직원 이직으로 인한 압박감과 조직 내 노하우 상실을 느끼고 계신가요? 그런 고민을 하는 건 여러분뿐만이 아닙니다.

경영진의 약 88%가 평소보다 이직률이 높아지고 있다고 답했으며, 전 산업 분야에서 사상 최고 수준의 이직률을 기록하고 있습니다. 직원의 38%가 이직을 고려하고 있는 기술 분야부터 2030년까지 210만 개의 일자리가 채워지지 않을 것으로 예상되는 제조업에 이르기까지, ‘대규모 사직 현상’은 당분간 잦아들 기미를 보이지 않고 있습니다.

이러한 광범위한 인력 유출은 조직 내 지식의 유실을 가속화하고 있으며, 그 어느 때보다 회복력과 혁신이 요구되는 비즈니스 환경에서 기업들이 막대한 비용을 초래하는 비효율성에 취약해지게 만들고 있다.

이러한 변화의 소용돌이 속에서, 귀사는 어떻게 조직의 노하우를 보존하고 인력 이탈이 조직의 역량에 미치는 영향을 최소화할 수 있을까요?

조직 내 지식이란 무엇인가?

조직의 지식이란 조직의 집단적 기억이자 집단적 학습을 의미합니다. 여기에는 기술적 역량이나 도구 활용 능력과 같은 ‘하드 스킬’은 물론, 고객 및 동료와의 관계와 같은 ‘소프트 스킬’까지 모두 포함됩니다. 이러한 심도 있는 산업 및 기업에 대한 통찰력을 바탕으로 조직은 과거의 경험을 교훈 삼아 미래에 대한 혁신적인 도전을 펼칠 수 있습니다.

지식 전수를 우선순위로 삼지 않는 조직은 효과적인 전략을 수립하는 데 필요한 맥락, 신뢰, 직관뿐만 아니라 이를 경쟁적으로 실행하는 데 필요한 도구, 전술, 프로세스까지 잃을 위험에 처하게 됩니다. 지식 보존을 위한 전략적 접근 방식이 없다면, 직원들이 조직을 떠날 때마다 매번 처음부터 다시 시작해야 하는 상황에 직면하게 될 것입니다.

다행히도 더 나은 방법이 있습니다.

변화는 성장의 자연스러운 과정입니다. 비즈니스의 변화를 주도적이고 유연하게 받아들이는 기업은 유망한 신진 인재들에게 베테랑 직원들의 노하우를 전수할 수 있습니다.

조직의 지식을 보존하고 공유하는 것은 신입 사원의 적응을 돕고, 생산성을 높이며, 위험을 줄일 뿐만 아니라, 조직 전반에 걸쳐 투명성과 일관성을 강화합니다. 이는 보다 공정한 근무 환경과 학습 중심의 마인드를 조성하여 이직률을 낮추는 데 기여합니다.

그 방법을 함께 알아보겠습니다.

조직의 지식을 전수하고 유지하는 방법

선제적 접근: 지식 공유 문화 조성

지식 공유는 단순히 위험을 줄이는 것 이상의 훨씬 더 큰 가치를 지닙니다. 많은 리더들이 핵심 직원이 퇴사를 통보할 때까지 지식 전수에 관심을 두지 않지만, 선제적인 지식 공유 문화를 조성하면 조직 전반에 걸쳐 신뢰와 협업, 혁신을 촉진할 수 있습니다.

1. 기존 조직의 지식 현황을 점검하십시오

조직 내 각 부서에서 가장 중요한 역할을 파악해 보십시오. 이러한 지식은 특정 부서에만 국한되어 있습니까? 얼마나 자주 공유되고 있습니까? 이 정보로부터 혜택을 볼 수 있는 대상은 누구입니까? 개인 구성원, 팀, 사업부, 아니면 조직 전체입니까?

수년간의 경험을 바탕으로 소수이지만 질 높은 의사결정을 내리는 전략적 리더부터, 필수적인 일상 업무 도구와 프로세스를 관리하는 신입 직원들에 이르기까지 조직의 모든 계층을 면밀히 살펴보세요. 기존 조직 내 지식의 가치와 양을 파악함으로써, 어떤 정보를 수집하고 공유해야 할지 우선순위를 정할 수 있습니다.

지식 공유를 위한 새로운 기회들에 대해서도 창의적으로 고민해 보십시오. 교차 역량 개발이 팀 협업을 강화하거나 휴가나 육아 휴직 시 단기적인 인력 공백을 메우는 데 어떻게 도움이 될 수 있을까요? 프로젝트 착수 회의와 주요 단계별 점검 내용을 기록해 두면, 프로젝트 종료 시점에 되짚어 보기 어려운 그 순간의 문제 해결 과정을 보존하는 데 도움이 될까요? 월간 사업 검토 회의, 이사회 회의 또는 기타 전략적 논의 내용을 공유하면 조직 내 이해관계자들이 새로운 기회를 더 쉽게 파악할 수 있게 될까요?

2. 지식을 쉽게 기록할 수 있는 절차를 마련하세요 (팁: 녹음 버튼을 누르세요!)

가장 중요한 조직 정보를 파악했으니, 이제 지식 보존을 매일 실천해 보세요.

귀찮게 들리시나요? 꼭 그렇지만은 않습니다.

핵심은 업무상의 마찰을 줄이는 것입니다. 경영진과 직원들은 각자의 다양한 업무에 대해 상세한 문서를 작성할 여유가 없을 가능성이 큽니다. 중요한 회의 내용을 자동으로 녹화하고, 검색이 가능하며 필요 시 언제든지 이용할 수 있는 동영상 학습 라이브러리에 저장해 두는 도구를 제공함으로써, 직원들이 지식을 보존해야 하는 부담을 덜어주십시오.

주요 프로젝트 논의, 전략 회의 및 도구 사용법 설명회를 녹화하면 신입 사원에게 도움이 될 뿐만 아니라, 기존 직원들이 필요할 때 즉시 조직의 축적된 지식에 접근할 수 있게 하고, 평소에는 공개되지 않는 새로운 통찰력과 지원을 제공함으로써 더 효율적이고 전략적으로 업무를 수행하는 데 기여합니다.

직원들은 이미 실시간으로 소통하고 협업하기 위해 동영상을 활용하고 있습니다. 중요한 회의 내용을 자동으로 녹화 및 저장하여, 조직의 지식과 노하우를 담은 기업용 유튜브를 구축해 보세요.

3. 지속적인 지식 공유를 장려하고 모범을 보인다

조직의 지식은 직원들이 실제로 활용해야만 그 효과를 발휘할 수 있습니다. 지속적인 지식 공유 문화를 조성하기 위해 기업 학습 자료실의 가치를 적극적으로 알리고 그 가치를 직접 보여주어야 합니다.

• 경영진부터 모범을 보여주세요. 경영진과 사업부 책임자들에게 전사적 타운홀 미팅 및 기타 중요한 전사 전략 회의 내용을 녹화하여 직원들이 필요할 때 언제든지 시청할 수 있도록 요청하십시오.
• 지식 보존 과정을 쉽고 재미있게 만들어 진입 장벽을 낮추세요. 직원들이 스마트폰이나 태블릿으로 간편하게 짧은 비공식 소셜 러닝 영상을 제작하도록 장려하세요. 직원들이 회의나 튜토리얼 영상을 촬영하는 데 더 익숙해질 수 있도록 경진 대회를 개최하세요.
• 성과 평가나 인센티브 프로그램에 지식 공유 관련 지표를 포함하거나, 베테랑 직원과 경험이 적은 직원을 짝지어 주는 멘토링 프로그램을 도입하는 것을 고려해 보십시오. 장기 근속 직원의 가치를 높이 평가하고, 조직의 지식 기반을 구축하는 데 기여한 직원들을 격려해 주십시오.

성장과 교육은 직원 유지에 있어 강력한 동기 부여 요소입니다. 직원들이 조직의 지식을 개발하고 축적하는 과정에 적극적으로 참여하도록 유도함으로써, 조직의 지식을 보존하고 강화할 뿐만 아니라 그 과정에서 직원들이 성장할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

반응적 접근 방식: 퇴사하는 직원의 지식 보존

때로는 선제적으로 대응할 여유가 없을 때가 있습니다. 핵심 직원의 2주 전 퇴사 통보에 직면했을 때, 우리에게 항상 충분한 시간이 주어지는 것은 아닙니다.

퇴사하는 직원이 지난 몇 년간의 업무와 경험에 대한 상세한 문서를 작성하도록 요구받으면 금세 의욕을 잃게 될 것입니다. 게다가 이러한 실무적인 정보는 대개 보존해야 할 가장 가치 있는 지식이 아닙니다. 베테랑 직원들이 ‘무엇’을 생각하는지보다는 ‘어떻게’ 생각하는지를 파악하는 데 집중하십시오.

1. 명시적 지식뿐만 아니라 암묵적 지식도 보존해야 한다.

최고의 영업 사원은 특히 까다로운 고객과의 협상을 어떻게 처리했을까요? 프로젝트 매니저는 어떤 내부적인 병목 현상을 예측하거나 우회할 수 있을까요? 과거에 귀사의 비즈니스에 효과가 있었던 것과 없었던 것은 무엇일까요? 업계 경험과 고객 관리 이력부터 직관, 심지어 실수에 이르기까지, 암묵적 지식은 조직 내에서 가장 가치 있는 지식 중 하나이자 전수하기 가장 어려운 지식이기도 합니다. 암묵적 지식을 보존하는 가장 좋은 방법은 직원들이 이야기를 나누게 하는 것입니다. 퇴사하는 직원들에게 과거의 전략, 까다로운 고객, 또는 사업 부진에 대처했던 방식에 대해 이야기해 달라고 요청하세요. 단순히 그들의 사고 방식을 파악하는 것만으로도 향후 문제 해결에 활용할 수 있는 강력한 암묵적 지식을 발굴하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 동영상을 통해 여러 업무 흐름을 한 번에 파악하세요.

기술과 전략은 단독으로는 효과를 발휘하지 못합니다. 우리는 문제를 해결하고 프로젝트를 효과적으로 완수하기 위해 다양한 도구, 프로세스, 접근 방식을 함께 활용하지만, 퇴사하는 직원들에게는 종종 맥락 없이 개별 기술과 프로세스만을 문서화하도록 요청합니다. 더 효과적인 방법은 퇴사하는 직원들이 주요 프로젝트를 완료하거나 인계할 때 화면을 녹화하도록 하는 것입니다. 이는 업무의 실질적인 내용을 보존할 뿐만 아니라, 베테랑 직원들의 성공 비결이 되는 미묘한 차이, 뉘앙스, 그리고 ‘비법’까지 담아낼 수 있게 해주며, 그렇지 않으면 놓치기 쉬운 부분들을 기록으로 남길 수 있습니다.

3. 퇴사 과정을 사회적 학습의 기회로 삼으세요.

연구에 따르면 학습의 90%는 사회적·경험적 학습, 즉 ‘실천을 통한 학습 ’으로 이루어집니다. 퇴사하는 직원의 지식을 최대한 활용하려면 팀원들을 퇴사 절차에 참여시키십시오. 퇴사 직원의 마지막 몇 주 동안 신입 사원이 그 직원을 따라다니며 업무를 배우거나 지원하는 방안을 고려해 보십시오. 팀원들이 자신에게 중요한 과제에 대해 구체적인 피드백을 구할 수 있는 질의응답(Q&A) 또는 '무엇이든 물어보세요(Ask Me Anything)' 포럼을 마련하십시오. 지식 보존을 협업 과정으로 만들면 더 많은 학습 기회가 창출되고, 퇴사하는 직원과 남아 있는 팀원 모두의 참여도를 높일 수 있습니다.

사람의 기억과 마찬가지로 조직의 기억도 발전하거나 퇴화할 수 있습니다. 조직의 지식을 보존하기 위한 전략을 수립하면, 직원이 이직할 때 단기적인 비즈니스 회복탄력성을 높일 뿐만 아니라 직원들의 참여도를 높이고 이직률을 낮추는 데도 기여하여, 장기적인 혁신과 성장을 뒷받침할 수 있습니다.