Panopto Acuerdo de nivel de servicio y soporte

Última actualización: 8 de noviembre de 2024

Este documento (el " Acuerdo de Nivel de Soporte y Servicio ") contiene los niveles de soporte y servicio proporcionados por Panopto al Cliente de conformidad con un Formulario de Pedido y el Contrato de Servicios Tecnológicos o un contrato similar (el " Contrato ") en virtud del cual el Cliente adquirió sus derechos para utilizar los Servicios Tecnológicos. Este Acuerdo de Soporte y Nivel de Servicio se incorpora al Contrato por referencia.

Definiciones. Los términos en mayúscula utilizados pero no definidos en este documento tienen los significados que se les atribuyen en el Acuerdo. Para los fines de este Acuerdo de Nivel de Servicio y Soporte, a los siguientes términos que comienzan con mayúscula se les atribuyen los siguientes significados:
1. " Disponible " significa que los Servicios Tecnológicos, en la forma proporcionada por Panopto son accesibles por Panopto clientes de a través de Internet; " Disponibilidad " tiene el significado correspondiente.
2. “ Porcentaje de disponibilidad ” se refiere al porcentaje del tiempo total durante un mes calendario determinado en el que los Servicios Tecnológicos no están disponibles.
3. “ Ventana de mantenimiento diario ” significa la ventana de mantenimiento diario programada por Panopto con un preaviso de 5 días hábiles al Cliente.
4. “ Error ” significa falla de los Servicios Tecnológicos, en la forma proporcionada o modificada por Panopto , para ajustarse sustancialmente a la Documentación.
5. “Exclusiones” significa, individual o colectivamente:
  1. La ventana de mantenimiento diario;
  2. Tiempos de inactividad programados fuera del período de mantenimiento diario para operaciones de mantenimiento general, mejoras, actualizaciones o modificaciones de los servicios tecnológicos. El tiempo de inactividad programado no excederá las 3 horas en ningún mes. Panopto Haremos todo lo posible por notificar al Cliente con al menos 21 días naturales de antelación a cualquier tiempo de inactividad programado y programaremos el mantenimiento entre las 12:00 y las 20:00, hora del Pacífico, los sábados;
  3. Interrupciones o cortes momentáneos de menos de 1 minuto de duración;
  4. Uso de funciones o servicios beta (si los hubiera);
  5. Fallos o interrupciones en los sistemas del cliente y/o en Internet, servicios públicos, comunicaciones, satélite o servicios de red fuera de Panopto control de 's o de sus proveedores de servicios;
  6. Tiempo de inactividad por mantenimiento de emergencia no planificado donde Panopto podrá realizar mantenimiento de emergencia que puede causar tiempo de inactividad en cualquier momento sin previo aviso; y/o
  7. Cualquier evento de fuerza mayor.
6. “Horario laboral normal” significa el siguiente horario laboral basado en la región geográfica en la que se encuentra la entidad del Cliente correspondiente en el Formulario de Pedido:
  1. Si el cliente se encuentra en Norteamérica, Centroamérica, Sudamérica o el Caribe, se refiere al horario de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. ET, de lunes a viernes, excepto Panopto Días festivos programados y días en que las instituciones bancarias en Pittsburgh, Pensilvania, EE. UU., están autorizadas a cerrar sus puertas;
  2. Si el cliente se encuentra en Europa o África, se refiere al horario de 8:00 a. m. a 1:00 a. m. GMT, de lunes a viernes, excepto Panopto Días festivos programados y días en que las entidades bancarias de Londres, Reino Unido, están autorizadas a cerrar sus puertas;
  3. Si el cliente se encuentra en Asia (excepto Japón), se refiere al horario de 9:00 a 18:00 (hora de Hong Kong), de lunes a viernes, excepto Panopto Días festivos programados y días en que las instituciones bancarias en Hong Kong están autorizadas a cerrar sus puertas;
  4. Si el cliente se encuentra en Japón, se refieren al horario de 10:00 a 19:00 JST, de lunes a viernes, excepto Panopto días festivos programados y días en que las instituciones bancarias en Tokio, Japón, están autorizadas a cerrar sus puertas; y
  5. Si el cliente se encuentra en Australia o Nueva Zelanda, se refiere al horario de 7:00 a. m. a 8:00 p. m. AEDT, de lunes a viernes, excepto Panopto Días festivos programados y días en que las instituciones bancarias en Sídney, Australia, están autorizadas a cerrar sus puertas.
7. “ Tiempo de respuesta ” significa el tiempo entre la generación del ticket de servicio y Panopto La confirmación de a través de uno de sus empleados de que Panopto está trabajando en la resolución del error.
8. “ Ticket de servicio ” significa un ticket generado por Panopto personal y/o un ticket generado automáticamente por Panopto herramienta de soporte, en cada caso en respuesta a la notificación de error del Cliente.
9. “ Generación de tickets de servicio ” significa el tiempo entre Panopto recepción de una notificación de error del Cliente y Panopto generación de un ticket de servicio en relación con la notificación de error.
10. “ No disponible ” significa cuando los Servicios Tecnológicos no están disponibles para los Usuarios Autorizados del Cliente a través de Internet, según lo medido e informado por un tercero independiente contratado por Panopto para tal fin. No disponible excluye expresamente cualquier momento en que los Servicios Tecnológicos no estén disponibles debido a alguna exclusión.
11. " Solución alternativa " se refiere a un conjunto de procedimientos que el Cliente puede seguir para eludir o mitigar el impacto de un Error, a pesar de que el Error aún exista.
Nivel de servicio.
1. Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de disponibilidad. Durante el Plazo de Suscripción establecido en el Formulario de Pedido correspondiente, Panopto utilizará esfuerzos razonables para mantener un Porcentaje de Disponibilidad del 99,9% con respecto a los Servicios Tecnológicos durante cualquier mes calendario (el “Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de disponibilidad”). El porcentaje de disponibilidad se calcula de la siguiente manera:
  
      Porcentaje de disponibilidad = 100 • (1 – ( DH – EX ) / TH)
  
          TH = Total de horas en cada mes calendario
  
          DH = Total de indisponibilidad medido en horas
  
          EX = Tiempo total de inactividad debido a exclusiones, medido en horas.
  
  Panopto podrá, a su discreción, publicar métricas relativas a la disponibilidad de los servicios tecnológicos en fideicomiso. panopto .com.
2. Alcance . El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Disponibilidad se aplica únicamente si el uso que el Cliente hace de los Servicios Tecnológicos se ajusta a los derechos especificados en el Formulario de Pedido, si los hubiere. El SLA de Disponibilidad no se aplicará si el Cliente incumple el Acuerdo (incluidas sus obligaciones de pago) o si el acceso del Cliente o de cualquier Usuario Autorizado a los Servicios Tecnológicos se ha suspendido de conformidad con el Acuerdo.

Apoyo.

General. Panopto Proporcionará los siguientes servicios de soporte general a los contactos de soporte autorizados del cliente:
1. Documentación en línea para los servicios tecnológicos, vídeos instructivos y otros vídeos relacionados con la formación, y acceso a foros de debate de soporte y sesiones de formación en línea estándar;
2. Corrección de errores en los servicios tecnológicos de conformidad con los términos de este SLA;
3. Actualizaciones periódicas de los Servicios Tecnológicos, incluyendo correcciones de errores, soluciones para fallos menores y mejoras a los Servicios Tecnológicos; y
4. Servicios de soporte telefónico y por correo electrónico. Para mayor claridad, los servicios de soporte telefónico y por correo electrónico se proporcionarán de acuerdo con el plan de servicio adquirido, tal como se especifica en el formulario de pedido.

Niveles de prioridad de errores. Panopto Se asignará a todos los errores uno de tres códigos de prioridad, dependiendo de los problemas causados por el error. Panopto puede reasignar los niveles de priorización asignados por el Cliente en Panopto El sistema de emisión de tickets reflejará las descripciones de prioridad de errores que se detallan a continuación. Los códigos de prioridad y las descripciones de prioridad son los siguientes:

Código de prioridad	Descripción de prioridad
P1 (Alto)	Misión crítica Los servicios tecnológicos o el acceso al contenido del cliente no están disponibles, lo que provoca un impacto crítico en las operaciones comerciales. Incluye el cliente Panopto Sitio no disponible, varios usuarios autorizados no pueden iniciar sesión en el cliente. Panopto El contenido del cliente no se está transmitiendo, procesando ni entregando (en todo el sitio). No existe ninguna solución alternativa.
P2 (Medio)	Alto Los servicios tecnológicos están disponibles, pero algunos aspectos del acceso al contenido del cliente no están disponibles y esto afecta a aspectos importantes de las operaciones comerciales. No existe ninguna solución alternativa razonable.
P3 (Bajo)	Soporte general Cualquier error que no sea P1 o P2

Tiempos de respuesta del soporte. Panopto Haremos todo lo comercialmente razonable para solucionar los errores según su código de prioridad, de acuerdo con la tabla que figura a continuación. Para mayor claridad, todos los plazos establecidos en la tabla se considerarán dentro del horario laboral habitual, salvo que se estipule expresamente lo contrario en este acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Código de prioridad	Tiempo objetivo de generación de tickets de servicio	Tiempo de respuesta objetivo
P1 (Alto)	30 minutos	4 horas
P2 (Medio)	30 minutos	8 horas
P3 (Bajo)	30 minutos	16 horas

Horario de atención al cliente. Panopto Se proporcionará asistencia para errores durante las horas especificadas en la tabla a continuación, según corresponda al plan de Servicios de soporte específico al que el Cliente se haya suscrito en el Formulario de pedido correspondiente:

	Plan de servicio estándar	Plan de servicio Emerald/Premium
Tiempo objetivo de generación de tickets de servicio	Horario laboral normal	Soporte telefónico disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
Tiempo de respuesta objetivo	Horario laboral normal	Soporte telefónico disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.

Para los clientes que adquieran el Plan de Servicio Estándar, cualquier servicio de soporte solicitado fuera del horario laboral habitual se programará para el siguiente día hábil.
Los clientes que adquieran el Plan de Servicio Emerald/Premium o los Servicios de Soporte de Guardia 24x7 (" Soporte de Guardia 24x7 ") de forma independiente, según se especifica en el Formulario de Pedido correspondiente, recibirán Soporte de Guardia 24x7 en lo que respecta al Tiempo Objetivo de Generación de Tickets de Servicio y el Tiempo Objetivo de Respuesta. El Soporte de Guardia 24x7 está disponible para todos los Usuarios Autorizados de los Clientes Emerald/Premium y los Clientes de Soporte 24x7 independientes, pero solo abordará problemas típicos de un Usuario Final (y no de un administrador de sistemas con preguntas P1 o P2). Si dicho problema no puede ser resuelto por el Soporte de Guardia 24x7, entonces dicho problema se escalará a Panopto .

Contacto; Personal de soporte .
1. Contacto . Siempre que el Cliente requiera Servicios de Soporte, los Contactos de Soporte Autorizados del Cliente deben enviar una notificación de error a Panopto a través de support.panotpo.com.
2. Personal de apoyo . Panopto asignará personal de soporte responsable de proporcionar servicios de soporte a sus clientes en general. Además, si, de conformidad con un formulario de pedido, el cliente tiene derecho a soporte telefónico 24x7, dicho soporte telefónico 24x7 será proporcionado al cliente por un proveedor de servicios externo y no Panopto y el Cliente consiente expresamente en Panopto el uso por parte de proveedores de servicios externos para proporcionar dicho soporte de guardia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Panopto trabaja con dicho proveedor de servicios externo para garantizar que el soporte de guardia 24x7 se proporcione de manera profesional y eficiente, pero no asume responsabilidad alguna ante el Cliente por dicho soporte de guardia 24x7. Para mayor claridad, todos los servicios de soporte proporcionados por Panopto y/o sus proveedores de servicios externos estarán en idioma inglés.
Actualizaciones . Durante el período de suscripción, Panopto proporcionará o instalará actualizaciones si y cuando estén disponibles comercialmente de forma general por Panopto a sus clientes.
Alcance; Servicios fuera del alcance .
1. Alcance . Panopto no tiene obligación de corregir errores ni consultas de soporte derivadas de (i) el uso de los Servicios Tecnológicos de forma distinta a la estipulada en el presente Contrato, incluida la Política de Uso Aceptable; (ii) el uso por parte del Cliente de datos o sistemas incompatibles; (iii) la configuración o integración incorrecta por parte del Cliente de los Servicios Tecnológicos. Si Panopto Panopto a su entera discreción, decide abordar errores u otros problemas, podrá gestionarlos mediante un acuerdo de servicios profesionales a las tarifas vigentes de Panopto , o a otras tarifas que se acuerden por escrito con el Cliente, y en cualquier otro caso, con la debida diligencia y sin garantías. Panopto no está obligado a configurar ni a prestar asistencia en las migraciones hacia o desde los Servicios Tecnológicos como parte de los Servicios de Soporte. Panopto no está obligado a prestar los Servicios de Soporte si el Cliente incumple sus obligaciones en virtud del presente Contrato.
2. Servicios fuera del alcance . El cliente puede, de vez en cuando, solicitar asistencia de Panopto para servicios que están fuera del alcance de los Servicios de Soporte. Panopto podrá poner recursos a disposición durante períodos de tiempo mutuamente acordados para brindar dicha asistencia bajo un acuerdo de servicios profesionales en Panopto las tarifas vigentes en ese momento, o cualesquiera otras tarifas que se acuerden por escrito con el Cliente.