Acuerdo de nivel de servicio y Panopto

Última actualización: 8 de noviembre de 2024

Este documento (el«Acuerdo de nivel de servicio y asistencia») contiene los niveles de servicio y asistencia prestados por Panopto Cliente de conformidad con un Formulario de pedido y el Acuerdo de servicios tecnológicos o un acuerdo similar (el«Acuerdo») en virtud del cual el Cliente adquirió sus derechos para utilizar los Servicios tecnológicos. Este Acuerdo de nivel de servicio y asistencia se incorpora al Acuerdo por referencia.

Definiciones. Los términos en mayúsculas utilizados pero no definidos en este documento tienen el significado que se les atribuye en el Acuerdo. A los efectos del presente Contrato de asistencia y nivel de servicio, los siguientes términos en mayúscula inicial tienen el significado que se indica a continuación:
1. «Disponible» significa que los Servicios tecnológicos, en la forma proporcionada por Panopto, son accesibles para los clientes Panopto a través de Internet;«Disponibilidad» tiene el significado correspondiente.
2. "Porcentaje de Disponibilidad" significa el porcentaje del tiempo total durante cualquier mes natural en el que los Servicios Tecnológicos no están Disponibles.
3. «Ventana de mantenimiento diario»se refiere a la ventana de mantenimiento diario programada por Panopto 5 días hábiles de antelación al cliente.
4. «Error»significa el fallo de los Servicios tecnológicos, en la forma proporcionada o modificada por Panopto, para ajustarse sustancialmente a la Documentación.
5. "Exclusiones" significa, individual o colectivamente:
  1. La ventana de mantenimiento diario;
  2. Tiempo de inactividad programado fuera de la ventana de mantenimiento diario para operaciones de mantenimiento general, mejoras, actualizaciones o modificaciones de los servicios tecnológicos. El tiempo de inactividad programado no superará las 3 horas en un mes determinado. Panopto todo lo posible por notificar al cliente al menos 21 días naturales antes de cualquier tiempo de inactividad programado y programará el mantenimiento entre las 12:00 p. m. y las 8:00 p. m., hora del Pacífico, los sábados.
  3. Interrupciones momentáneas o cortes de menos de 1 minuto de duración;
  4. Uso de funciones o servicios beta (en su caso);
  5. Fallos o interrupciones en los sistemas del cliente y/o en Internet, servicios públicos, comunicaciones, satélites o servicios de red fuera del control Panoptoo de sus proveedores de servicios.
  6. Tiempo de inactividad por mantenimiento de emergencia no planificado, en el que Panopto realizar un mantenimiento de emergencia que puede provocar tiempo de inactividad en cualquier momento sin previo aviso; y/o
  7. Cualquier acontecimiento de fuerza mayor.
6. "Horario normal de trabajo"se entiende el siguiente horario laboral basado en la región geográfica en la que se encuentra la entidad del Cliente aplicable en la Orden de Pedido:
  1. Si el cliente se encuentra en América del Norte, América Central, América del Sur o el Caribe, se refiere al horario de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. ET, de lunes a viernes, excepto los días festivos Panopto y los días en que las instituciones bancarias de Pittsburgh, Pensilvania, EE. UU., están autorizadas a cerrar por vacaciones.
  2. Si el cliente se encuentra en Europa o África, se refiere al horario de 8:00 a. m. a 1:00 a. m. GMT, de lunes a viernes, excepto los días festivos Panopto y los días en que las instituciones bancarias de Londres, Reino Unido, están autorizadas a cerrar por vacaciones.
  3. Si el cliente se encuentra en Asia (excepto Japón), se refiere al horario de 9:00 a. m. a 6:00 p. m. (hora de Hong Kong), de lunes a viernes, excepto los días festivos Panopto y los días en que las instituciones bancarias de Hong Kong están autorizadas a cerrar.
  4. Si el cliente se encuentra en Japón, se refiere al horario de 10:00 a. m. a 7:00 p. m. (hora estándar del Japón), de lunes a viernes, excepto los días festivos Panopto y los días en que las instituciones bancarias de Tokio (Japón) están autorizadas a cerrar por vacaciones.
  5. Si el cliente se encuentra en Australia o Nueva Zelanda, se refiere al horario de 7:00 a. m. a 8:00 p. m. AEDT, de lunes a viernes, excepto los días festivos Panopto y los días en que las instituciones bancarias de Sídney, Australia, están autorizadas a cerrar.
7. «Tiempo de respuesta»se refiere al tiempo transcurrido entre la generación del ticket de servicio y la confirmación Panopto, a través de uno de sus empleados, de que Panopto trabajando en la resolución del error.
8. «Ticket de servicio»se refiere a un ticket generado por Panopto y/o un ticket generado automáticamente por la herramienta de asistencia Panopto, en cada caso en respuesta a la notificación de error del Cliente.
9. «Generación de ticket de servicio»se refiere al tiempo transcurrido entre la recepción Panoptode una notificación de error del Cliente y la generación Panoptode un ticket de servicio en relación con dicha notificación de error.
10. «No disponible»significa que los Servicios tecnológicos no están disponibles para los Usuarios autorizados del Cliente a través de Internet, según lo medido y comunicado por un tercero independiente contratado por Panopto tal fin. No disponible excluye expresamente cualquier momento en el que los Servicios tecnológicos no estén disponibles debido a alguna Exclusión.
11. "Solución" significa un conjunto de procedimientos que el Cliente puede seguir para eludir o mitigar el impacto de un Error, a pesar de que el Error siga existiendo.
Nivel de servicio.
1. SLA de disponibilidad. Durante el Plazo de Suscripción establecido en la Hoja de Pedido correspondiente, Panopto todo lo posible por mantener un porcentaje de disponibilidad del 99,9 % con respecto a los servicios tecnológicos durante cualquier mes natural (el «SLA de disponibilidad"). El Porcentaje de Disponibilidad se calcula del siguiente modo:
  
      Porcentaje de disponibilidad = 100 - (1 -(DH - EX) / TH)
  
          TH = Total de horas en cada mes natural
  
          DH = Indisponibilidad total medida en horas
  
          EX = Tiempo total de inactividad debido a exclusiones medido en horas
  
  Panopto , a su discreción, publicar métricas relativas a la disponibilidad de los servicios tecnológicos en trust.panopto.com.
2. Alcance. El SLA de disponibilidad se aplica únicamente si la utilización de los Servicios tecnológicos por parte del Cliente está dentro de los derechos especificados en el Formulario de pedido, si lo hubiera. El ANS de disponibilidad no se aplicará si el Cliente incumple el Acuerdo (incluidas las obligaciones de pago del Cliente) y/o si el acceso del Cliente o de cualquier Usuario autorizado a los Servicios tecnológicos ha sido suspendido de conformidad con el Acuerdo.

Apoyo.

General. Panopto los siguientes servicios de asistencia generales a los contactos de asistencia autorizados del cliente:
1. Documentación en línea para los Servicios Tecnológicos, vídeos de instrucciones y otros vídeos relacionados con la formación, y acceso a foros de debate y sesiones de formación en línea estándar;
2. Corrección de Errores en los Servicios Tecnológicos de acuerdo con los términos de este SLA;
3. Actualizaciones periódicas de los Servicios Tecnológicos, incluidas correcciones de Errores, corrección de errores menores y mejoras de los Servicios Tecnológicos; y
4. Servicios de asistencia telefónica y por correo electrónico. Para mayor claridad, los Servicios de Asistencia telefónica y por correo electrónico se prestarán de conformidad con el Plan de Servicio contratado, tal y como se establece en la Orden de Pedido.

Niveles de prioridad de los errores. Panopto todos los errores uno de los tres códigos de prioridad, en función de los problemas causados por el error. Panopto reasignar los niveles de prioridad asignados por el cliente en el sistema de tickets Panoptopara reflejar las descripciones de prioridad de errores que se establecen a continuación. Los códigos de prioridad y las descripciones de prioridad son los siguientes:

Código de prioridad	Prioridad Descripción
P1 (Alto)	Misión crítica indisponibilidad de los Servicios Tecnológicos o del acceso a los Contenidos del Cliente, causando un impacto crítico en las operaciones comerciales Incluye: Panopto del cliente no está disponible, varios usuarios autorizados no pueden iniciar sesión en Panopto del cliente, el contenido del cliente no se transmite, procesa ni entrega (en todo el sitio). No existe ninguna solución
P2 (Medio)	Alta Servicios tecnológicos disponibles, pero aspectos del acceso a los contenidos del cliente no disponibles y que afectan a aspectos significativos de las operaciones comerciales. No existe ninguna solución razonable
P3 (Bajo)	Apoyo general Cualquier error que no sea P1 o P2

Tiempos de respuesta de asistencia. Panopto todo lo comercialmente posible para solucionar los errores según el código de prioridad que se muestra en la tabla de abajo. Para que quede claro, todos los plazos que se indican en la tabla de abajo se considerarán plazos dentro del horario laboral normal, a menos que se diga lo contrario en este SLA.

Código de prioridad	Tiempo de generación de tickets de servicio	Tiempo de respuesta objetivo
P1 (Alto)	30 minutos	4 horas
P2 (Medio)	30 minutos	8 horas
P3 (Bajo)	30 minutos	16 horas

Horas de apoyo.Panopto asistencia para los errores durante las horas especificadas en la tabla siguiente, según corresponda al plan de servicios de asistencia específico que el cliente haya suscrito en el formulario de pedido correspondiente:

	Plan de servicio estándar	Plan de servicio Emerald/Premium
Tiempo de generación de tickets de servicio	Horario normal de trabajo	Asistencia de guardia 24×7
Tiempo de respuesta objetivo	Horario normal de trabajo	Asistencia de guardia 24×7

Para los clientes que contraten el Plan de Servicio Estándar, cualquier Servicio de Asistencia solicitado fuera del Horario Laboral Normal se pondrá en cola para el siguiente día laborable.
Los clientes que adquieran el Plan de servicio Emerald/Premium o los Servicios de asistencia 24×7 («Asistencia 24×7») de forma independiente, tal y como se especifica en el formulario de pedido correspondiente, recibirán asistencia 24×7 en lo que respecta al tiempo objetivo de generación de tickets de servicio y al tiempo objetivo de respuesta. La asistencia 24×7 está disponible para todos los usuarios autorizados de clientes Emerald/Premium y clientes de asistencia 24×7 independientes, pero solo se ocupará de problemas típicos de un usuario final (y no de un administrador del sistema con preguntas P1 o P2). Si dicho problema no puede resolverse mediante la asistencia 24×7, se remitirá a Panopto.

Contacto; Personal de apoyo.
1. Contacto. Siempre que el Cliente requiera Servicios de asistencia, los Contactos de asistencia autorizados del Cliente deberán enviar una notificación de error a Panopto support.panotpo.com.
2. Personal de asistencia. Panopto personal de asistencia responsable de proporcionar servicios de asistencia a sus clientes en general. Además, si, de conformidad con un formulario de pedido, el cliente tiene derecho a asistencia telefónica 24 horas al día, 7 días a la semana, dicha asistencia será prestada al cliente por un proveedor de servicios externo y no Panopto, y el cliente consiente expresamente que Panoptoutilice proveedores de servicios externos para prestar dicha asistencia telefónica 24 horas al día, 7 días a la semana. Panopto con dicho proveedor de servicios externo para garantizar que la asistencia 24×7 se preste de manera profesional y competente, pero no asume ninguna responsabilidad ante el Cliente por dicha asistencia 24×7. Para mayor claridad, todos los servicios de asistencia prestados por Panopto sus proveedores de servicios externos se prestarán en inglés.
Actualizaciones. Durante el periodo de suscripción, Panopto o instalará actualizaciones cuando estas estén disponibles comercialmente Panopto sus clientes.
Alcance; Servicios fuera del alcance.
1. Ámbito. Panopto no Panopto obligación alguna de corregir errores ni atender consultas derivadas de (i) el uso de los Servicios tecnológicos que no sea conforme a las disposiciones del Acuerdo, incluida la Política de uso aceptable; (ii) el uso por parte del Cliente de datos o sistemas incompatibles; (iii) la configuración incorrecta por parte del Cliente de los Servicios tecnológicos o su integración con ellos. Si Panopto, a su entera discreción, decide abordar los errores u otros problemas, Panopto gestionar dichos errores en virtud de un acuerdo de servicios profesionales a las tarifas vigentes en ese momento Panopto, o a otras tarifas que se acuerden por escrito con el Cliente, y en cualquier otro caso, realizando esfuerzos razonables, tal y como están. Panopto no Panopto obligado a configurar o ayudar con las migraciones hacia o desde los Servicios tecnológicos como parte de los Servicios de asistencia. Panopto no Panopto obligado a prestar los Servicios de asistencia si el Cliente incumple sus obligaciones en virtud del Acuerdo.
2. Servicios fuera del alcance. El cliente puede, ocasionalmente, solicitar asistencia a Panopto servicios que están fuera del alcance de los Servicios de asistencia. Panopto poner a disposición recursos durante períodos de tiempo mutuamente acordados para proporcionar dicha asistencia en virtud de un acuerdo de servicios profesionales a las tarifas vigentes en ese momento Panopto, o a otras tarifas que se acuerden por escrito con el cliente.