Accordo Panopto e sul livello di servizio Panopto

Ultimo aggiornamento: 8 novembre 2024

Il presente documento (il "Contratto di assistenza e livello di servizio") contiene i livelli di assistenza e servizio forniti da Panopto Cliente in conformità con un Modulo d'ordine e il Contratto di servizi tecnologici o un contratto simile (il "Contratto") in base al quale il Cliente ha acquisito i diritti di utilizzo dei Servizi tecnologici. Il presente Contratto di assistenza e livello di servizio è incorporato nel Contratto per riferimento.

Definizioni. I termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti nel presente documento hanno il significato indicato nel Contratto. Ai fini del presente Contratto di assistenza e livello di servizio, ai seguenti termini inizialmente in maiuscolo sono attribuiti i seguenti significati:
1. "Disponibile" significa che i Servizi tecnologici, nella forma fornita da Panopto, sono accessibili dai clienti Panopto tramite Internet; "Disponibilità" ha il significato corrispondente.
2. "Percentuale di disponibilità" indica la percentuale del tempo totale in cui i Servizi Tecnologici non sono disponibili durante un determinato mese di calendario.
3. Per "Finestra di manutenzione giornaliera"si intende la finestra di manutenzione giornaliera programmata da Panopto un preavviso di 5 giorni lavorativi al Cliente.
4. Per "Errore"si intende il mancato funzionamento dei Servizi tecnologici, nella forma fornita o modificata da Panopto, in modo sostanzialmente conforme alla Documentazione.
5. "Esclusioni" significa, individualmente o collettivamente:
  1. La finestra di manutenzione giornaliera;
  2. Interruzioni programmate al di fuori della finestra di manutenzione giornaliera per operazioni di manutenzione generale, miglioramenti, aggiornamenti o modifiche ai Servizi tecnologici. Le interruzioni programmate non supereranno le 3 ore in un dato mese. Panopto tutto il possibile per avvisare il Cliente almeno 21 giorni di calendario prima di qualsiasi interruzione programmata e programmerà la manutenzione tra le 12:00 e le 20:00 (ora del Pacifico) di sabato.
  3. Interruzioni momentanee o interruzioni di durata inferiore a 1 minuto;
  4. Utilizzo di funzioni o servizi beta (se presenti);
  5. Guasti o interruzioni nei sistemi dei clienti e/o in Internet, nei servizi pubblici, nelle comunicazioni, nei servizi satellitari o di rete al di fuori del controllo Panoptoo dei suoi fornitori di servizi;
  6. Interruzioni di servizio non pianificate per manutenzione straordinaria, durante le quali Panopto eseguire interventi di manutenzione straordinaria che potrebbero causare interruzioni di servizio in qualsiasi momento senza preavviso; e/o
  7. Qualsiasi evento di forza maggiore.
6. "Orario di lavoro normale" indica i seguenti orari di lavoro in base alla regione geografica in cui si trova l'entità del Cliente indicata nel Modulo d'ordine:
  1. Se il Cliente si trova in Nord America, America Centrale, Sud America o Caraibi, si intende dalle 8:00 alle 20:00 ET, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi Panopto e i giorni in cui gli istituti bancari di Pittsburgh, Pennsylvania, USA, sono autorizzati a chiudere per ferie.
  2. Se il Cliente si trova in Europa o Africa, si intende dalle 8:00 alle 1:00 GMT, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi Panopto e i giorni in cui gli istituti bancari di Londra, Regno Unito, sono autorizzati a chiudere per ferie.
  3. Se il Cliente si trova in Asia (ad eccezione del Giappone), si intende dalle 9:00 alle 18:00 (ora di Hong Kong), dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi Panopto e i giorni in cui gli istituti bancari di Hong Kong sono autorizzati a chiudere.
  4. Se il Cliente si trova in Giappone, si intende dalle 10:00 alle 19:00 JST, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi Panopto e i giorni in cui gli istituti bancari di Tokyo, in Giappone, sono autorizzati a chiudere per motivi di lavoro; e
  5. Se il Cliente si trova in Australia o Nuova Zelanda, si intende dalle 7:00 alle 20:00 AEDT, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi Panopto e i giorni in cui gli istituti bancari di Sydney, in Australia, sono autorizzati a chiudere.
7. Per"Tempo di risposta"si intende il tempo che intercorre tra la generazione del ticket di assistenza e la conferma Panopto, tramite uno dei suoi dipendenti, che Panopto lavorando alla risoluzione dell'errore.
8. Per"Ticket di assistenza"si intende un ticket generato dal Panopto e/o un ticket generato automaticamente dallo strumento di assistenza Panopto, in entrambi i casi in risposta alla notifica di errore del Cliente.
9. Per"Generazione del ticket di assistenza"si intende il tempo che intercorre tra la ricezione Panoptodi una notifica di errore da parte del Cliente e la generazione Panoptodi un ticket di assistenza in relazione alla notifica di errore.
10. Per "Non disponibile"si intende quando i Servizi tecnologici non sono disponibili per gli Utenti autorizzati del Cliente tramite Internet, come misurato e segnalato da una terza parte indipendente incaricata da Panopto tale scopo. Il termine "Non disponibile" esclude espressamente qualsiasi momento in cui i Servizi tecnologici non sono disponibili a causa di una o più Esclusioni.
11. "Soluzione di lavoro" indica un insieme di procedure che il Cliente può seguire per aggirare o mitigare l'impatto di un Errore, nonostante l'Errore sia ancora presente.
Livello di servizio.
1. Disponibilità SLA. Durante il Periodo di validità dell'abbonamento indicato nel Modulo d'Ordine applicabile, Panopto tutto il possibile per mantenere una percentuale di disponibilità del 99,9% per quanto riguarda i Servizi tecnologici durante ogni mese di calendario (il "Disponibilità SLA"). La Percentuale di disponibilità è calcolata come segue:
  
      Percentuale di disponibilità = 100 - (1 -(DH - EX) / TH)
  
          TH = Ore totali in ciascun mese di calendario
  
          DH = Totale indisponibilità misurata in ore
  
          EX = Tempo di inattività totale dovuto alle Esclusioni, misurato in ore
  
  Panopto , a sua discrezione, pubblicare metriche relative alla disponibilità dei servizi tecnologici su trust.panopto.com.
2. Ambito di applicazione. Lo SLA di disponibilità si applica solo se l'utilizzo dei Servizi tecnologici da parte del Cliente rientra nei diritti specificati nel Modulo d'ordine, se del caso. Lo SLA di disponibilità non si applica se il Cliente viola il Contratto (compresi gli obblighi di pagamento del Cliente) e/o se l'accesso del Cliente o di qualsiasi Utente autorizzato ai Servizi tecnologici è stato sospeso in conformità al Contratto.

Supporto.

Generale. Panopto i seguenti Servizi di assistenza generali ai Contatti di assistenza autorizzati del Cliente:
1. Documentazione online per i servizi tecnologici, video su come fare e altri video di formazione, accesso a forum di discussione di supporto e sessioni di formazione online standard;
2. Correzione di errori nei Servizi tecnologici in conformità ai termini del presente SLA;
3. Aggiornamenti periodici dei Servizi tecnologici, tra cui correzioni di errori, correzione di bug minori e miglioramenti dei Servizi tecnologici; e
4. Servizi di assistenza telefonica e via e-mail. Per chiarezza, i Servizi di assistenza telefonica e via e-mail saranno forniti in conformità al Piano di servizio acquistato, come ulteriormente indicato nel Modulo d'ordine.

Livelli di priorità degli errori. Panopto tutti gli errori uno dei tre codici di priorità, a seconda dei problemi causati dall'errore. Panopto riassegnare i livelli di priorità assegnati dal cliente nel sistema di ticketing Panoptoper riflettere le descrizioni della priorità degli errori riportate di seguito. I codici di priorità e le descrizioni della priorità sono i seguenti:

Codice di priorità	Descrizione della priorità
P1 (Alto)	Missione critica I servizi tecnologici o l'accesso ai contenuti del cliente non sono disponibili, causando un impatto critico sulle operazioni aziendali. Include: Panopto del cliente non è disponibile, più utenti autorizzati non riescono ad accedere al Panopto del cliente, i contenuti del cliente non vengono riprodotti in streaming, elaborati o distribuiti (a livello di sito). Non esiste una soluzione di lavoro
P2 (Medio)	Alto Servizi tecnologici disponibili, ma aspetti dell'accesso ai Contenuti del Cliente non disponibili e con impatto su aspetti significativi delle operazioni aziendali Non esiste una soluzione ragionevole
P3 (basso)	Supporto generale Qualsiasi errore che non sia un P1 o un P2

Tempi di risposta dell'assistenza. Panopto tutto il possibile, nei limiti commercialmente ragionevoli, per risolvere gli errori in base al codice di priorità indicato nella tabella sottostante. Per chiarezza, tutti i tempi di risoluzione indicati nella tabella sottostante sono da intendersi come tempi di risoluzione durante il normale orario di lavoro, salvo diversamente specificato nel presente SLA.

Codice di priorità	Tempo di generazione dei ticket di servizio target	Tempo di risposta target
P1 (Alto)	30 minuti	4 ore
P2 (Medio)	30 minuti	8 ore
P3 (basso)	30 minuti	16 ore

Orari di supporto.Panopto assistenza per gli Errori durante gli orari specificati nella tabella sottostante, in base al piano di Servizi di assistenza specifico sottoscritto dal Cliente nel Modulo d'ordine pertinente:

	Piano di servizio standard	Piano di assistenza Emerald/Premium
Tempo di generazione dei ticket di servizio target	Orario di lavoro normale	Assistenza 24×7 su chiamata
Tempo di risposta target	Orario di lavoro normale	Assistenza 24×7 su chiamata

Per i clienti che acquistano il Piano di assistenza standard, qualsiasi servizio di assistenza richiesto al di fuori del normale orario di lavoro sarà messo in coda per il giorno lavorativo successivo.
I clienti che acquistano il Piano di assistenza Emerald/Premium o acquistano i Servizi di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ("Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7") su base autonoma, come specificato nel Modulo d'ordine pertinente, riceveranno l'Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in relazione al Tempo di generazione del ticket di assistenza target e al Tempo di risposta target. L'assistenza 24×7 On-Call è disponibile per tutti gli utenti autorizzati dei clienti Emerald/Premium e per i clienti dell'assistenza 24×7 autonoma, ma si occuperà solo di problemi tipici di un utente finale (e non di un amministratore di sistema con domande P1 o P2). Se tale problema non può essere risolto dall'assistenza 24×7 On-Call, verrà segnalato a Panopto.

Contatto; Personale di supporto.
1. Contatti. Ogni volta che il Cliente necessita dei Servizi di assistenza, i Contatti di assistenza autorizzati del Cliente devono inviare una segnalazione di errore a Panopto support.panotpo.com.
2. Personale di assistenza. Panopto personale di assistenza responsabile della fornitura dei Servizi di assistenza ai propri clienti in generale. Inoltre, se, in base a un Modulo d'ordine, il Cliente ha diritto all'assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tale assistenza sarà fornita al Cliente da un fornitore di servizi terzo e non Panopto, e il Cliente acconsente espressamente all'utilizzo Panoptodi fornitori di servizi terzi per fornire tale assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Panopto con tali fornitori di servizi terzi per garantire che l'assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sia fornita in modo professionale e competente, ma non si assume alcuna responsabilità nei confronti del Cliente per tale assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per chiarezza, tutti i servizi di assistenza forniti da Panopto dai suoi fornitori di servizi terzi saranno in lingua inglese.
Aggiornamenti. Durante il Periodo di abbonamento, Panopto o installerà gli Aggiornamenti se e quando questi saranno resi disponibili commercialmente da Panopto propri clienti.
Ambito di applicazione; servizi fuori ambito.
1. Ambito. Panopto non Panopto alcun obbligo di correggere Errori o fornire assistenza in merito a richieste derivanti da (i) un utilizzo dei Servizi tecnologici non conforme alle disposizioni del Contratto, inclusa la Politica di utilizzo accettabile; (ii) l'utilizzo da parte del Cliente di dati o sistemi incompatibili; (iii) una configurazione errata o un'integrazione errata dei Servizi tecnologici da parte del Cliente. Se Panopto, a sua esclusiva discrezione, decide di risolvere gli errori o altri problemi, Panopto gestire tali errori nell'ambito di un accordo di servizi professionali alle tariffe allora in vigore Panopto, o ad altre tariffe concordate per iscritto con il Cliente, e comunque con ogni ragionevole sforzo, così come sono. Panopto non Panopto tenuta a configurare o assistere le migrazioni da o verso i Servizi tecnologici nell'ambito dei Servizi di assistenza. Panopto non Panopto tenuta a fornire i Servizi di assistenza se il Cliente viola i propri obblighi ai sensi del Contratto.
2. Servizi fuori dall'ambito di applicazione. Il Cliente può, di volta in volta, richiedere assistenza a Panopto servizi che esulano dall'ambito dei Servizi di assistenza. Panopto mettere a disposizione risorse per periodi di tempo concordati di comune accordo al fine di fornire tale assistenza nell'ambito di un accordo di servizi professionali alle tariffe allora in vigore Panoptoo ad altre tariffe concordate per iscritto con il Cliente.