과제
Mortgage Advice Bureau(MAB)는 영국을 대표하는 소비자 중개 브랜드 중 하나입니다. 영국 전역에 제휴사 150곳 이상과 상담사 1,600명 이상을 두고 있으며, 이들은 모두 모기지와 보장 상품, 일반 보험 상품을 두고 전문 상담을 제공합니다.
전국에서 성과가 커지면서 MAB는 새 상담사를 꾸준히 모집해 왔습니다. 2011년에 상담사가 750명이었는데, 2021년 목표는 2,000명입니다.
학습·개발 팀은 전통적인 강의와 이러닝, 동영상, 소셜 러닝으로 교육 과정을 꾸준히 개발해 왔습니다. 그런 팀도 이렇게 많은 신규 어드바이저를 기존 프로그램으로 온보딩하기는 더 이상 어렵다고 판단했습니다. 그전까지 교육을 받는 어드바이저는 MAB가 사용하는 시스템을 다루는 디지털 사전 과정을 14일 안에 마쳐야 했습니다. 이어 3일간의 합숙 과정에 참석해 평가를 통과해야 했습니다.
실시간 교육의 그룹 규모는 장소와 장비에 따라 정해졌습니다. 평균을 내 보면 상담사 100명 규모의 사업체가 온보딩을 마치는 데 11주쯤 걸렸습니다. 기존 방식은 운영과 비용이 복잡했을 뿐 아니라, 온보딩을 마치지 못한 상담사는 일을 할 수 없었습니다.
MAB는 학습 자료를 계속 이용할 수 있게 하고 프로그램이 끝난 뒤에도 지원해 사용자 이탈을 줄이고자 했습니다. 그러면 MAB의 콘텐츠 라이브러리가 시장 변화에 맞춰 바뀌는 동안 경력 있는 상담사들도 지식을 다시 다지거나 새로 채울 수 있습니다.
그래서 MAB는 업계 최고 수준을 지키면서 교육 프로그램의 속도와 접근성, 확장성을 손봐야 했습니다.
해결책
MAB의 디지털 솔루션 찾기를 이끈 기술 학습 컨설턴트 Andy Cope는 2018년 러닝 테크놀로지스 엑스포(Learning Technologies Expo)를 앞두고 시장을 조사했습니다. Cope는 초기 조사에서 무엇을 가장 중요하게 봤는지 돌아보며 “저에게는 이탈이 늘 핵심이었습니다. 와이파이만 있으면 언제 어디서나 볼 수 있는 짧은 온디맨드 동영상 콘텐츠를 원했습니다”라고 말합니다.
Cope는 후보를 두 곳으로 좁혔습니다. 두 솔루션 모두 큰 틀에서 MAB의 활용 사례를 충족했습니다. 그런데 한 업체는 실시간 교육에 많이 기대야 했고, 라이선스를 사기 전에 장비와 소프트웨어에 60,000달러가 넘는 초기 투자가 필요하다는 점이 걸림돌이었습니다.
Cope는 “Panopto에는 이런 문제가 하나도 없었습니다. 추가 장비도 필요 없었고요. 참가자는 밤이나 주말에 밀린 강의를 따라잡을 수 있었고, 강사가 웨비나에 문제가 생기면 미리 녹화한 동영상을 보내 주었습니다”라고 말합니다.
Cope는 Panopto의 HTML 플레이어가 MAB 학생들에게 각자 선호하는 기기와 운영 체제, 브라우저에 맞춰 최적화된 강의실을 들고 다닐 자유를 준다고 봤습니다. Panopto의 자동 음성 인식과 광학 문자 인식도 특정 용어나 주제를 더 빨리 찾게 해 주어, 검색한 단어가 나오거나 슬라이드에 보이는 순간으로 학생을 바로 데려다줍니다.
미래
Cope는 회사가 커지면서 MAB의 Panopto 사용도 계속 늘어날 것으로 봅니다. “앞으로 Mortgage Advice Bureau 전 직원의 라이선스를 확보하고 싶습니다. 그러면 부서장과 고참 직원이 팀 안에서 부서 교육을 직접 꾸릴 수 있습니다”라고 말합니다.
시장 조사 경험을 돌아보며 Cope는 실제로 사용해 보는 것이 결정적인 기준이어야 한다고 말합니다. “제 말만 믿지 마시고 시스템 데모를 요청해 한 달 동안 시험해 보세요. 작은 디지털 강좌를 하나 만들고 시범 그룹을 꾸려서 직접 평가해 보세요.”
