모기지 상담소
가상 학습 프로그램을 통한 교육 자문관 양성
주요 성과
신규 자문위원들의 매출 12% 증가
사용자 이탈률 12% 감소
자문위원들은 자격 취득 후 최대 12주까지 동영상을 다시 확인합니다
과제
모기지 어드바이스 뷰로(MAB)는 영국을 대표하는 소비자 중개 브랜드 중 하나입니다. 이 회사는 영국 전역에 150개 이상의 제휴사와 1,600명 이상의 상담사를 보유하고 있으며, 이들은 모두 모기지, 보장 상품 및 일반 보험 상품에 대한 전문적인 조언을 제공하는 데 주력하고 있습니다.
MAB의 전국적인 성공이 확대됨에 따라, 회사는 지속적으로 새로운 자문위원을 모집해 왔습니다. 2011년 당시 MAB의 자문위원 수는 750명이었으나, 2021년 목표 인원은 현재 2,000명으로 설정되어 있습니다.
기존의 교육 프로그램으로는 수많은 신규 자문위원을 온보딩하는 것이 더 이상 불가능하다는 점을, 전통적인 강좌, 이러닝, 동영상, 소셜 러닝 등을 통해 지속적으로 교육 콘텐츠를 개발해 온 학습 및 개발 팀이 인식했습니다. 이전에는 교육 과정을 이수하는 자문위원들이 MAB에서 사용하는 시스템을 다루는 디지털 사전 교육 과정을 14일 이내에 완료해야 했습니다. 그 후 3일간의 합숙 교육에 참석하고 평가를 통과해야 했습니다.
대면 교육의 그룹 규모는 교육 장소와 이용 가능한 장비에 따라 결정되었습니다. 그러나 평균적으로 100명의 자문위원이 온보딩 과정을 이수하는 데는 약 11주가 소요될 수 있었습니다. 기존 모델의 운영 및 재정적 복잡성에 더해, 온보딩을 완료하지 못한 자문위원들은 업무를 수행할 수 없었습니다.
또한 MAB는 학습 자료에 대한 지속적인 접근 권한과 프로그램 종료 후 지원을 제공함으로써 이용자 이탈을 최소화하고자 했습니다. 이를 통해 경험 많은 자문위원들은 MAB의 콘텐츠 라이브러리가 시장의 변화에 맞춰 지속적으로 업데이트됨에 따라 자신의 지식을 새롭게 다지거나 최신화할 수 있게 되었습니다.
따라서 MAB는 업계 최고 수준의 기준을 유지하면서도 교육 프로그램의 진행 속도, 접근성 및 확장성을 개선해야 했습니다.
해결책
MAB의 디지털 솔루션 도입을 주도한 MAB의 기술 학습 컨설턴트 앤디 코프(Andy Cope)는 2018년 러닝 테크놀로지스 엑스포(Learning Technologies Expo)를 앞두고 시장 조사를 진행했다. 코프는 초기 조사 단계에서 중점을 두었던 사항을 회상하며 “저에게는 이탈률 문제가 항상 핵심이었습니다. 와이파이 연결만 있다면 언제 어디서나 시청할 수 있는, 짧은 분량의 온디맨드 동영상 콘텐츠를 원했죠”라고 말했다.
Cope는 후보 업체를 두 곳으로 좁혔습니다. 각 솔루션은 거시적인 차원에서 MAB의 사용 사례를 충족시켰습니다. 그러나 한 업체의 경우 실습 교육에 대한 의존도가 높았고, 라이선스 구매에 앞서 장비와 소프트웨어에 6만 달러 이상의 초기 투자가 필요하다는 점이 문제점으로 지적되었습니다.
Panopto)에는 이러한 문제들이 전혀 해당되지 않았습니다. 별도의 장비가 필요하지 않았죠. 참가자들은 밤이나 주말에 강의를 다시 볼 수 있었고, 강사가 웨비나 진행에 어려움을 겪을 경우 미리 녹화된 영상을 보내주었습니다,”라고 코프는 말합니다.
코프는 PanoptoHTML 플레이어가 MAB 학생들에게 자신이 선호하는 기기, 운영 체제 또는 브라우저에 완벽하게 최적화된 상태로 어디서나 수업을 들을 수 있는 자유를 제공할 수 있다고 판단했습니다. 또한 Panopto자동 음성 인식 및 광학 문자 인식 기능은 특정 용어나 주제를 빠르게 찾을 수 있도록 도와주며, 학생들이 검색한 단어가 언급되거나 슬라이드에 표시되는 순간으로 즉시 이동시켜 줍니다.
“이러한 판매 실적에 상담원들의 상담 품질 점검 결과가 더해지면, 우리는 이제 현대 모기지 시장의 과제에 대응할 수 있도록 준비된, 더 전문적이고 역량 있는 상담원들을 양성하고 있다고 말할 수 있습니다.”
앤디 코프, 모기지 어드바이스 뷰로 기술 교육 컨설턴트
미래
MAB의 사업 Panopto 사용이 지속되고 확대될 것으로 예상하며, 코프는 “향후 모기지 어드바이스 뷰로(Mortgage Advice Bureau) 전 직원을 대상으로 라이선스를 확보할 계획이며, 이를 통해 부서장과 고위 직원들이 팀 내에서 직접 부서별 교육을 기획하고 진행할 수 있게 될 것”이라고 밝혔다.
코프는 시장 조사 경험을 되돌아보며, 실제 테스트가 결정적인 기준이 되어야 한다고 제안합니다. “제 말만 믿지 마시고, 시스템 데모를 요청한 뒤 한 달간 시험 사용해 보세요. 소규모의 디지털 강좌를 제작하고, 시범 운영 그룹을 구성한 다음 직접 평가해 보십시오.”
