스타벅스는 단순한 커피 한 잔 이상의 가치를 바탕으로 제국을 건설했다. 스타벅스의 교육 프로그램 역시 중요한 요인이었다.

전 세계 76개국에 28,000개 이상의 매장을 보유한 글로벌 브랜드 스타벅스는 매일 500만 명 이상의 고객에게 잊지 못할 경험을 선사합니다. 물론 라떼도 함께요. 독창적인 시즌 음료부터 무료 와이파이가 제공되는 아늑한 분위기까지, 이 회사가 고객을 매장으로 계속해서 끌어들이는 성공 공식을 찾아냈다는 것은 분명합니다.

스타벅스 교육 프로그램에 적합한 공식 적용하기

스타벅스의 소셜 미디어, 모바일 앱, 매장 내에서의 원활한 옴니채널 운영은 방대하고 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 큰 성공을 거둔 요인으로 꼽힌다. 그러나 진정한 주인공은 항상 회사의 최전선 직원들, 즉 탁월한 훈련을 받은 바리스타 또는 '파트너'들이다. 이들은 스타벅스 문화를 구현하며 각 고객 경험을 개인적이고 기억에 남도록 만든다.

스타벅스는 파트너들에게 고객이 상상할 수 있는 모든 음료 주문(87,000가지 이상의 음료 조합 가능)을 준비할 수 있을 뿐만 아니라 어려운 상황에서도 긍정적으로 대응하는 방법을 가르치는 훈련과 지식을 제공하는 데 탁월합니다. 스타벅스는 기업 문화를 구현하는 탁월한 경험을 창출하기 위해 현장 직원 교육에 막대한 투자를 하며, 심지어 모든 매장을 직원 교육을 실시하기도 합니다.

그들은 어떻게 그렇게 많은 지역에서 숙련된 직원들을 양성할 수 있는가?

스타벅스의 L&D 리더들은 신규 입사자 교육 프로그램에 70/20/10 접근법을 활용한 신규 직원 교육 프로그램을 개발했습니다을 활용한 신규 직원 교육 프로그램을 개발했습니다. 이는 파트너 교육의 70%가 현장 경험을 통해 이루어지고, 20%는 코치의 피드백과 멘토링을 통해 습득되며, 10%는 온라인 이러닝 모듈을 통해 학습된다는 것을 의미합니다.

신입 사원은 매장 관리자와 함께, 스타벅스 경험을 가르치는 전담 트레이너로부터 초기 교육을 받습니다. 스타벅스 익스피리언스 수업을 담당하는 전담 트레이너로부터도 교육을 받습니다. 이 수업에서는 회사 역사, 사회적 책임의 유산, 그리고 기업 문화를 다룹니다. 스타벅스 익스피리언스 은 일반적으로 지역 교육 센터에서 신규 채용자 그룹을 대상으로 진행되며, 외곽 지역에서는 매장에서 진행됩니다. 각 매장에는 또한 학습 코치(교육과 가르침에 열정을 보인 또 다른 파트너)가 있어 신규 채용자들이 바리스타 기초 실습 프로그램을 이수하도록 안내합니다.

이 시스템은 작동하지만, 더 나아질 수 있습니다.

서비스 산업에서 브랜드의 성공을 진정으로 좌우하는 것은 수백, 수천 개에 달하는 매장 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험이다. 스타벅스를 비롯한 수많은 소매업체들이 채택한 다단계 직원 교육 방식 역시 단점이 없는 것은 아니다.

어린 시절 '전화놀이'를 통해 모두가 기억하듯, 여러 사람을 거쳐 전달되는 정보는 매번 전달 과정에서 왜곡될 가능성이 있어 지역별, 매장별로 교육 내용이 일관성을 잃게 됩니다. 강사 양성 과정을 거쳐 관리자를 양성하고, 관리자가 직원을 양성하며, 직원이 동료들을 양성하는 이 과정은 훈련에 상당한 무의식적 편향을 도입합니다. 심지어 신입 직원이 완전히 잘못된 훈련을 받는 경우도 발생할 수 있습니다.

스타벅스 교육 프로그램을 더욱 개선할 수 있는 방법은 무엇일까요?

스타벅스의 현재 현장 직원 교육 과정을 한 단계 업그레이드하면, 모든 매장에서의 교육 일관성을 높일 뿐만 아니라 효율성과 비용 효율성도 동시에 개선할 수 있습니다: 강사 주도 교육 및 동영상 기반 을 영상으로 지원하는 것입니다.

A 비디오 플랫폼 는 L&D 리더들에게 매장에서의 학습과 지식 공유를 개선할 수 있는 적절한 도구 세트를 제공합니다. 방법은 다음과 같습니다:

매번 동일한 온디맨드 강사 주도형 교육.

비디오 플랫폼을 통해 강사는 한 번의 교육 세션을 녹화한 후, 이를 안전하게 공유하여 모든 직원이 대화형 멀티미디어 플레이어를 통해 실시간으로 시청할 수 있게 합니다. 이를 통해 직원들은 실제 강의실과 동일한 경험을 얻을 수 있습니다. 이는 출장비 및 중앙 교육 시설에 대한 투자를 줄일 뿐만 아니라, 모든 매장의 모든 직원이 일관된 교육을 받도록 보장합니다.

매장 간 사회적 학습 활성화

모바일 앱과 함께 모바일 앱 간편한 현장 촬영을 위해 설계된 모바일 앱을 통해, 비디오 플랫폼은 어느 지점의 직원이라도 유용한 팁을 다른 모든 매장과 공유할 수 있게 합니다. 간단한 청소 요령이든, 고객의 하루를 특별하게 만든 상호작용을 축하하는 것이든, 매니저, 슈퍼바이저, 바리스타 모두 스마트폰으로 짧은 영상을 촬영하여 검색 가능한 중앙 동영상 라이브러리 에 업로드하여 누구나 찾을 수 있게 할 수 있습니다. 마치 소셜 미디어에서처럼 말이죠.