Panopto)의 직원 경험 부사장 샘 크럼리(Sam Crumley)의 관점

Panopto 직원 경험 부문 Panopto 합류하기 전, 저는 다양한 학습 및 개발(L&D) 및 인사 관리 직무를 수행했습니다. 여러 산업 분야를 아우르며 세계적인 대기업에서 근무했습니다. 당연히 이러한 직무를 수행하는 동안 여러 가지 어려움을 겪었습니다. 원격지에서 근무하는 팀을 어떻게 연결할 것인지부터 변화를 효과적으로 관리하는 방법에 이르기까지 그 범위는 다양했습니다.

인적자원관리 전문 매체 '퍼스널리 투데이(Personnel Today)'와 공동으로 진행된 Personnel Today와 공동으로 진행한 웨비나에서에서 저는 이전 직장에서 직면했던 일곱 가지 도전과제를 소개하고, 당시 어떻게 해결했는지, 그리고 무엇보다도 지금의 지식으로 돌아간다면 어떻게 다르게 해결할 것인지에 대해 설명했습니다. 특히 교육과 커뮤니케이션을 통해 기업 문화를 혁신할 수 있는 영상의 잠재력에 대한 현재의 통찰을 그때 알았다면 말이죠. 제가 다룬 일곱 가지 도전과제는 다음과 같습니다:

• 지식 포착 및 공유
• 성과 기대치 관리
• 주문형 현장 교육
• 마이크로러닝
• 제품 인식 교육
• 변화 관리
• 원거리 연결 개선

이제 하나씩 차례로 설명드리면서, 이러한 종류의 학습·개발(L&D) 및 인사(HR) 과제들에 대한 접근 방식을 영상이 어떻게 크게 향상시킬 수 있는지 보여드리겠습니다.

지식 포착 및 공유를 위한 영상

첫 번째 사례에서는 전문 컨설팅 회사에서의 경험을 되돌아보았습니다. 이 컨설팅 회사는 전국에 수백 명의 청구 가능한 직원을 두고 있었지만, 학습 및 개발(L&D) 부서는 존재하지 않았습니다. 중요한 조직 지식과 전문성은 소수의 핵심 직원과 몇몇 핵심 자원에 집중되어 있었고, 이는 회사가 직면한 어려움을 가중시켰습니다. 이러한 어려움은 해당 자원과 직원들의 가용성 문제뿐만 아니라, 원격 근무 팀원들에게 교육을 확대해야 할 때 발생하는 근접성 제약과도 관련이 있었습니다.

이러한 문제들은 해결해야 할 중요한 과제였지만, 동시에 핵심 기업 가치를 강화하고, 직원들의 전문성을 인정할 수 있는 더 나은 방안을 마련하며, 직원들 간의 유대감을 더욱 의미 있게 형성하고, 자원에 대한 즉흥적인 요청을 줄임으로써 기업 문화를 한층 더 발전시킬 수 있는 더 큰 기회도 발견할 수 있었습니다.

당시 직원들의 지식 확보 및 공유 역량 강화를 위해 우리가 채택한 방안은 연간 마일스톤 기반 교육과 함께 지식 공유를 장려하는 월간 실시간 행사를 병행하는 것이었습니다. 그러나 몇 가지 문제가 지속되었으며, 이는 크게 세 가지 형태로 나타났습니다:

• 가장 중요한 학습 콘텐츠의 상당 부분은 필요할 때마다 '여유 시간에' 만들어졌다
• 우리는 교육 및 지식 공유 활동의 가치나 영향력에 대한 분석이나 평가를 전혀 수행하지 않았습니다.
• 우리는 독립 문서들의 저장소가 점점 커져가고 있었습니다.

지금 내가 비디오에 대해 알고 있는 지식을 바탕으로 그 프로젝트를 어떻게 진행했을지 생각해 보면, 해당 기업을 위한 비디오 기반 솔루션은 다음과 같았을 거라 생각합니다. 우리는 다음과 같은 방안을 마련할 수 있었을 것입니다:

• 주제 전문가들의 지식을 담은 재사용 가능한 동영상 제작
• 실시간 이벤트 개최를 앞두고 역방향 교육 방식을 제공했습니다
• 해당 동영상 사용 현황을 분석하고 직원 만족도를 평가했습니다.
• 영상 콘텐츠의 접근성을 통해 더 나은 클라이언트 지원 업무 수행
• 동영상 내 검색을 통한 효과적인 동영상 큐레이션 구현

 

성과 기대치 관리 동영상

이전 직책에서는 관리자들에게 새로운 성과 관리 프로세스를 교육해야 했습니다. 이 교육 프로젝트의 두 가지 핵심 요소는 성과 기대치를 강화하도록 지원하는 것과 리더들에게 모범 사례가 무엇인지 효과적으로 전달하는 것이었습니다.

이전 사례와 마찬가지로, 이 과정의 일환으로 기업 문화를 강화할 수 있는 여러 기회가 있었습니다. 예를 들어, 이를 통해 고위 경영진의 가시성을 높이고, 인사 담당자들의 기대치를 더 잘 조율하며, 핵심 기업 가치를 강화하는 방안을 모색할 수 있다고 생각했습니다.

그럼 당시 이 프로젝트를 어떻게 관리했냐고요? 음, 우리는 새로운 프로세스를 설명하는 '푸시' 캠페인을 진행했습니다. 여기에 서면 지침과 가이드라인이 지원되었습니다. 교육에는 '계단식' 방식을 선택했는데, 각 부서가 하위 관리자들에게까지 프로세스를 전수하는 방식이었습니다. 이는 푸시 캠페인의 효과적인 확장에 장점이 있었지만, 동시에 관리자들이 직속 보고자들에게 일관된 방식으로 전달하지 않을 가능성도 열어두었습니다.  

현재의 시각에서 이 시나리오를 생각해보면, 이 문제에 대한 영상 기반 해결책은 어떤 모습이었을까? 음, 우리는 다음과 같은 방법을 고려할 수 있었을 것이다:

• 필요할 때마다 주문형으로 이용할 수 있는 상세한 동영상 교육을 제작했습니다.
• 신규 관리자를 교육하기 위한 영상 자료 라이브러리를 구축했으며, 기존 관리자들도 성과 평가 논의 전에 참고할 수 있도록 구성했습니다.
• 이러한 자료의 도입 및 채택 현황 추적
• 표준화된 주문형 콘텐츠를 제공함으로써 메시지의 일관성을 보장하여 관리자가 정보를 하달할 필요가 없도록 함

 

주문형 현장 훈련용 동영상

세 번째 사례는 유틸리티 기업과의 협업 경험에서 가져왔습니다. 이 분야는 노령화된 인력이 방대한 고도의 전문 지식을 보유하고 있음에도 불구하고 매우 시급한 도전에 직면해 있습니다. 해당 분야의 기업들은 곧 가장 경험 많은 직원 중 약 50%가 은퇴할 예정이며 조직이 주의를 기울이지 않으면 그들의 모든 지식이 함께 사라질 것이라는 점을 잘 알고 있습니다.

제가 근무하던 회사에서는 현장 업무에 투입된 생산적인 직원들을 반드시 현장에서 빼내야 하는 문제가 있었습니다.

그러나 모든 도전과 마찬가지로 기회도 존재했습니다. 저는 이를 세대 간 인식된 차이를 극복할 기회로 보았습니다. 기존 근로자들이 후배들을 지도하고 양성하며 근속 연수와 경험의 가치를 보여줄 수 있는 기회였죠. 또한 근로자들 사이에서 품질과 안전에 대한 문화를 진정으로 강화할 수 있을 것이라 생각했습니다.

그렇다면 그들은 이러한 과제를 어떻게 해결했을까? 중앙 집중식 L&D 부서가 콘텐츠를 담당하고 풍부한 경험의 직원들이 있었기에, 자원 체계를 구축하는 것은 그리 어렵지 않았다. 이러한 자원들은 현장 및 중앙에서 주기적으로 진행되는 실시간 교육을 통해 더욱 강화되었다.

지금 돌이켜보면, 영상 자료를 활용할 수 있었다면 최종 결과는 훨씬 더 좋았을 거라고 생각합니다. 우리는 다음과 같은 것들을 할 수 있었을 것입니다:

• 현장 직원이 더 광범위한 방식으로 콘텐츠 제작에 참여할 수 있도록, 특히 모바일 기기를 활용하여 현장에서 프로세스와 절차를 기록할 수 있도록 허용함으로써 이를 실현하십시오.
• 미묘한 차이를 유지하다 은퇴자들의 은퇴자들의 – 단순히 그들이 아는 것을 포착하는 것이 아니라, 실제로 그들이 특정 작업을 수행한방식을 기록하는 것입니다 . 이러한 물리적·실용적 과정에 대한 '내재된' 지식은 다른 매체로는 포착하기 어렵지만, 영상은 이를 완벽하게 구현할 수 있습니다.
• 상황이 변함에 따라 업데이트되거나 확장된 동영상을 제작하십시오.

 

마이크로러닝용 동영상

의료 기관에서 근무할 당시, 저는 적시 학습(저스트-인-타임 러닝) 또는 마이크로 러닝의 잠재적 이점을 깊이 인식하게 되었습니다. 제가 협력하던 전문가들은 시간이 부족했지만, 해당 기관은 당연히 규정 준수 및 환자 치료 성과에 대해 엄격한 기준을 적용하고 있었습니다. 직원들은 빈번한 평가를 받았기에, 그들의 바쁜 일정에 맞춘 시기적절한 역량 개발 활동을 마련하는 것이 필수적이었습니다.

이러한 직원들을 가장 효과적으로 지원할 방법을 고민하던 중, 적절한 학습 자원이 개인의 성장과 내부 승진을 더 잘 뒷받침할 수 있다는 점을 깨달았습니다. 또한 환자 중심 접근을 강화하면 조직의 브랜드와 평판이 더욱 향상될 것임을 알았습니다. 이 모든 것이 회사 문화를 상당히 개선하는 데 도움이 될 것입니다.  

우리는 '휴게실' 교육을 도입하여 직원들이 병동에서 벗어난 시간에 짧은 단위의 마이크로러닝을 이용할 수 있도록 함으로써 이 조직의 독특한 과제를 해결하기 시작했습니다. 이는 가상 회의와 결합되었습니다. 회사는 신입 사원 교육에 상당한 중점을 두었으며, 특정 도구와 복잡한 장비에 대한 직원 교육을 지원하기 위해 공급업체 자료를 활용했습니다. 전문가들은 또한 의료 절차에 대한 규정 준수 중심의 교육을 개발했습니다.

그렇다면, 지금 내가 영상에 대해 알게 된 것을 바탕으로 이 프로젝트를 어떻게 접근할 것인가? 우선, 신입 사원 교육에서 상당한 진전을 이루었고 '휴게실' 교육을 통해 지속적인 학습을 지원했지만, 진정한 '이동 중 학습'을 지원할 유연한 도구가 부족했습니다. 영상을 활용했다면 다음과 같은 것을 만들었을 것입니다:

• 주문형 및 과제 기반 동영상(‘지금 당장 알아야 할 내용’ 교육 지원)
• 모바일 지원 동영상 콘텐츠로 직원들이 확인해야 할 사항이 있어도 환자와 함께 머물 수 있도록 지원
• 환자가 퇴원 후 자신의 질환을 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 돕는 환자 교육 자료
• 이해도를 확인하는 퀴즈가 포함된 동적 동영상 콘텐츠로 규정 준수를 지원하며, 토론 및 지식 공유를 위한 소셜 기능을 제공합니다.

 

제품 인식 교육용 동영상

웨비나에서 되돌아본 또 다른 역할은 전국적 금융 서비스 인프라 기업에서 근무했던 경험입니다. 이 조직은 고객 만족에 특히 중점을 두었으며 경쟁이 치열한 산업에서 운영되었습니다. 지역별 영업 사무소와 중앙 집중식 L&D 지원 체계를 갖추고 있었습니다. 기업 L&D가 지원을 제공하지 못할 때 '팝업' 형태의 섀도 트레이닝이 발생했습니다. 이러한 DIY 방식을 대체하기보다는 함께 활용하는 것이 중요했습니다. 이를 통해 학습 '히어로'를 발굴하고 그들의 전문성 공유에 대한 인정을 제공할 기회가 생겼기 때문입니다.

그렇다면 이 상황에서 학습을 어떻게 지원했는가? 중앙 집중식 L&D 제공과 'DIY' 방식의 풀뿌리 접근법을 모두 활용해 하이브리드 학습 환경을 조성하기로 결정했다. 기업용 학습 관리 시스템(LMS)을 활용해 콘텐츠를 호스팅하고, 다양한 부서와 협력하여 구체적인 콘텐츠와 전달 방식을 결정했습니다. 다만 교육 자료는 일반적으로 교육 설계자가 아닌 직원들이 직접 제작했습니다. 이를 통해 직원들은 중앙 집중식 자원이 제공하는 편리함과 일관성을 활용하면서도 학습 자료가 매우 관련성 높게 느껴지도록 할 수 있었습니다.

이 시나리오에서 비디오 지원 솔루션은 어떤 모습이었을까? 음, 다음과 같았을 것이다:

• 직원들의 콘텐츠 제작을 강화했습니다
• 복잡한 서식 설정 없이도 LMS에 동영상을 삽입할 수 있게 해주었습니다
• 영업 및 지원 전반에 걸쳐 콘텐츠의 재사용성을 보장했습니다
• 고위 경영진에게 교육 자료 사용 현황에 대한 가시성을 제공했습니다
• 콘텐츠 검색성을 향상시켜 필요할 때 바로 학습할 수 있도록 지원

 

변화 관리를 위한 동영상

저는 경력 동안 수많은 변화 관리 프로젝트에 참여해 왔습니다. 한 역할에서는 해당 조직이 중대한 변화를 겪고 있었는데, 사내 학습 및 개발 제공에서 콘텐츠 기획, 개발, 전달, LMS 관리 및 최종 사용자 지원에 이르는 완전한 아웃소싱 모델로 전환하는 과정이었습니다.

이 프로젝트를 통해 우리는 조직 내 품질과 고객 서비스에 대한 집중도를 강화하고, 업계 내 비즈니스 모델의 독보성을 부각시키며, 이직률이 높은 직무에 신규 입사자를 신속히 통합하는 방안을 재검토할 기회를 얻었습니다.

조직에서 변화 관리 접근법을 설계할 때, 모든 단계에서 이해관계자의 높은 참여도를 확보하여 지속적인 관심 수준을 유지하도록 했습니다. 이를 위해 사람들의 실제 요구와 의견을 파악하기 위해 많은 현장 방문을 진행했습니다. 또한 중앙 집중식 리더십 교육과 신규 그룹 온보딩 자원을 위한 새로운 워크플로우를 구축했습니다.

돌이켜보면, 비디오를 활용했다면 이 계획을 훨씬 더 효과적으로 실행할 수 있었을 것 같습니다. 이를 통해 어떤 강사가 어디에서 교육을 진행하든 관계없이 교육 자료를 더 일관성 있게 만들 수 있었을 것입니다. 또한 비디오를 통해 조직의 문화적 특성을 포착할 수 있었을 텐데, 이는 다른 방법으로는 달성하기 어려웠던 부분입니다. 원래의 변화 관리 계획에 추가했으면 했던 사항은 다음과 같습니다:

• 부서 및 위치별 데모 영상
• 각 지역 사무소의 문제점에 대한 영상 피드백 및 짧은 영상 인사이트
• 대면 교육을 위한 출장 감소에 도움이 되는 주문형 비디오 옵션 확대
  

 

원격 연결을 개선하는 영상

웨비나에서 마지막으로 제시한 사례는 원격 팀 간 협업을 촉진한 제 경험과 관련됩니다. 제가 협력한 많은 기관들이 서로 다른 지역에서 운영되었지만, 제가 선택한 사례는 제한된 예산으로 광대한 지역에 걸쳐 서비스를 제공하던 캐나다 정부 기관에서 근무했던 때의 경험이었습니다. 이 기관은 이직률과 인력 확보 문제에 직면해 있었습니다. 직원들은 종종 극도로 외딴 지역에 근무했기 때문에 대면 교육 옵션이 어려웠습니다.

회사 문화를 개선할 수 있는 기회를 살펴보면서, 본사와의 유대감을 강화하고 지역 간 오해나 이해 부족을 해소하는 것이 중요할 것임을 깨달았습니다. 또한 지역별 전문성을 향상시키고 원격 근무 직원들에게 경력 개발 기회를 열어주고 싶었습니다.

당시 제가 채택한 접근 방식은 본사로의 정기적인 출장 및 중앙 집중식 콘텐츠 제작을 통해 이를 다른 지점으로 '배포'하는 것이었습니다. 원격 팀을 하나로 모으기 위해 가상 회의를 활용했으며, 내부 및 외부 콘텐츠 제작을 혼합하여 제공했습니다.

이 상황에서 영상이 어떻게 도움이 되었을까요? 음, 영상이 있었다면 다음과 같은 것들을 할 수 있었을 것입니다:

• 원격 팀의 기여도를 높여 보다 분산된 모델로 콘텐츠를 제작하십시오
• 지역 전문성을 보다 쉽게 수집하세요
• L&D 기능의 가시성을 높이고 출장 횟수를 줄이세요
• 외부 콘텐츠를 구매하지 않고도 조직의 브랜딩을 유지하십시오
• 대역폭이 부족한 사용자를 위한 다운로드 가능한 동영상 콘텐츠 옵션을 제공하십시오.
• 콘텐츠의 내부 및 외부 버전을 보다 효율적으로 생성하십시오
  

 

영상 기반 교육 및 커뮤니케이션을 통한 문화적 변화 주도 팁

제가 제시한 모든 사례를 고려해 볼 때, 학습 및 커뮤니케이션 과제 해결과 기업 문화 향상을 위해 동영상을 활용하려는 L&D, HR 또는 직원 참여 전문가 동료에게 어떤 조언을 할까요? 저는 다음을 강조하고 싶습니다:

• 비디오 솔루션이 가장 중요한 문제를 해결하도록 하기 위해 문제점을 집중적으로 다룸
• 사용자가 워크플로우와 콘텐츠를 모두 생성하도록 유도하여 관련성을 보장합니다.
• 기존 기술(예: LMS)을 활용하고 통합하는 것

시작한 후에는 어떻게 동영상을 도입하도록 유도할까요? 이 경우에는 다음과 같이 제안합니다:

• 문화적 영향 확인을 통한 정렬 및 강화
• 사람들이 비디오를 실험해 보면서 새로운 사용 사례가 등장할 수 있는 유연성을 남겨두다
• 내용부터 시작하여, 그 다음 형식을 고려한다

마지막으로 드릴 조언은 성공을 측정하는 방법을 반드시 마련하라는 것입니다. 동영상 콘텐츠 소비량뿐만 아니라 만족도, 사회적 상호작용, 그리고 당연히 조직에 미치는 최종 결과와 같은 측면도 측정할 것을 권합니다. 또한 동영상 콘텐츠의 폭과 깊이, 그리고 보유한 콘텐츠의 재사용 가능성을 검토하여 동영상을 통한 기업 문화 개선에서 최대한의 효과를 거둘 수 있도록 하십시오.

비디오를 활용해 기업 문화를 혁신하는 데 관심이 있으신가요? 무료 체험을 신청하려면 저희 팀에 문의하세요.

 

원래 이 아이디어들을 발표했던 웨비나 온디맨드 버전을 Personnel Today 웹사이트에서 여기에서 시청하실 수 있습니다: https://www.personneltoday.com/hr/improve-company-culture-by-using-video-webinar/