identifier les formateurs les plus compétents et de reconnaître leur contribution au partage de leur expertise.

Comment ai-je donc soutenu l'apprentissage dans ce contexte ? J'ai opté pour une approche hybride , combinant l'offre centralisée de formation et développement et une approche participative et autonome. J'ai utilisé le système de gestion de l'apprentissage (LMS) de l'entreprise pour héberger les contenus et collaboré avec différents services afin de définir précisément les contenus et leur diffusion. Cependant, les supports de formation étaient généralement créés par les employés plutôt que par des concepteurs pédagogiques. Cela leur permettait de bénéficier de la simplicité et de la cohérence des ressources centralisées, tout en garantissant la pertinence des supports d'apprentissage.

À quoi aurait ressemblé une solution utilisant la vidéo dans ce scénario ? Eh bien, elle aurait ressemblé à :

• A renforcé la création de contenu par les employés
• Cela nous a permis d' intégrer des vidéos au LMS sans formatage complexe.
• Garantir la réutilisation du contenu pour les ventes et le support
• Offrir à la direction une meilleure visibilité sur l'utilisation des supports de formation
• Le contenu a été rendu plus facile à rechercher pour favoriser l'apprentissage juste au moment opportun.

 

Vidéo pour la gestion du changement

Au cours de ma carrière, j'ai participé à de nombreux projets de gestion du changement. Dans le cadre d'un de mes postes, l'organisation concernée traversait une transformation majeure : le passage d'une offre de formation et de développement interne à un modèle entièrement externalisé pour la planification, le développement et la diffusion des contenus, l'administration du LMS et le support aux utilisateurs finaux.

Ce projet nous a permis de renforcer l'accent mis sur la qualité et le service client au sein de l'organisation, de célébrer le caractère unique de son modèle économique dans le secteur et de réexaminer la manière d'intégrer rapidement les nouvelles recrues à des postes à fort taux de rotation.

Lors de la conception de la stratégie de gestion du changement au sein de l'organisation, j'ai veillé à une forte implication des parties prenantes à toutes les étapes afin de maintenir un niveau d'engagement élevé. Cela a nécessité de nombreux déplacements pour appréhender concrètement les besoins et les opinions de chacun. J'ai également mis en place un nouveau processus pour la formation centralisée des cadres et les ressources d'intégration des nouveaux collaborateurs.

Avec le recul, je pense qu'avec la vidéo, l'initiative aurait pu être mise en œuvre encore plus efficacement. Cela nous aurait permis d'harmoniser les supports de formation, quel que soit le formateur et son lieu de travail. Nous aurions également pu saisir les particularités culturelles de l'organisation grâce à la vidéo, ce qui aurait été difficile autrement. Voici ce que j'aurais ajouté au dispositif initial de gestion du changement :

• Vidéos de démonstration pour les départements et les sites
• Commentaires vidéo et courts extraits vidéo sur les problèmes rencontrés dans les différentes régions du bureau
• Davantage d'options de vidéo à la demande pour réduire les déplacements liés aux formations en présentiel
  

 

La vidéo pour améliorer les relations à distance

Le dernier exemple que j'ai donné lors du webinaire portait sur mon expérience de facilitation de la collaboration entre équipes distantes . Bien que de nombreuses organisations avec lesquelles j'ai travaillé opéraient dans différentes régions, j'ai choisi l'exemple d'une administration canadienne fournissant des services sur un vaste territoire avec un budget limité. Cette organisation était confrontée à un fort taux de roulement du personnel et à des difficultés de recrutement. Les employés étaient souvent basés dans des endroits extrêmement isolés, ce qui rendait difficile l'organisation de formations en présentiel.

En examinant les possibilités d'améliorer la culture d'entreprise, je savais qu'il était essentiel de renforcer les liens avec le siège social et de dissiper les malentendus et les incompréhensions entre les différents sites. Je souhaitais également développer l'expertise régionale et offrir des perspectives d'évolution de carrière aux collaborateurs travaillant à distance.

L'approche que j'ai adoptée à l'époque impliquait des déplacements réguliers au siège social et la création de contenu centralisé que nous diffusions ensuite vers d'autres sites. Des réunions virtuelles permettaient de rassembler les équipes distantes et offraient une combinaison de création de contenu interne et externe.

Comment la vidéo aurait-elle pu m'aider dans cette situation ? Eh bien, elle m'aurait permis de :

• Créer du contenu selon un modèle plus distribué, avec une contribution accrue des équipes distantes.
• Collectez plus facilement l'expertise régionale
• Accroître la visibilité de la fonction Formation et Développement en réduisant les déplacements
• Préserver l'image de marque de l'organisation sans acheter de contenu externe
• Proposer des options de contenu vidéo téléchargeable pour les personnes confrontées à des problèmes de bande passante.
• Créez plus efficacement des versions internes et externes de contenu.
  

 

Conseils pour mener une transformation culturelle grâce à la formation et à la communication assistées par vidéo

En repensant à tous les exemples que j'ai donnés, que dirais-je à un collègue professionnel de la formation et du développement, des RH ou de l'engagement des employés qui envisage d'utiliser la vidéo pour relever ses défis en matière d'apprentissage et de communication et améliorer la culture d'entreprise ? Je soulignerais :

• Se concentrer sur les points sensibles pour s'assurer que la solution vidéo réponde aux problèmes les plus importants
• Impliquer les utilisateurs dans la création des flux de travail et du contenu afin d'en garantir la pertinence
• Tirer parti des technologies existantes (et les intégrer) – par exemple, le LMS

Une fois que vous avez commencé, comment favoriser l'adoption de la vidéo ? Dans ce cas, je suggérerais :

• Confirmer les impacts culturels pour l'alignement et le renforcement
• Laisser la flexibilité nécessaire à l'émergence de nouveaux cas d'utilisation à mesure que les gens expérimentent avec la vidéo
• En commençant par le contenu, puis en considérant le format

Mon dernier conseil serait de veiller à mesurer le succès. Outre la consommation de contenu vidéo, je recommande également d'évaluer des aspects tels que la satisfaction, l'interaction sociale et, bien sûr, les résultats obtenus pour l'organisation. Je suggère aussi d'analyser la richesse et la pertinence de votre contenu vidéo, ainsi que sa réutilisabilité, afin de tirer pleinement parti de l'utilisation de la vidéo pour renforcer la culture de votre entreprise.

Vous souhaitez utiliser la vidéo pour transformer votre culture d'entreprise ? Contactez notre équipe pour demander un essai gratuit .

 

Vous pouvez accéder à une version à la demande du webinaire dans lequel j'ai initialement présenté ces idées sur le site web de Personnel Today ici : https://www.personneltoday.com/hr/improve-company-culture-by-using-video-webinar/