Panopto Accordo sui livelli di supporto e servizio

Ultimo aggiornamento: 8 novembre 2024

Questo documento (il " Contratto sui livelli di supporto e di servizio ") contiene i livelli di supporto e di servizio forniti da Panopto al Cliente ai sensi di un Modulo d'Ordine e del Contratto per i Servizi Tecnologici o di un accordo simile (il " Contratto ") in base al quale il Cliente ha acquisito i diritti di utilizzo dei Servizi Tecnologici. Il presente Accordo sui Livelli di Assistenza e Servizio è incorporato nel Contratto per riferimento.

Definizioni. I termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti nel presente documento hanno il significato loro attribuito nell'Accordo. Ai fini del presente Accordo sui livelli di assistenza e servizio, ai seguenti termini inizialmente scritti in maiuscolo vengono attribuiti i seguenti significati:
1. " Disponibile " significa che i Servizi tecnologici, nella forma fornita da Panopto sono accessibili tramite Panopto clienti tramite Internet; " Disponibilità " ha il significato corrispondente.
2. Per " Percentuale di disponibilità " si intende la percentuale del tempo totale, durante un determinato mese solare, in cui i Servizi tecnologici non sono disponibili.
3. “ Finestra di manutenzione giornaliera ” indica la finestra di manutenzione giornaliera programmata da Panopto con preavviso di 5 giorni lavorativi al cliente.
4. “ Errore ” significa il malfunzionamento dei Servizi tecnologici, nella forma fornita o modificata da Panopto , per conformarsi sostanzialmente alla Documentazione.
5. “Esclusioni" significa, individualmente o collettivamente:
  1. Finestra di manutenzione giornaliera;
  2. Interruzioni programmate al di fuori della finestra di manutenzione giornaliera per operazioni di manutenzione generale, miglioramenti, aggiornamenti o modifiche ai servizi tecnologici. Le interruzioni programmate non supereranno le 3 ore in un dato mese. Panopto farà tutto il possibile per avvisare il Cliente almeno 21 giorni di calendario prima di qualsiasi periodo di inattività programmato e per programmare la manutenzione tra le 12:00 e le 20:00 ora del Pacifico il sabato;
  3. Interruzioni o guasti momentanei di durata inferiore a 1 minuto;
  4. Utilizzo di funzionalità o servizi beta (se presenti);
  5. Guasti o interruzioni nei sistemi del Cliente e/o in Internet, servizi di pubblica utilità, comunicazioni, servizi satellitari o di rete esterni Panopto sotto il controllo di 's o dei suoi fornitori di servizi;
  6. Tempo di inattività per manutenzione di emergenza non pianificata dove Panopto può eseguire interventi di manutenzione di emergenza che possono causare tempi di inattività in qualsiasi momento senza preavviso; e/o
  7. Qualsiasi evento di forza maggiore.
6. “Orario di lavoro normale" indica i seguenti orari di lavoro in base alla regione geografica in cui si trova l'entità Cliente applicabile indicata nel Modulo d'Ordine:
  1. Se il Cliente si trova in Nord America, America Centrale, Sud America o Caraibi, si intende dalle 8:00 alle 20:00 ET, dal lunedì al venerdì, esclusi Panopto Giorni festivi e festività programmate in cui gli istituti bancari di Pittsburgh, Pennsylvania, USA, sono autorizzati a chiudere;
  2. Se il cliente si trova in Europa o in Africa, si intende dalle 8:00 alle 1:00 GMT, dal lunedì al venerdì, esclusi Panopto Giorni festivi e festività programmate in cui gli istituti bancari di Londra, nel Regno Unito, sono autorizzati a chiudere;
  3. Se il cliente si trova in Asia (ad eccezione del Giappone), si intende dalle 9:00 alle 18:00 HK, dal lunedì al venerdì, escluso Panopto Giorni festivi programmati e giorni in cui gli istituti bancari di Hong Kong sono autorizzati a chiudere;
  4. Se il cliente si trova in Giappone, si intende dalle 10:00 alle 19:00 JST, dal lunedì al venerdì, esclusi Panopto festività programmate e giorni in cui gli istituti bancari di Tokyo, in Giappone, sono autorizzati a chiudere; e
  5. Se il cliente si trova in Australia o Nuova Zelanda, si intende dalle 7:00 alle 20:00 AEDT, dal lunedì al venerdì, esclusi Panopto Giorni festivi e festività programmate in cui gli istituti bancari di Sydney, in Australia, sono autorizzati a rimanere chiusi.
7. “ Tempo di risposta ” indica il tempo intercorso tra la generazione del ticket di assistenza e Panopto la conferma da parte di uno dei suoi dipendenti che Panopto sta lavorando alla risoluzione dell'errore.
8. “ Ticket di servizio ” significa un ticket generato da Panopto personale e/o un biglietto generato automaticamente da Panopto Lo strumento di supporto, in ogni caso in risposta alla notifica di errore del cliente.
9. “ Generazione del ticket di assistenza ” significa il tempo intercorso tra Panopto 's ricezione di una notifica di errore dal cliente e Panopto Generazione di un ticket di assistenza in relazione alla notifica di errore.
10. “ Non disponibile ” significa quando i Servizi tecnologici non sono disponibili agli Utenti autorizzati del Cliente tramite Internet, come misurato e segnalato da una terza parte indipendente incaricata da Panopto per tale scopo. Il termine "non disponibile" esclude espressamente qualsiasi periodo in cui i Servizi tecnologici non siano disponibili a causa di una o più esclusioni.
11. Per " soluzione alternativa " si intende un insieme di procedure che il Cliente può seguire per aggirare o mitigare l'impatto di un Errore, nonostante l'Errore persista.
Livello di servizio.
1. SLA di disponibilità. Durante il Periodo di abbonamento stabilito nel modulo d'ordine applicabile, Panopto farà sforzi ragionevoli per mantenere una percentuale di disponibilità del 99,9% rispetto ai Servizi tecnologici durante qualsiasi mese solare (il “SLA di disponibilitàLa percentuale di disponibilità viene calcolata come segue:
  
      Percentuale di disponibilità = 100 • (1 – ( DH – EX ) / TH)
  
          TH = Ore totali in ogni mese solare
  
          DH = Indisponibilità totale misurata in ore
  
          EX = Tempo totale di inattività dovuto a esclusioni, misurato in ore
  
  Panopto può, a sua discrezione, pubblicare metriche relative alla disponibilità dei servizi tecnologici presso trust. panopto .com.
2. Ambito di applicazione . L'accordo sui livelli di servizio (SLA) relativo alla disponibilità si applica solo se l'utilizzo dei Servizi tecnologici da parte del Cliente rientra nei limiti specificati nel Modulo d'Ordine, se presente. L'accordo sui livelli di servizio relativo alla disponibilità non si applicherà qualora il Cliente violi il Contratto (inclusi gli obblighi di pagamento del Cliente) e/o qualora l'accesso del Cliente o di qualsiasi Utente Autorizzato ai Servizi tecnologici sia stato sospeso in conformità al Contratto.

Supporto.

Generale. Panopto fornirà i seguenti servizi di supporto generali ai contatti di supporto autorizzati del Cliente:
1. Documentazione online per i servizi tecnologici, video tutorial e altri video formativi, nonché accesso a forum di discussione di supporto e sessioni di formazione online standard;
2. Correzione degli errori nei servizi tecnologici in conformità con i termini del presente SLA;
3. Aggiornamenti periodici dei Servizi tecnologici, comprese le correzioni di errori, la risoluzione di bug minori e i miglioramenti ai Servizi tecnologici; e
4. Assistenza telefonica e via e-mail. Per maggiore chiarezza, l'assistenza telefonica e via e-mail sarà fornita in conformità al piano di assistenza acquistato, come ulteriormente specificato nel modulo d'ordine.

Livelli di priorità degli errori. Panopto assegnerà a tutti gli errori uno dei tre codici di priorità, a seconda dei problemi causati dall'errore stesso. Panopto può riassegnare i livelli di priorità assegnati dal Cliente in Panopto Il sistema di ticketing di ' riflette le descrizioni di priorità degli errori riportate di seguito. I codici di priorità e le relative descrizioni sono i seguenti:

Codice di priorità	Descrizione della priorità
P1 (Alto)	Missione critica Servizi tecnologici o accesso ai contenuti del cliente non disponibili, con conseguenti ripercussioni critiche sulle attività aziendali. Include il cliente Panopto sito non disponibile, più utenti autorizzati non possono accedere al cliente Panopto sito, i contenuti dei clienti non vengono trasmessi in streaming, elaborati o distribuiti (su tutto il sito) Non esiste una soluzione alternativa.
P2 (Medio)	Alto I servizi tecnologici sono disponibili, ma alcuni aspetti dell'accesso ai contenuti dei clienti non sono disponibili, con conseguenti ripercussioni significative sulle operazioni aziendali. Non esiste una soluzione alternativa ragionevole
P3 (Basso)	Supporto generale Qualsiasi errore che non sia P1 o P2

Tempi di risposta dell'assistenza. Panopto Ci impegneremo con ogni ragionevole sforzo commerciale per risolvere gli errori in base al codice di priorità, come indicato nella tabella sottostante. Per chiarezza, tutti i tempi previsti indicati nella tabella sottostante si intendono riferiti al normale orario di lavoro, salvo quanto diversamente ed espressamente previsto nel presente SLA.

Codice di priorità	Tempo di generazione del ticket di servizio target	Tempo di risposta previsto
P1 (Alto)	30 minuti	4 ore
P2 (Medio)	30 minuti	8 ore
P3 (Basso)	30 minuti	16 ore

Orari di assistenza. Panopto Il supporto per gli errori verrà fornito durante gli orari specificati nella tabella sottostante, in base al piano di servizi di supporto sottoscritto dal Cliente nel relativo modulo d'ordine:

	Piano di assistenza standard	Piano di servizi Emerald/Premium
Tempo di generazione del ticket di servizio target	Orario di lavoro normale	Assistenza su chiamata 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Tempo di risposta previsto	Orario di lavoro normale	Assistenza su chiamata 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Per i clienti che acquistano il piano di assistenza standard, qualsiasi richiesta di assistenza al di fuori del normale orario di lavoro verrà messa in coda per il giorno lavorativo successivo.
I clienti che acquistano il piano di servizio Emerald/Premium o i servizi di supporto on-call 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ("Supporto on-call 24 ore su 24, 7 giorni su 7") separatamente, come specificato nel relativo modulo d'ordine, riceveranno il supporto on-call 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in relazione al tempo target di generazione del ticket di servizio e al tempo target di risposta. Il supporto on-call 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è disponibile per tutti gli utenti autorizzati dei clienti Emerald/Premium e per i clienti del supporto on-call 24 ore su 24, 7 giorni su 7 separatamente, ma si occuperà solo di problemi tipici di un utente finale (e non di un amministratore di sistema con domande di priorità 1 o 2). Se tale problema non può essere risolto dal supporto on-call 24 ore su 24, 7 giorni su 7, verrà inoltrato a Panopto .

Contatti; Personale di supporto .
1. Contatto . Ogniqualvolta il Cliente necessita di Servizi di Supporto, i Contatti di Supporto Autorizzati del Cliente devono inviare una notifica di errore a Panopto tramite support.panotpo.com.
2. Personale di supporto . Panopto assegnerà personale di supporto responsabile della fornitura di servizi di supporto ai propri clienti in generale. Inoltre, se, in base a un modulo d'ordine, il cliente ha diritto al supporto di reperibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il supporto di reperibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sarà fornito al cliente da un fornitore di servizi di terze parti e non Panopto e il Cliente acconsente espressamente a Panopto l'utilizzo da parte di fornitori di servizi terzi per fornire tale supporto su chiamata 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Panopto collabora con tale fornitore di servizi di terze parti per garantire che il supporto on-call 24 ore su 24, 7 giorni su 7, venga fornito in modo professionale e diligente, ma non si assume alcuna responsabilità nei confronti del Cliente per tale supporto on-call 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per chiarezza, tutti i servizi di supporto forniti da Panopto e/o i suoi fornitori di servizi terzi saranno in lingua inglese.
Aggiornamenti . Durante il periodo di abbonamento, Panopto fornirà o installerà gli aggiornamenti se e quando saranno resi generalmente disponibili commercialmente da Panopto ai suoi clienti.
Ambito di applicazione; Servizi non inclusi nell'ambito di applicazione .
1. Ambito di applicazione . Panopto non ha alcun obbligo di correggere Errori o di fornire assistenza per richieste derivanti da (i) utilizzo dei Servizi Tecnologici diverso da quello previsto dal Contratto, inclusa la Politica di Utilizzo Accettabile; (ii) utilizzo da parte del Cliente di dati o sistemi incompatibili; (iii) configurazione o integrazione errata da parte del Cliente dei Servizi Tecnologici. Qualora Panopto , a sua esclusiva discrezione, scelga di affrontare Errori o altri problemi, potrà gestirli nell'ambito di un accordo di servizi professionali alle tariffe vigenti Panopto Panopto momento della risoluzione, o a tariffe diverse concordate per iscritto con il Cliente, e comunque sulla base di un ragionevole impegno, così come si presentano. Panopto non è tenuta a configurare o fornire assistenza per le migrazioni da o verso i Servizi Tecnologici nell'ambito dei Servizi di Supporto. Panopto non è tenuta a fornire i Servizi di Supporto qualora il Cliente violi i propri obblighi ai sensi del Contratto.
2. Servizi fuori ambito . Il cliente può, di volta in volta, richiedere assistenza da Panopto per i servizi che esulano dall'ambito dei Servizi di supporto. Panopto può rendere disponibili risorse per periodi di tempo concordati reciprocamente per fornire tale assistenza nell'ambito di un accordo di servizi professionali a Panopto alle tariffe in vigore al momento, o a qualsiasi altra tariffa che possa essere concordata per iscritto con il Cliente.