Le point de vue de Sam Crumley, vice-président chargé de l'expérience employé chez Panopto

Avant de rejoindre Panopto vice-président de l'expérience employé, j'ai occupé divers postes dans les domaines de la formation et du développement (L&D) et des ressources humaines. J'ai travaillé dans divers secteurs et pour certaines des plus grandes entreprises mondiales. Naturellement, au cours de ma carrière, j'ai rencontré de nombreux défis, allant de la manière de connecter des équipes travaillant à distance à la gestion efficace du changement.

Lors d'un webinaire organisé en association avec Personnel Todayj'ai présenté sept des défis auxquels j'ai été confronté dans mes emplois précédents, la manière dont je les ai résolus à l'époque et, surtout, la manière dont je les résoudrais aujourd'hui si j'avais su à l'époque ce que je sais aujourd'hui sur le potentiel de la vidéo pour transformer la culture d'entreprise par le biais de la formation et de la communication. Les sept défis que j'ai abordés sont les suivants :

• Capture et partage des connaissances
• Gestion des attentes en matière de performance
• Formation sur le terrain à la demande
• Micro-apprentissage
• Formation à la sensibilisation aux produits
• Gestion du changement
• Améliorer les connexions à distance

Je vais vous présenter chacun d'entre eux tour à tour et vous montrer comment la vidéo peut grandement améliorer votre approche de ces types de défis en matière de formation et de développement et de ressources humaines.

La vidéo au service de l'acquisition et du partage des connaissances

Dans mon premier exemple, j'ai réfléchi à l'époque où je travaillais dans une société de conseil spécialisée. Cette société de conseil comptait des centaines d'employés facturables répartis dans tout le pays et n'avait pas de fonction de L&D. Les connaissances et l'expertise organisationnelles importantes étaient concentrées chez quelques membres clés du personnel et quelques ressources clés. Les connaissances et l'expertise organisationnelles importantes étaient concentrées chez quelques membres clés du personnel et dans quelques ressources clés, ce qui amplifiait les défis auxquels l'entreprise était confrontée. Ces défis concernaient à la fois la disponibilité de ces ressources et des membres du personnel et les contraintes de proximité lorsque nous devions étendre la formation à des membres éloignés de l'équipe.

Bien qu'il s'agisse de problèmes importants à résoudre, je voyais aussi des possibilités encore plus grandes de stimuler la culture d'entreprise en renforçant les valeurs fondamentales de l'entreprise, en trouvant de meilleurs mécanismes pour reconnaître l'expertise des employés, en reliant les employés de manière plus significative et en réduisant les demandes de ressources ad hoc.

À l'époque, la façon dont nous avons répondu à la nécessité d'améliorer l'acquisition et le partage des connaissances par les employés consistait à organiser une formation annuelle basée sur des étapes, complétée par des événements mensuels en direct où le partage des connaissances était encouragé. Cependant, certains problèmes persistaient, se manifestant de trois manières principales :

• La plupart des contenus d'apprentissage les plus importants ont été créés "en marge", au fur et à mesure des besoins.
• Nous ne disposions d'aucune analyse ou évaluation de la valeur ou de l'impact de nos activités de formation et de partage des connaissances.
• Nous disposions d'un référentiel de plus en plus important de documents autonomes

Lorsque je réfléchis à la manière dont je mènerais ce projet aujourd'hui, en sachant ce que je sais de la vidéo, voici à quoi aurait ressemblé une solution basée sur la vidéo pour cette entreprise. Nous aurions pu :

• Création de vidéos réutilisables capturant des experts en la matière
• Proposer des approches de formation inversée en amont des événements en direct
• Analyse de l'utilisation de ces vidéos et évaluation de la satisfaction du personnel
• Meilleur soutien au travail des clients grâce à l'accessibilité du contenu vidéo
• Permettre une curation efficace des vidéos grâce à la recherche de vidéos internes

 

Vidéo pour la gestion des attentes en matière de performance

Dans une autre fonction, j'ai dû former des managers à un nouveau processus de gestion des performances. Deux éléments clés de ce projet de formation consistaient à les aider à renforcer les attentes en matière de performances et à communiquer efficacement sur les bonnes pratiques pour les responsables des ressources humaines.

Comme dans l'exemple précédent, il y avait un certain nombre de possibilités d'améliorer la culture de l'entreprise dans le cadre de ce processus. Par exemple, j'ai pensé que nous pouvions utiliser ce processus pour accroître la visibilité des cadres supérieurs, pour mieux aligner les attentes des dirigeants et pour renforcer les valeurs fondamentales de l'entreprise.

Comment ai-je géré ce projet à l'époque ? Nous avons mené une campagne d'information sur le nouveau processus. Cette campagne a été soutenue par des instructions et des conseils écrits. Nous avons opté pour une approche "en cascade" de la formation, selon laquelle les divisions s'appropriaient le processus en descendant la chaîne jusqu'aux responsables. Si cette approche présentait certains avantages en termes d'efficacité de la campagne de sensibilisation, elle laissait également entrevoir la possibilité que les cadres ne communiquent pas nécessairement de manière cohérente avec leurs supérieurs hiérarchiques.  

En réfléchissant à ce scénario de mon point de vue actuel, à quoi aurait ressemblé une solution vidéo pour relever ce défi ? Eh bien, nous aurions pu le faire :

• Création d'une formation vidéo détaillée qui serait disponible à la demande, à tout moment.
• Création d'une banque de ressources vidéo pour l'intégration des nouveaux managers et que les managers en place peuvent consulter avant les discussions sur les performances.
• Suivi de l'utilisation et de l'adoption de ce matériel
• Assurer la cohérence des messages en fournissant un contenu standard à la demande, ce qui évite aux responsables de devoir transmettre des informations en cascade.

 

Vidéo pour la formation sur le terrain à la demande

Mon troisième exemple est tiré de mon expérience au sein d'une entreprise de services publics. Ce secteur est confronté à des défis imminents, car il dispose d'une main-d'œuvre vieillissante qui détient collectivement une vaste réserve de connaissances hautement spécialisées. Les entreprises de ce secteur s'efforcent de recruter de nouvelles recrues et de les mettre rapidement à niveau, sachant que bientôt environ 50 % des membres les plus expérimentés de leur personnel vont partir à la retraite et, si l'organisation n'y prend pas garde, emporteront toutes leurs connaissances avec eux.

Dans l'entreprise avec laquelle je travaillais, il y avait aussi le problème que tout événement de formation en direct éloigne inévitablement les travailleurs productifs du terrain.

Cependant, comme pour tout défi, il y avait aussi des opportunités. J'y ai vu une chance de surmonter les différences générationnelles perçues, les travailleurs établis étant en mesure d'encadrer et de former les futures cohortes et de montrer la valeur de l'ancienneté et de l'expérience. J'ai également pensé que cela pourrait vraiment renforcer une culture de la qualité et de la sécurité parmi les travailleurs.

Comment ont-ils relevé ces défis ? Grâce à une fonction L&D centralisée, responsable du contenu, et à un personnel expérimenté, la création d'un ensemble de ressources n'a pas été trop difficile. Ces ressources ont été amplifiées en proposant des formations périodiques en direct, à la fois sur le terrain et au niveau central.

En y repensant maintenant, je pense que si nous avions pu utiliser la vidéo, le résultat final aurait été encore meilleur. Nous aurions pu :

• Impliquer le personnel de terrain dans la création de contenu de manière beaucoup plus large en permettant à un plus grand nombre d'employés d'enregistrer les processus et les procédures, notamment en leur permettant d'utiliser des appareils mobiles sur le terrain.
• Conserver les nuancé des retraités - ne pas se contenter de capturer ce qu' ils savent, mais enregistrer réellement la manière dont ils ont fait certaines choses. Cette connaissance "intégrée" des processus physiques et pratiques est difficile à saisir par d'autres moyens, mais la vidéo s'y prête parfaitement.
• Créer des vidéos mises à jour/élargies en fonction de l'évolution des conditions.

 

Vidéo pour le micro-apprentissage

Lorsque je travaillais pour une organisation de soins de santé, j'ai pris conscience des avantages potentiels de l'apprentissage juste à temps, ou microapprentissage. Les professionnels avec lesquels je travaillais manquaient de temps, mais l'organisation avait, à juste titre, des normes exigeantes en matière de conformité et de résultats pour les patients. Le personnel était fréquemment évalué et il était donc essentiel de créer des activités de développement opportunes qui s'adaptaient à leur emploi du temps chargé.

En réfléchissant à la meilleure façon de soutenir ces employés, j'ai réalisé que des ressources d'apprentissage appropriées pourraient mieux soutenir le développement personnel et l'avancement interne. Je savais également qu'une plus grande attention portée aux patients ne ferait qu'améliorer la marque et la réputation de l'organisation. Tout cela contribuerait à améliorer considérablement la culture d'entreprise.  

Nous avons commencé à relever les défis uniques de cette organisation en instituant une formation en salle de repos, de sorte que le personnel puisse accéder à de courtes séquences de microapprentissage lorsqu'il n'est pas dans les services. Cette formation a été combinée à des réunions virtuelles. L'entreprise a mis l'accent sur la formation des nouveaux embauchés et a utilisé des documents du fournisseur pour aider à former le personnel sur des outils spécifiques et des équipements complexes. Les professionnels ont également créé des formations axées sur la conformité des procédures médicales.

Sachant maintenant ce que je sais de la vidéo, comment aborderais-je ce projet ? Tout d'abord, bien que nous ayons fait des progrès significatifs en matière de formation des nouveaux employés et que nous ayons soutenu l'apprentissage continu par le biais de la formation en salle de pause, il nous manquait un outil flexible pour soutenir un véritable apprentissage "en cours d'emploi". Avec la vidéo, j'aurais créé :

• Vidéos à la demande et basées sur des tâches (permettant la formation "ce que je dois savoir maintenant")
• Le contenu vidéo mobile permet au personnel de rester auprès des patients même s'il doit vérifier quelque chose.
• Ressources pour l'éducation des patients afin de les aider à gérer plus efficacement leur propre état de santé après leur sortie de l'hôpital
• Contenu vidéo dynamique avec des quiz pour vérifier la compréhension de la conformité et des fonctions sociales pour la discussion et le partage des connaissances.

 

Vidéo pour la formation à la sensibilisation aux produits

Un autre rôle auquel j'ai réfléchi pendant le webinaire est celui que j'ai exercé au sein d'une société nationale d'infrastructure de services financiers. Cette organisation mettait l'accent sur la satisfaction du client et opérait dans un secteur hautement compétitif. Elle disposait de bureaux de vente régionaux et d'un support L&D centralisé. Des formations parallèles, de type "pop-up", étaient organisées lorsque le département L&D de l'entreprise n'était pas en mesure d'offrir un soutien. Il était important de travailler avec cette approche bricolée, plutôt que de la remplacer, car elle offrait la possibilité d'identifier les "héros" de l'apprentissage et de les récompenser pour le partage de leur expertise.

Alors, comment ai-je soutenu l'apprentissage dans ce scénario ? J'ai décidé de m'inspirer à la fois de l'offre centralisée de L&D et de l'approche "DIY", populaire, pour créer un environnement d'apprentissage hybride. J'ai utilisé le système de gestion de l'apprentissage (LMS) de l'entreprise pour héberger le contenu et j'ai travaillé avec différents départements pour prendre des décisions sur le contenu et la diffusion exacts. Toutefois, le matériel de formation était généralement créé par les employés plutôt que par les concepteurs pédagogiques. Cela leur a permis de tirer parti de la commodité et de la cohérence offertes par les ressources centralisées, tout en veillant à ce que les ressources d'apprentissage soient très pertinentes.

À quoi aurait ressemblé une solution vidéo dans ce scénario ? Eh bien, elle l'aurait été :

• Renforcement de la création de contenu par les employés
• Nous a permis d'intégrer des vidéos dans le LMS sans formatage complexe.
• Garantir la réutilisation du contenu dans les domaines de la vente et de l'assistance.
• Offrir à la direction une meilleure visibilité sur la consommation des supports de formation
• Permettre au contenu d'être plus facilement consultable pour favoriser l'apprentissage juste à temps

 

Vidéo pour la gestion du changement

Au cours de ma carrière, j'ai participé à de nombreux projets de gestion du changement. Dans le cadre de l'un d'entre eux, l'organisation en question était en train de vivre un changement majeur - passer d'une offre de formation et de développement en interne à un modèle entièrement externalisé pour la planification du contenu, le développement, la livraison, l'administration LMS et l'assistance aux utilisateurs finaux.

Ce projet nous a donné l'occasion de renforcer l'accent mis sur la qualité et le service à la clientèle au sein de l'organisation, de célébrer le caractère unique de son modèle d'entreprise au sein de l'industrie et de réexaminer la manière d'intégrer rapidement les nouvelles recrues pour les postes à forte rotation.

Lorsque j'ai conçu l'approche de la gestion du changement au sein de l'organisation, j'ai veillé à ce que les parties prenantes soient fortement impliquées à tous les stades afin de garantir le maintien des niveaux d'engagement. Pour ce faire, j'ai effectué de nombreux déplacements afin d'obtenir une vision concrète des besoins et des opinions des personnes. J'ai également créé un nouveau flux de travail pour la formation centralisée des dirigeants et de nouvelles ressources pour l'intégration des groupes.

Avec le recul, je pense qu'avec la vidéo, l'initiative aurait pu être exécutée de manière encore plus efficace. Elle nous aurait permis de rendre le matériel de formation plus cohérent, quel que soit l'instructeur à l'origine de la formation et l'endroit où il est basé. Nous aurions également été en mesure de saisir les particularités culturelles de l'organisation par le biais de la vidéo, ce qui était difficile à réaliser autrement. Voici ce que j'aurais ajouté au mélange initial de gestion du changement :

• Vidéos de démonstration pour les départements et les sites
• Retour d'information vidéo et brèves vidéos sur les problèmes rencontrés dans les différents bureaux régionaux
• Plus d'options de vidéo à la demande pour réduire les déplacements pour les formations en face à face
  

 

La vidéo pour améliorer les connexions à distance

Le dernier exemple que j'ai donné au cours du webinaire concernait mon expérience en matière de facilitation de la collaboration entre des équipes distantes. Alors que de nombreuses organisations avec lesquelles j'ai travaillé opéraient dans différentes régions, l'exemple que j'ai choisi est celui d'une autorité gouvernementale canadienne qui fournissait des services sur de vastes territoires avec un budget limité. Cette organisation était confrontée à des problèmes de rotation et de personnel. Les employés étaient souvent basés dans des endroits incroyablement éloignés, ce qui rendait les options de formation en face-à-face difficiles.

En examinant les possibilités qui s'offraient à moi pour améliorer la culture de l'entreprise, je savais qu'il serait important de renforcer les liens avec le siège et d'éliminer les idées fausses ou le manque de compréhension entre les différents sites. Je voulais également améliorer l'expertise régionale et offrir des possibilités de développement de carrière aux travailleurs éloignés.

L'approche que j'ai adoptée à l'époque impliquait des déplacements périodiques au bureau principal et la création d'un contenu centralisé que nous "expédiions" vers d'autres sites. Des réunions virtuelles étaient organisées pour rassembler les équipes distantes et offraient un mélange de création de contenu interne et externe.

En quoi la vidéo aurait-elle été utile dans ce scénario ? Elle m'aurait permis de.. :

• Créer du contenu dans un modèle plus distribué avec une plus grande contribution des équipes distantes
• Recueillir plus facilement l'expertise régionale
• Augmenter la visibilité de la fonction L&D en réduisant les déplacements
• Maintenir l'image de marque de l'organisation sans acheter de contenu externe
• Offrir des options de contenu vidéo téléchargeable pour les personnes ayant des problèmes de bande passante.
• Créer plus efficacement des versions internes et externes du contenu
  

 

Conseils pour mener une transformation culturelle grâce à la formation et à la communication assistées par vidéo

En réfléchissant à tous les exemples que j'ai donnés, que dirais-je à un professionnel de la formation et du développement, des ressources humaines ou de l'engagement des salariés qui envisage d'utiliser la vidéo pour résoudre ses problèmes d'apprentissage et de communication et pour améliorer la culture d'entreprise ? J'insisterais sur ce point :

• Se concentrer sur les points problématiques pour s'assurer que la solution vidéo aborde les questions les plus importantes.
• Impliquer les utilisateurs dans la création de flux de travail et de contenu afin d'en assurer la pertinence
• Exploiter (et intégrer) la technologie en place - par exemple, le système de gestion de contenu (LMS)

Une fois que vous avez commencé, comment favoriser l'adoption de la vidéo ? Dans ce cas, je suggérerais :

• Confirmer les impacts culturels pour les aligner et les renforcer
• Laisser de la souplesse pour que de nouveaux cas d'utilisation émergent au fur et à mesure que les gens expérimentent la vidéo.
• Commencer par le contenu, puis considérer le format

Mon dernier conseil serait de veiller à mesurer le succès. Outre la consommation de contenu vidéo, je conseillerais également de mesurer des dimensions telles que la satisfaction, l'interaction sociale et, bien sûr, les résultats finaux pour l'organisation. Je me pencherais également sur l'étendue et la profondeur de votre contenu vidéo et sur la possibilité de réutiliser ce que vous avez afin de vous assurer que vous tirez le maximum de profit de l'amélioration de la culture de votre entreprise grâce à la vidéo.

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Vous pouvez accéder à une version à la demande du webinaire au cours duquel j'ai présenté ces idées sur le site web de Personnel Today ici : https://www.personneltoday.com/hr/improve-company-culture-by-using-video-webinar/