스타벅스는 단순히 커피 한 잔만으로 제국을 일구어낸 것이 아닙니다. 스타벅스의 교육 프로그램 또한 중요한 요인이었습니다.

76개국에 28,000개 이상의 매장을 보유한 글로벌 브랜드인 스타벅스는 매일 500만 명 이상의 고객에게 라떼는 물론, 잊지 못할 경험을 선사합니다. 독창적인 시즌 한정 음료부터 무료 와이파이가 제공되는 아늑한 분위기까지, 이 회사가 고객들이 매장을 다시 찾고 또 찾게 만드는 비결을 확실히 찾아냈다는 것은 분명합니다.

스타벅스 교육 프로그램에 적합한 방식을 적용하기

스타벅스가 소셜 미디어, 모바일 앱, 매장 내를 아우르는 원활한 옴니채널 전략을 통해 방대하고 충성도 높은 고객층을 확보하는 데 성공한 데에는 이러한 노력이 크게 기여했습니다. 하지만 진정한 주역은 언제나 회사의 일선 직원들, 즉 스타벅스 문화를 몸소 실천하며 고객 한 분 한 분에게 맞춤화된 잊지 못할 경험을 선사하는 탁월한 훈련을 받은 바리스타, 혹은 ‘파트너’들입니다.

스타벅스는 파트너들에게 고객이 상상할 수 있는 모든 음료 주문(87,000가지가 넘는 조합이 존재함)을 준비할 수 있는 기술과 지식을 갖추게 할 뿐만 아니라, 어려운 상황에서도 긍정적으로 대처할 수 있도록 교육하는 데 탁월한 역량을 발휘합니다. 스타벅스는 기업 문화를 구현하는 탁월한 경험을 창출하기 위해 일선 직원 교육에 막대한 투자를 하고 있으며, 심지어 모든 매장을 일시적으로 폐쇄하는 가서 직원들을 교육하기도 합니다.

그렇게 많은 지역에서 어떻게 저렇게 유능한 직원들을 양성할 수 있는 걸까요?

스타벅스의 인재 개발(L&D) 담당자들은 70/20/10 접근법를 활용한 신입 사원 교육 프로그램을 개발했습니다. 이는 파트너 교육의 70%가 실무 경험을 통해 이루어지고, 20%는 코치의 피드백과 멘토링을 통해 습득하며, 10%는 온라인 e-러닝 모듈을 통해 학습한다는 것을 의미합니다.

신입 사원들은 매장 관리자와 함께, '스타벅스 익스피리언스' 수업을 담당하는 전담 강사들로부터 초기 교육을 받습니다. 이 수업에서는 회사 역사, 사회적 책임의 유산, 그리고 기업 문화를 다룹니다. '스타벅스 익스피리언스' 은 일반적으로 지역 교육 센터에서 신입 사원 그룹을 대상으로 진행되며, 외곽 지역의 경우 매장에서 진행되기도 합니다. 또한 각 매장에는 교육 및 지도에 열정을 보인 동료인 '러닝 코치'가 상주하며, 신입 사원들이 '바리스타 기초' 실습 교육 프로그램을 이수할 수 있도록 지도합니다.

제대로 작동하는 시스템이지만, 더 개선될 여지가 있습니다

서비스 업계에서 브랜드가 성공하기 위한 진정한 핵심은 수백, 심지어 수천 곳에 달하는 매장에서 일관된 고객 경험을 제공하는 데 있습니다. 그리고 스타벅스를 비롯한 많은 소매업체가 채택하고 있는 다단계 직원 교육 방식에도 단점이 없는 것은 아닙니다.

어린 시절 ‘전화놀이’를 해본 사람이라면 누구나 알다시피, 여러 사람을 거쳐 전달되는 정보는 매 단계마다 왜곡될 가능성이 있어, 지역이나 매장마다 교육 내용이 일관되지 않게 될 수 있습니다. 강사를 교육하고, 강사가 관리자를 교육하고, 관리자가 직원을 교육하며, 직원이 동료들을 교육하는 이러한 과정은 교육에 상당한 무의식적 편향을 불러일으킵니다. 심지어 경우에 따라 신입 직원이 완전히 잘못된 교육을 받게 될 수도 있습니다.

스타벅스 교육 프로그램을 더 개선하려면 어떤 점이 필요할까요?

스타벅스가 현재 시행 중인 일선 직원 교육 과정을 한 가지 개선한다면, 모든 매장에서 교육의 일관성을 높일 뿐만 아니라 효율성과 비용 효율성도 높일 수 있습니다. 바로 강사 주도형 교육 및 비디오를 활용한 을 지원하는 것입니다.

A 비디오 플랫폼 는 L&D 리더들에게 매장 전반에 걸쳐 학습과 지식 공유를 개선할 수 있는 적절한 도구 세트를 제공합니다. 방법은 다음과 같습니다:

매번 동일한 내용의 주문형 강사 주도 교육.

비디오 플랫폼을 활용하면 강사가 교육 과정을 한 번 녹화한 뒤, 이를 안전하게 공유하여 모든 직원이 대화형 멀티미디어 플레이어를 통해 필요에 따라 시청할 수 있게 함으로써, 마치 실제 강의실에 있는 것과 같은 경험을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 출장 및 중앙 교육 시설에 대한 투자 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라, 모든 매장의 모든 직원이 일관된 교육을 받을 수 있도록 보장합니다.

매장 간 소셜 러닝 활성화

~와 함께 모바일 앱 간편한 현장 촬영을 위해 설계된 모바일 앱을 통해, 비디오 플랫폼은 어느 지점에 있는 직원이라도 다른 모든 매장과 유용한 팁을 공유할 수 있게 해줍니다. 간단한 청소 요령이든, 고객의 하루를 특별하게 만들어 준 상호작용을 기념하는 것이든, 매니저, 슈퍼바이저, 바리스타 모두 스마트폰으로 짧은 영상을 촬영하여 검색 가능한 중앙 동영상 라이브러리 에 업로드하여 누구나 찾을 수 있게 할 수 있습니다. 마치 소셜 미디어에서 하듯이 말이죠.