모기지 상담국
가상 학습 프로그램을 통한 교육 자문관 양성
성과
신규 어드바이저를 통한 매출 12% 증가
사용자 이탈률 12% 감소
인증 후 최대 12주까지 고문들이 동영상을 재검토합니다
도전
모기지 어드바이스 뷰로(MAB)는 영국을 대표하는 소비자 중개 브랜드 중 하나입니다. 이 회사는 영국 전역에 150개 이상의 파트너사와 1,600명 이상의 자문가를 보유하고 있으며, 모두 모기지, 보험 상품 및 일반 보험 상품에 대한 전문적인 조언 제공에 주력하고 있습니다.
MAB의 전국적 성공 확대에 발맞추기 위해 회사는 지속적으로 신규 어드바이저 채용을 추진해 왔습니다. 2011년 MAB의 어드바이저 수는 750명이었으나, 2021년 현재 회사의 목표 어드바이저 수는 2,000명에 달합니다.
학습 및 개발 팀은 기존 프로그램을 통해 신규 자문위원 다수를 온보딩하는 것이 더 이상 불가능하다는 점을 인지했습니다. 이 팀은 전통적인 과정, 이러닝, 동영상, 소셜 러닝을 통해 지속적으로 교육 프로그램을 발전시키고 있습니다. 이전에는 자문위원들이 MAB가 사용하는 시스템을 다루는 디지털 사전 과정을 14일 이내에 완료해야 했습니다. 이후 3일간의 기숙형 과정에 참석하고 평가를 성공적으로 마쳐야 했습니다.
현장 교육의 그룹 규모는 장소와 장비 상황에 따라 결정되었습니다. 그러나 평균적으로 100명의 자문위원이 온보딩을 받는 기업은 약 11주가 소요될 수 있습니다. 기존 모델의 운영 및 재정적 복잡성에 더해, 온보딩을 완료하지 못한 자문위원들은 업무를 수행할 수 없었습니다.
MAB는 또한 학습 자료에 대한 지속적인 접근과 프로그램 종료 후 지원을 제공함으로써 사용자 이탈을 완화하고자 했습니다. 경험 많은 자문위원들은 MAB의 콘텐츠 라이브러리가 시장 변화에 지속적으로 적응해 나감에 따라 자신의 지식을 새로이 하거나 업데이트할 수 있게 되었습니다.
따라서 MAB는 업계 최고 수준의 기준을 유지하면서도 교육 프로그램의 속도, 접근성 및 확장성을 조정해야 했다.
해결책
MAB의 디지털 솔루션 탐색을 주도한 앤디 코프(MAB 기술 학습 컨설턴트)는 2018년 학습 기술 박람회(Learning Technologies Expo)를 앞두고 시장을 조사했다. 코프는 초기 연구 단계에서의 우선순위를 회상하며 "이탈률은 항상 핵심 요소였습니다. 와이파이 연결만 있으면 언제 어디서나 시청 가능한 간결한 주문형 동영상 콘텐츠를 원했죠"라고 말했다.
코프는 두 개의 잠재적 공급업체로 후보를 좁혔다. 각 후보 솔루션은 거시적 차원에서 MAB의 사용 사례를 해결했다. 그러나 한 공급업체의 실시간 교육 의존도와 라이선스 구매 전 장비 및 소프트웨어에 대한 6만 달러 이상의 초기 투자 비용이 문제점으로 대두되었다.
"이러한 문제들은 Panopto 해당되지 않았습니다. 추가 장비가 필요하지 않았죠. 참가자들은 밤이나 주말에 따라잡을 수 있었고, 강사가 웨비나에 문제가 생기면 사전 녹화된 버전이 발송되었습니다."라고 코프는 말합니다.
코프는 PanoptoHTML 플레이어가 MAB 학생들에게 교실을 자유롭게 휴대할 수 있는 기회를 제공할 수 있음을 확인했습니다. 이 플레이어는 학생들이 선호하는 기기, 운영체제, 브라우저에 완벽하게 최적화되어 있습니다. 또한 Panopto자동 음성 인식 및 광학 문자 인식 기술은 특정 용어나 주제에 대한 검색 가능성을 가속화하여, 학생들이 찾는 단어가 말해지거나 슬라이드에 표시되는 순간으로 즉시 이동시켜 줄 것입니다.
이러한 판매 실적과 함께 대리인들의 조언 품질 점검이 개선됨에 따라, 우리는 현대 모기지 시장의 도전에 대응할 수 있도록 더 많은 지식을 갖추고 더 잘 준비된 상담사들을 양성하고 있다고 말할 수 있습니다.
앤디 코프, 기술 학습 컨설턴트, 모기지 어드바이스 뷰로
미래
모기지 어드바이스 뷰로(MAB)의 Panopto )의 지속적인 활용과 확대를 예상하며, 코프는 이렇게 밝혔습니다. "향후 모기지 어드바이스 뷰로 전 직원을 대상으로 라이선스를 확보할 계획입니다. 이를 통해 부서장과 고위 직원들이 팀 내에서 부서별 교육을 조직할 수 있게 될 것입니다."
시장 조사를 수행한 경험을 되돌아보며 코프는 실용적 테스트가 결정적 요소가 되어야 한다고 제안한다. "내 말을 그대로 믿지 마시고, 시스템 데모를 요청한 뒤 한 달간 시험 사용해 보십시오. 소규모 디지털화 과정을 구축하고 시범 그룹을 구성한 후 직접 평가해 보세요."
