Asistencia técnica y acuerdo de nivel de servicio

Última actualización: 8 de noviembre de 2024

El presente documento (el«Acuerdo de asistencia y niveles de servicio») recoge los niveles de asistencia y servicio que Panopto presta Panopto Cliente de conformidad con un formulario de pedido y el Contrato de servicios tecnológicos o cualquier acuerdo similar (el«Contrato») en virtud del cual el Cliente adquirió sus derechos de uso de los Servicios tecnológicos. El presente Acuerdo de asistencia y niveles de servicio se incorpora al Contrato por referencia.

1. Definiciones. Los términos en mayúscula que se utilizan en el presente documento y que no se definen en él tienen el significado que se les atribuye en el Contrato. A los efectos del presente Contrato de soporte y nivel de servicio, se atribuye el siguiente significado a los términos que aparecen con la primera letra en mayúscula:
   1. «Disponible» significa que los Servicios Tecnológicos, tal y como los proporciona Panopto, son accesibles para los clientes Panopto a través de Internet;«Disponibilidad» tiene el significado correspondiente.
   2. Por«porcentaje de disponibilidad»se entiende el porcentaje del tiempo total durante un mes natural determinado en el que los servicios tecnológicos no están disponibles. 
   3. Por«franja horaria de mantenimiento diario»se entiende la franja horaria de mantenimiento diario programada por Panopto notificación al Cliente Panopto 5 días hábiles de antelación. 
   4. Por «error»se entiende el incumplimiento por parte de los Servicios Tecnológicos, tal y como los proporciona o modifica Panopto, de lo establecido en la Documentación.
   5. “Exclusiones» significa, individual o colectivamente:
      1. El horario de mantenimiento diario;
      2. Interrupciones programadas fuera de la franja horaria de mantenimiento diario para realizar operaciones de mantenimiento general, mejoras, actualizaciones o modificaciones en los Servicios Tecnológicos. Las interrupciones programadas no superarán las 3 horas en ningún mes. Panopto todo lo posible por notificar al Cliente con al menos 21 días naturales de antelación cualquier interrupción programada y programará el mantenimiento entre las 12:00 y las 20:00, hora del Pacífico, los sábados;
      3. Interrupciones momentáneas o cortes de menos de un minuto de duración;
      4. Uso de funciones o servicios en fase beta (si los hubiera);
      5. Fallos o interrupciones en los sistemas del cliente y/o en Internet, los servicios públicos, las comunicaciones, los servicios por satélite o los servicios de red que escapen al control Panoptoo de sus proveedores de servicios;
      6. Paradas imprevistas por mantenimiento de emergencia, en las que Panopto llevar a cabo tareas de mantenimiento de emergencia que puedan provocar interrupciones del servicio en cualquier momento sin previo aviso; y/o
      7. Cualquier caso de fuerza mayor. 
   6. “Horario laboral habitual» se refiere a los siguientes horarios de trabajo, en función de la región geográfica en la que se encuentre la entidad del Cliente indicada en el formulario de pedido:
      1. Si el cliente se encuentra en América del Norte, América Central, América del Sur o el Caribe, el horario es de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. (hora del Este), de lunes a viernes, excepto los días festivos Panopto y los días en que las entidades bancarias de Pittsburgh, Pensilvania (EE. UU.), están autorizadas a cerrar;
      2. Si el cliente se encuentra en Europa o África, el horario es de 8:00 a. m. a 1:00 a. m. GMT, de lunes a viernes, salvo los días festivos Panopto y los días en que las entidades bancarias de Londres (Reino Unido) están autorizadas a cerrar;
      3. Si el cliente se encuentra en Asia (excepto Japón), el horario es de 9:00 a 18:00 (hora de Hong Kong), de lunes a viernes, salvo los días festivos Panopto y los días en que las entidades bancarias de Hong Kong están autorizadas a cerrar;
      4. Si el cliente se encuentra en Japón, el horario es de 10:00 a 19:00 (hora de Japón), de lunes a viernes, salvo los días festivos Panopto y los días en que las entidades bancarias de Tokio (Japón) están autorizadas a cerrar; y
      5. Si el cliente se encuentra en Australia o Nueva Zelanda, el horario es de 7:00 a. m. a 8:00 p. m. (AEDT), de lunes a viernes, salvo los días festivos Panopto y los días en que las entidades bancarias de Sídney (Australia) están autorizadas a cerrar.
   7. Por«tiempo de respuesta»se entiende el tiempo transcurrido entre la creación del ticket de servicio y la confirmación Panopto, a través de uno de sus empleados, de que Panopto trabajando en la resolución del error.
   8. Por«ticket de servicio»se entiende un ticket creado por Panopto o un ticket generado automáticamente por la herramienta de asistencia Panopto, en ambos casos en respuesta a una notificación de error del cliente. 
   9. Por«generación de un ticket de servicio»se entiende el tiempo transcurrido entre la recepción Panoptode una notificación de error del cliente y la generación Panoptode un ticket de servicio en relación con dicha notificación de error.
   10. «No disponible»se refiere a los casos en que los Servicios Tecnológicos no están disponibles para los Usuarios Autorizados del Cliente a través de Internet, según lo mida y comunique un tercero independiente contratado por Panopto tal efecto. El término «no disponible» excluye expresamente cualquier momento en que los Servicios Tecnológicos no estén disponibles debido a alguna de las Exclusiones.
   11. Por«solución alternativa»se entiende un conjunto de procedimientos que el Cliente puede seguir para eludir o mitigar el impacto de un error, aunque este siga existiendo.
2. Nivel de servicio.
   1. Acuerdo de nivel de servicio (SLA) sobre disponibilidad. Durante el periodo de suscripción establecido en el formulario de pedido correspondiente, Panopto todo lo posible por mantener un porcentaje de disponibilidad del 99,9 % en relación con los Servicios Tecnológicos durante cualquier mes natural (el «Acuerdo de nivel de servicio (SLA) sobre disponibilidad»). El porcentaje de disponibilidad se calcula de la siguiente manera:
      
      

          Porcentaje de disponibilidad = 100 • (1 – (DH – EX) / TH)

              TH = Total de horas en cada mes natural

              DH = Tiempo total de indisponibilidad medido en horas

              EX = Tiempo total de inactividad debido a exclusiones, medido en horas

      Panopto , a su discreción, publicar datos sobre la disponibilidad de los servicios tecnológicos en trust.panopto.com.

   2. Ámbito de aplicación. El SLA de disponibilidad solo se aplica si la utilización de los Servicios Tecnológicos por parte del Cliente se ajusta a los derechos especificados en el Formulario de Pedido, en su caso. El SLA de disponibilidad no se aplicará si el Cliente incumple el Contrato (incluidas las obligaciones de pago del Cliente) y/o si el acceso del Cliente o de cualquier Usuario Autorizado a los Servicios Tecnológicos ha sido suspendido de conformidad con el Contrato.
3. Asistencia. 
   1. General. Panopto los siguientes servicios generales de asistencia a los contactos de asistencia autorizados del cliente:
      1. Documentación en línea sobre los Servicios Tecnológicos, vídeos tutoriales y otros vídeos relacionados con la formación, así como acceso a foros de debate de asistencia técnica y a sesiones de formación en línea estándar;
      2. Corrección de errores en los servicios tecnológicos, de conformidad con los términos del presente SLA;
      3. Actualizaciones periódicas de los Servicios Tecnológicos, incluidas correcciones de errores, soluciones a fallos menores y mejoras en los Servicios Tecnológicos; y
      4. Servicios de asistencia telefónica y por correo electrónico. A efectos de claridad, los servicios de asistencia telefónica y por correo electrónico se prestarán de conformidad con el plan de servicio contratado, tal y como se detalla en el formulario de pedido. 
   2. Niveles de prioridad de los errores. Panopto todos los errores uno de los tres códigos de prioridad, en función de los problemas que cause el error. Panopto reasignar los niveles de prioridad establecidos por el cliente en el sistema de tickets Panoptopara que se ajusten a las descripciones de prioridad de los errores que se indican a continuación. Los códigos de prioridad y las descripciones de prioridad son los siguientes:
      
      

      Código de prioridad	Descripción de la prioridad
      P1 (Alto)	De vital importancia Los servicios tecnológicos o el acceso al contenido del cliente no están disponibles, lo que provoca un impacto crítico en las operaciones comerciales Incluye: Panopto del cliente no está disponible; varios usuarios autorizados no pueden iniciar sesión en Panopto del cliente; el contenido del cliente no se reproduce, no se procesa ni se distribuye (en todo el sitio) No existe ninguna solución alternativa
      P2 (Medio)	Alto Los servicios tecnológicos están disponibles, pero hay aspectos relacionados con el acceso al contenido del cliente que no están disponibles y que afectan a aspectos importantes de las operaciones comerciales No existe ninguna solución alternativa viable
      P3 (Bajo)	Asistencia general Cualquier error que no sea P1 o P2

      
      
   3. Tiempos de respuesta del servicio de asistencia.  Panopto todo lo comercialmente posible para resolver los errores según el código de prioridad, de conformidad con la tabla que figura a continuación. A efectos de claridad, todos los plazos indicados en la tabla que figura a continuación se considerarán plazos dentro del horario laboral habitual, salvo que se indique expresamente lo contrario en el presente SLA. 
      
      

      Código de prioridad	Tiempo objetivo de generación de tickets de servicio	Tiempo de respuesta previsto
      P1 (Alto)	30 minutos	4 horas
      P2 (Medio)	30 minutos	8 horas
      P3 (Bajo)	30 minutos	16 horas

      
      
   4. Horario de atención al cliente.Panopto asistencia para los errores durante el horario indicado en la tabla siguiente, según corresponda al plan de servicios de asistencia específico que el cliente haya contratado en el formulario de pedido correspondiente: 
      
      

      	Plan de servicio estándar	Plan de servicio Emerald/Premium
      Tiempo objetivo de generación de tickets de servicio	Horario laboral habitual	Asistencia telefónica las 24 horas del día, los 7 días de la semana
      Tiempo de respuesta previsto	Horario laboral habitual	Asistencia telefónica las 24 horas del día, los 7 días de la semana

      1. Para los clientes que contraten el Plan de Servicio Estándar, cualquier solicitud de asistencia técnica que se realice fuera del horario laboral habitual se tramitará al siguiente día laborable. 
      2. Los clientes que adquieran el Plan de Servicio Emerald/Premium o los Servicios de Asistencia Telefónica 24×7 («Asistencia Telefónica 24×7») de forma independiente, tal y como se especifica en el Formulario de Pedido correspondiente, recibirán Asistencia Telefónica 24×7 en lo que respecta al tiempo objetivo de creación de tickets de servicio y al tiempo objetivo de respuesta.  El Asistencia 24×7 está disponible para todos los Usuarios Autorizados de los Clientes Emerald/Premium y los Clientes de Asistencia 24×7 independiente, pero solo se ocupará de problemas típicos de un Usuario Final (y no de un administrador de sistemas con preguntas de prioridad P1 o P2). Si dicho problema no puede resolverse mediante el Asistencia 24×7, se derivará a Panopto. 
   5. Contacto; Personal de asistencia.
      1. Contacto. Siempre que el Cliente necesite servicios de asistencia, las personas de contacto autorizadas para la asistencia del Cliente deberán enviar una notificación de error a Panopto support.panopto.com.  
      2. Personal de asistencia. Panopto al personal de asistencia encargado de prestar los servicios de asistencia a sus clientes en general. Además, si, de conformidad con un Formulario de pedido, el Cliente tiene derecho a asistencia telefónica 24×7, dicha asistencia le será prestada por un proveedor de servicios externo y no Panopto, y el Cliente consiente expresamente que Panoptorecurra a proveedores de servicios externos para prestar dicha asistencia telefónica 24×7. Panopto con dicho proveedor de servicios externo para garantizar que el servicio de asistencia telefónica 24×7 se preste de manera profesional y competente, pero no asume ninguna responsabilidad ante el Cliente por dicho servicio de asistencia telefónica 24×7. Para mayor claridad, todos los Servicios de Asistencia prestados por Panopto sus proveedores de servicios externos se prestarán en inglés.
   6. Actualizaciones. Durante el periodo de suscripción, Panopto o instalará las actualizaciones en el momento en que Panopto las ponga a disposición Panopto sus clientes de forma generalizada. 
   7. Ámbito de aplicación; Servicios excluidos. 
      1. Ámbito de aplicación. Panopto no Panopto obligación alguna de corregir los Errores ni de atender las consultas de asistencia derivadas de: (i) el uso de los Servicios Tecnológicos que no se ajuste a lo dispuesto en el Contrato, incluida la Política de Uso Aceptable; (ii) el uso por parte del Cliente de datos o sistemas incompatibles; (iii) la configuración incorrecta o la integración incorrecta de los Servicios Tecnológicos por parte del Cliente. Si Panopto, a su entera discreción, decide abordar los Errores u otros problemas, Panopto gestionar dichos Errores en el marco de un acuerdo de servicios profesionales a las tarifas vigentes Panoptoen ese momento, o a otras tarifas que se acuerden por escrito con el Cliente, y, en caso contrario, realizando esfuerzos razonables y tal y como se encuentren. Panopto no Panopto obligado a configurar ni a prestar asistencia en las migraciones hacia o desde los Servicios Tecnológicos como parte de los Servicios de Asistencia. Panopto no Panopto obligado a prestar los Servicios de Asistencia si el Cliente incumple sus obligaciones en virtud del Contrato.
      2. Servicios fuera del alcance del contrato. El Cliente podrá, ocasionalmente, solicitar asistencia a Panopto servicios que se encuentren fuera del alcance de los Servicios de Asistencia. Panopto poner a disposición recursos durante los periodos de tiempo que se acuerden mutuamente para prestar dicha asistencia en el marco de un contrato de servicios profesionales, aplicando las tarifas vigentes en ese momento Panoptoo cualquier otra tarifa que se acuerde por escrito con el Cliente.