Panopto)의 직원 경험 담당 부사장 샘 크럼리의 견해

Panopto 직원 경험(Employee Experience) Panopto 합류하기 전, 저는 학습 및 개발(L&D)과 인사(HR) 분야에서 다양한 직책을 맡아 근무했습니다. 여러 산업 분야를 아우르며 세계 유수의 대기업에서 근무했습니다. 당연히 그 과정에서 수많은 난관에 부딪히기도 했습니다. 원격지에서 근무하는 팀원들을 어떻게 연결할지부터 변화를 효과적으로 관리하는 방법에 이르기까지 그 범위는 매우 다양했습니다.

Personnel Today와 공동으로 개최된 Personnel Today와 공동으로 진행한 웨비나에서에서 진행한 웨비나에서, 저는 이전 직장에서 겪었던 7가지 과제, 당시 이를 어떻게 해결했는지, 그리고 무엇보다도 – 지금처럼 교육 및 커뮤니케이션을 통해 비디오가 기업 문화를 변화시킬 수 있는 잠재력에 대해 그때 알았더라면 지금 어떻게 해결했을지에 대해 설명했습니다. 제가 다룬 7가지 과제는 다음과 같습니다:

• 지식 확보 및 공유
• 성과 기대치 관리
• 주문형 현장 교육
• 마이크로러닝
• 제품 인식 교육
• 변화 관리
• 원거리 연결 품질 향상

이 내용들을 하나씩 차례대로 살펴보면서, 영상이 이러한 학습 및 개발(L&D)과 인사(HR) 분야의 과제 해결 방식을 어떻게 크게 개선할 수 있는지 보여드리겠습니다.

지식 확보 및 공유를 위한 동영상

첫 번째 사례에서는 전문 컨설팅 회사에서 근무했던 경험을 되돌아보았습니다. 이 컨설팅 회사는 전국에 수백 명의 수임 직원들을 두고 있었지만, 인재 개발(L&D) 부서는 없었습니다. 중요한 조직적 지식과 전문성은 소수의 핵심 인력과 자원에 집중되어 있었으며, 이는 회사가 직면한 어려움을 더욱 가중시켰습니다. 이러한 어려움은 해당 자원과 인력의 가용성 문제뿐만 아니라, 원격 근무 팀원들에게 교육을 확대 적용해야 할 때 발생하는 접근성 제약과도 밀접한 관련이 있었습니다.

이러한 문제들은 해결해야 할 중요한 과제들이었지만, 동시에 핵심 기업 가치를 강화하고, 직원의 전문성을 인정할 수 있는 더 나은 방안을 모색하며, 직원들 간의 유대감을 더욱 의미 있게 다지고, 자원에 대한 즉흥적인 요청을 줄임으로써 기업 문화를 한층 더 발전시킬 수 있는 더 큰 기회들도 엿볼 수 있었습니다.

당시 우리는 직원들의 지식 확보 및 공유를 개선해야 할 필요성에 대응하기 위해, 연례 단위의 주요 단계별 교육을 실시하고, 여기에 지식 공유를 장려하는 월간 대면 행사를 병행하는 방식을 채택했습니다. 그러나 몇 가지 문제가 여전히 남아 있었으며, 이는 크게 다음 세 가지 형태로 나타났습니다:

• 가장 중요한 학습 콘텐츠의 상당 부분은 필요할 때마다 ‘틈틈이’ 만들어졌습니다
• 우리는 교육 및 지식 공유 활동의 가치나 영향력에 대한 분석이나 평가가 전혀 없었습니다
• 우리는 점점 더 많은 독립형 문서를 모아두고 있었습니다

지금 제가 비디오에 대해 알고 있는 지식을 바탕으로 그 프로젝트를 어떻게 진행했을지 생각해 보면, 해당 회사를 위한 비디오 기반 솔루션은 다음과 같았을 것이라고 생각합니다. 우리는 다음과 같은 방식을 취할 수 있었을 것입니다:

• 해당 분야 전문가들의 내용을 담은 재사용 가능한 동영상을 제작했습니다
• 실시간 행사 개최를 앞두고 역방향 학습 방식을 도입했다
• 해당 동영상의 활용 현황을 분석하고 직원 만족도를 평가했다
• 동영상 콘텐츠의 접근성 향상을 통해 고객 업무 지원 강화
• 동영상 내 검색 기능을 통해 동영상을 효과적으로 큐레이션할 수 있게 되었습니다

 

성과 기대치 관리에 관한 동영상

이전 직책에서는 관리자들을 대상으로 새로운 성과 관리 프로세스에 대한 교육을 진행해야 했습니다. 이 교육 프로젝트의 두 가지 핵심 요소는 관리자들이 성과 기대치를 명확히 전달할 수 있도록 돕고, 리더로서 모범적인 실천 사례가 무엇인지 효과적으로 전달하는 것이었습니다.

앞서 언급한 사례와 마찬가지로, 이번 과정에서도 기업 문화를 개선할 수 있는 여러 기회가 있었습니다. 예를 들어, 이를 통해 고위 경영진의 존재감을 높이고, 팀 리더들의 기대치를 더욱 명확히 조율하며, 회사의 핵심 가치를 강화할 수 있을 것이라고 생각했습니다.

그럼 당시 저는 이 프로젝트를 어떻게 진행했을까요? 글쎄요, 우리는 새로운 프로세스를 설명하는 ‘푸시(push)’ 캠페인을 진행했습니다. 이 캠페인은 서면 지침과 안내 자료로 뒷받침되었습니다. 교육에는 ‘계단식’ 접근 방식을 채택하여, 각 부서가 관리자층까지 프로세스를 주도하도록 했습니다. 이는 ‘푸시’ 캠페인의 규모를 효과적으로 확대하는 데는 장점이 있었지만, 관리자들이 직속 부하 직원들과 일관된 방식으로 소통하지 않을 가능성도 열어두게 되었습니다.  

현재의 관점에서 이 시나리오를 생각해 보면, 이 과제를 해결하기 위한 영상 기반 솔루션은 어떤 모습이었을까요? 글쎄요, 다음과 같은 방안이 있었을 수도 있습니다:

• 필요할 때마다 언제든지 시청할 수 있는 상세한 동영상 교육 자료를 제작했습니다
• 신규 관리자의 온보딩을 지원하고, 기존 관리자들이 성과 평가 면담에 앞서 참고할 수 있도록 다양한 동영상 자료를 구축했습니다
• 이러한 자료의 활용 및 도입 현황을 추적했다
• 표준화된 주문형 콘텐츠를 제공함으로써 메시지의 일관성을 확보하고, 관리자가 정보를 일일이 전달해야 하는 번거로움을 없앴습니다

 

주문형 현장 교육용 동영상

세 번째 사례는 제가 한 유틸리티 기업에서 근무하며 겪은 경험에서 가져온 것입니다. 이 분야는 고도로 전문화된 방대한 지식을 보유한 노령화된 인력이 주를 이루고 있어, 매우 시급한 과제에 직면해 있습니다. 이 분야의 기업들은 조만간 가장 경험이 풍부한 직원 중 약 50%가 은퇴할 것이며 조직이 주의를 기울이지 않으면 그 직원들이 가진 모든 지식도 함께 사라질 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다.

제가 근무하던 회사에서는 현장 업무를 수행하던 유능한 직원들이 대면 교육 행사에 참여해야만 했기 때문에 업무 공백이 발생할 수밖에 없다는 문제도 있었습니다.

하지만 다른 어떤 도전과 마찬가지로, 여기에는 기회도 함께 있었습니다. 저는 이를 세대 간 격차를 해소할 수 있는 기회로 보았습니다. 베테랑 직원들이 후배들을 지도하고 교육함으로써, 경력과 경험의 가치를 보여줄 수 있을 것이라고 생각했기 때문입니다. 또한 이를 통해 직원들 사이에서 품질과 안전을 중시하는 문화를 더욱 공고히 할 수 있을 것이라고 느꼈습니다.

그렇다면 그들은 이러한 과제를 어떻게 해결했을까요? 콘텐츠 관리를 전담하는 중앙 집중식 교육·개발(L&D) 부서와 풍부한 경험을 갖춘 직원들이 있었기 때문에, 교육 자료를 구축하는 일은 그리 어렵지 않았습니다. 또한 현장 및 본사에서 주기적으로 진행되는 대면 교육을 통해 이러한 교육 자료의 효과를 한층 더 높일 수 있었습니다.

지금 돌이켜보면, 영상 자료를 활용할 수 있었다면 결과물이 훨씬 더 좋았을 것 같습니다. 그랬다면 다음과 같은 것들을 할 수 있었을 텐데요:

• 현장 직원들이 프로세스와 절차를 기록할 수 있도록, 특히 현장에서 모바일 기기를 활용할 수 있게 함으로써, 훨씬 더 폭넓은 방식으로 콘텐츠 제작에 참여하도록 유도하십시오.
• 미묘한 미묘한 은퇴자들의 – 단순히 그들이 알고 있는 내용을 파악하는 데 그치지 않고, 실제로 그들이 특정 업무를어떻게 수행했는지를 기록해야 합니다. 이러한 물리적·실무적 과정에 내재된 지식은 다른 어떤 매체를 통해서도 포착하기 어렵지만, 영상은 이를 완벽하게 담아낼 수 있습니다.
• 상황이 변함에 따라 업데이트되거나 내용이 추가된 동영상을 제작하십시오.

 

마이크로러닝용 동영상

의료 기관에서 근무할 당시, 저는 ‘적시 학습(just-in-time learning)’ 또는 ‘마이크로 러닝(microlearning)’이 가져다줄 수 있는 잠재적 이점을 절실히 실감했습니다. 제가 함께 일했던 전문가들은 시간이 넉넉치 않았지만, 해당 기관은 규정 준수 및 환자 치료 결과 모두에 대해 당연히 엄격한 기준을 적용하고 있었습니다. 직원들은 빈번하게 평가를 받았기 때문에, 그들의 바쁜 일정에 맞춰 시의적절하게 진행되는 역량 개발 프로그램을 마련하는 것이 필수적이었습니다.

이 직원들을 어떻게 하면 가장 잘 지원할 수 있을지 고민하던 중, 적절한 학습 자료가 개인의 성장과 내부 승진을 더욱 효과적으로 뒷받침할 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 또한 환자 중심의 접근 방식을 강화하면 조직의 브랜드 가치와 평판이 높아질 것임을 잘 알고 있었습니다. 이 모든 것이 기업 문화를 크게 향상시키는 데 도움이 될 것입니다.  

우리는 직원들이 병동에서 잠시 벗어난 시간에 짧은 마이크로 러닝 콘텐츠를 이용할 수 있도록 ‘휴게실’ 교육을 도입함으로써, 이 조직이 직면한 특수한 과제들을 해결하기 시작했습니다. 이는 가상 회의와 병행되었습니다. 회사는 신입 사원 교육에 상당한 비중을 두었으며, 공급업체에서 제공한 자료를 활용해 직원들이 특정 도구와 복잡한 장비를 다루는 방법을 익힐 수 있도록 지원했습니다. 또한 전문가들은 의료 절차에 관한 규정 준수 중심 교육 과정을 개발했습니다.

그렇다면, 지금 제가 동영상에 대해 알게 된 점을 바탕으로 이 프로젝트를 어떻게 접근해야 할까요? 우선, 신입 사원 교육과 ‘휴게실’ 교육을 통한 지속적인 학습 지원에서는 상당한 진전을 이루었지만, 진정한 ‘현장’ 학습을 뒷받침할 유연한 도구가 부족했습니다. 동영상을 활용했다면 저는 다음과 같은 콘텐츠를 제작했을 것입니다:

• 주문형 및 과제 중심 동영상(“지금 당장 알아야 할 내용” 교육 지원)
• 직원들이 확인해야 할 사항이 있어도 환자와 함께 있을 수 있도록 모바일 환경에서 이용 가능한 동영상 콘텐츠
• 환자가 퇴원 후 자신의 질환을 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 돕는 환자 교육 자료
• 이해도를 확인하기 위한 퀴즈가 포함된 생동감 넘치는 동영상 콘텐츠와, 토론 및 지식 공유를 위한 소셜 기능

 

제품 인식 교육용 동영상

웨비나를 진행하며 되돌아본 또 다른 경험은 한 전국적인 금융 서비스 인프라 기업에서 근무했던 시절입니다. 이 조직은 고객 만족을 특히 중시했으며, 경쟁이 치열한 업계에서 사업을 영위하고 있었습니다. 이곳에는 지역별 영업 사무소와 중앙 집중식 학습 및 개발(L&D) 지원 체계가 마련되어 있었습니다. 기업 차원의 교육 및 개발(L&D) 부서가 지원을 제공하지 못할 때면 ‘팝업’ 방식의 섀도 트레이닝이 이루어졌습니다. 이러한 DIY 방식을 대체하기보다는 이를 활용하는 것이 중요했는데, 이는 학습 분야의 ‘영웅’들을 발굴하고 그들의 전문 지식을 공유한 공로를 인정해 줄 수 있는 기회를 제공했기 때문입니다.

그렇다면, 저는 이러한 상황에서 학습을 어떻게 지원했을까요? 저는 중앙 집중식 학습 및 개발(L&D) 프로그램과 ‘DIY’ 방식의 현장 중심 접근법을 모두 활용하여 하이브리드 학습 환경을 조성하기로 결정했습니다. 기업의 학습 관리 시스템(LMS)을 활용해 콘텐츠를 호스팅하고, 각 부서와 협력하여 구체적인 콘텐츠와 전달 방식을 결정했습니다. 하지만 교육 자료는 대개 교육 설계자가 아닌 직원들이 직접 제작했습니다. 이를 통해 직원들은 중앙 집중식 리소스가 제공하는 편의성과 일관성을 누릴 수 있었으며, 동시에 학습 자료가 자신들의 상황에 매우 적합하다고 느낄 수 있었습니다.

이러한 상황에서 영상 기능을 갖춘 솔루션은 어떤 모습이었을까요? 글쎄요, 다음과 같았을 것입니다:

• 직원들의 콘텐츠 제작을 강화했다
• 복잡한 서식 설정 없이도 LMS에 동영상을 바로 연결할 수 있게 해주었습니다
• 영업 및 지원 부서 전반에 걸쳐 콘텐츠의 재사용성을 확보했습니다
• 경영진에게 교육 자료 사용 현황을 보다 명확하게 파악할 수 있도록 지원했습니다
• 즉시 학습을 지원하기 위해 콘텐츠의 검색 편의성을 높였습니다

 

변화 관리 동영상

저는 경력을 쌓는 동안 수많은 변화 관리 프로젝트에 참여해 왔습니다. 그중 한 프로젝트에서는 해당 조직이 사내 학습 및 개발(L&D) 제공 방식에서 콘텐츠 기획, 개발, 제공, LMS 관리 및 최종 사용자 지원까지 전 과정을 완전히 아웃소싱하는 모델로 전환하는 중대한 변화를 겪고 있었습니다.

이 프로젝트를 통해 우리는 조직 내 품질과 고객 서비스에 대한 집중도를 높이고, 업계 내에서 해당 조직의 비즈니스 모델이 지닌 독창성을 재조명하며, 이직률이 높은 직무에 신규 입사자를 신속하게 적응시키는 방안을 재검토할 기회를 얻었습니다.

조직 내에서 변화 관리 방안을 수립할 때, 저는 모든 단계에서 이해관계자들의 적극적인 참여를 유도하여 참여도를 지속적으로 유지하도록 했습니다. 이를 위해 현장의 실제 상황을 파악하고 사람들의 요구와 의견을 듣기 위해 많은 출장을 다녀야 했습니다. 또한 중앙 집중식 리더십 교육 및 신규 입사자 온보딩 자료를 위한 새로운 업무 프로세스를 마련했습니다.

돌이켜보면, 영상을 활용했다면 이 프로젝트를 훨씬 더 효과적으로 수행할 수 있었을 것 같습니다. 그렇게 했다면 누가 교육을 기획했는지, 어디에 근무하는지에 상관없이 교육 자료를 더욱 일관성 있게 구성할 수 있었을 것입니다. 또한 영상이라는 매체를 통해 조직 고유의 문화적 특색을 포착할 수 있었을 텐데, 이는 다른 방식으로는 달성하기 어려웠을 것입니다. 원래의 변화 관리 전략에 다음과 같은 요소를 추가했더라면 좋았을 것입니다:

• 부서 및 지역별 시연 영상
• 각 지역 사무소에서 제기된 사안에 대한 영상 피드백 및 짧은 영상 분석
• 대면 교육을 위한 출장을 줄이기 위한 더 많은 주문형 동영상 옵션
  

 

원격 연결을 개선하는 영상

웨비나에서 마지막으로 드린 예시는 원격 팀 간의 협업을 주도했던 제 경험과 관련된 것이었습니다. 제가 함께 일해 온 많은 조직이 서로 다른 지역에서 운영되고 있었지만, 제가 선택한 예시는 제한된 예산으로 광범위한 지역에 걸쳐 서비스를 제공하던 캐나다 정부 기관에서 근무했을 때의 경험이었습니다. 이 기관은 이직률과 인력 확보에 어려움을 겪고 있었습니다. 직원들은 종종 매우 외진 지역에 근무하고 있어 대면 교육 실시가 쉽지 않았습니다.

회사 문화를 개선할 수 있는 기회를 검토해 보니, 본사와의 유대감을 강화하고 각 지사 간에 존재하는 오해나 이해 부족을 해소하는 것이 중요하다는 것을 깨달았습니다. 또한 지역별 전문성을 높이고, 원격 근무 직원들에게 경력 개발 기회를 제공하고자 했습니다.

당시 제가 취했던 방식은 본사를 주기적으로 방문하여 중앙 집중식 콘텐츠를 제작한 뒤, 이를 다른 지사로 ‘전달’하는 것이었습니다. 원격 팀원들을 한자리에 모으기 위해 화상 회의를 활용했으며, 내부 및 외부 콘텐츠 제작을 병행했습니다.

이 상황에서 동영상이 어떤 도움이 되었을 것이라고 생각하시나요? 글쎄요, 동영상이 있었다면 저는 다음과 같은 일을 할 수 있었을 겁니다:

• 원격 팀의 의견을 더 많이 반영하여 보다 분산된 방식으로 콘텐츠를 제작합니다
• 지역별 전문 지식을 보다 쉽게 수집할 수 있습니다
• 출장 횟수를 줄이면서 L&D 부서의 위상을 높입니다
• 외부 콘텐츠를 구매하지 않고도 조직의 브랜드 이미지를 유지하십시오
• 대역폭에 제약이 있는 사용자를 위해 다운로드 가능한 동영상 콘텐츠 옵션을 제공하십시오
• 콘텐츠의 내부용 및 외부용 버전을 보다 효율적으로 생성하세요
  

 

비디오 기반 교육 및 커뮤니케이션을 활용한 문화적 변화 주도하기 위한 팁

그럼, 지금까지 드린 모든 사례를 고려해 볼 때, 학습 및 커뮤니케이션 문제를 해결하고 기업 문화를 강화하기 위해 동영상 활용을 고려 중인 동료 L&D, 인사(HR) 또는 직원 참여 담당자에게 어떤 조언을 해줄까요? 저는 다음을 강조하고 싶습니다:

• 주요 문제점에 집중하여 비디오 솔루션이 가장 중요한 과제를 해결할 수 있도록 보장합니다
• 사용자가 워크플로우와 콘텐츠를 직접 제작하도록 유도하여 관련성을 확보합니다
• 기존 기술(예: LMS)을 활용하고 이를 통합하는 것

일단 시작했으면, 어떻게 동영상 활용을 확대해 나갈 수 있을까요? 이 경우, 다음과 같이 제안합니다:

• 정렬 및 강화를 위한 문화적 영향 확인
• 사람들이 동영상을 활용해 다양한 시도를 해나가면서 새로운 활용 사례가 등장할 수 있도록 유연성을 남겨두는 것
• 먼저 내용을 살펴보고, 그 다음 형식을 고려한다

마지막으로 드리고 싶은 조언은 성공 여부를 반드시 측정해야 한다는 점입니다. 동영상 콘텐츠의 시청 현황뿐만 아니라, 만족도, 소셜 상호작용, 그리고 물론 조직에 미치는 최종 성과와 같은 지표들도 함께 측정할 것을 권장합니다. 또한 동영상 콘텐츠의 폭과 깊이, 그리고 기존 콘텐츠의 재사용 가능성을 검토하여 동영상을 통해 기업 문화를 강화함으로써 얻을 수 있는 최대의 효과를 확보하시기 바랍니다.

동영상을 활용해 기업 문화를 혁신하고 싶으신가요? 저희 팀에 문의하여 무료 체험을 신청해 보세요.

 

제가 처음 이 아이디어들을 소개했던 웨비나의 온디맨드 버전은 Personnel Today 웹사이트에서 다음 링크를 통해 확인하실 수 있습니다: https://www.personneltoday.com/hr/improve-company-culture-by-using-video-webinar/