Panopto Accord de niveau de service et d'assistance

Dernière mise à jour : 8 novembre 2024

Ce document (l'« Accord de niveau de service et d'assistance ») contient les niveaux d'assistance et de service fournis par Panopto au Client conformément à un Bon de Commande et au Contrat de Services Technologiques ou à un accord similaire (le « Contrat ») en vertu duquel le Client a acquis ses droits d'utilisation des Services Technologiques. Le présent Accord de Niveau de Service et d'Assistance est intégré au Contrat par référence.

Définitions. Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans le présent document ont la signification qui leur est attribuée dans le Contrat. Aux fins du présent Contrat de niveau de service et d'assistance, les termes suivants, initialement en majuscules, ont la signification suivante :
1. « Disponible » signifie que les Services technologiques, sous la forme fournie par Panopto , sont accessibles par Panopto les clients de via Internet ; « Disponibilité » a la signification correspondante.
2. « Pourcentage de disponibilité » désigne le pourcentage du temps total, au cours d'un mois civil donné, pendant lequel les services technologiques sont indisponibles.
3. « Fenêtre de maintenance quotidienne » désigne la fenêtre de maintenance quotidienne programmée par Panopto avec un préavis de 5 jours ouvrables au client.
4. « Erreur » désigne une défaillance des Services technologiques, sous la forme fournie ou modifiée par Panopto , pour se conformer substantiellement à la documentation.
5. «Exclusions« » signifie, individuellement ou collectivement :
  1. La fenêtre de maintenance quotidienne ;
  2. Les interruptions de service planifiées en dehors de la fenêtre de maintenance quotidienne sont destinées aux opérations de maintenance générale, aux améliorations, aux mises à niveau ou aux modifications des services technologiques. Ces interruptions ne dépasseront pas 3 heures par mois. Panopto s’efforcera raisonnablement d’informer le Client au moins 21 jours calendaires avant toute interruption de service programmée et planifiera la maintenance entre 12h00 et 20h00, heure du Pacifique, le samedi ;
  3. Interruptions ou pannes momentanées d'une durée inférieure à 1 minute ;
  4. Utilisation des fonctionnalités ou services bêta (le cas échéant) ;
  5. Les pannes ou interruptions des systèmes clients et/ou des services Internet, des services publics, des communications, des services satellitaires ou des services réseau en dehors de Panopto le contrôle de 's ou de ses prestataires de services ;
  6. Temps d'arrêt pour maintenance d'urgence non planifiée où Panopto peut effectuer des opérations de maintenance d'urgence susceptibles d'entraîner une interruption de service à tout moment et sans préavis ; et/ou
  7. Tout cas de force majeure.
6. «Heures normales de travail« » désigne les heures de travail suivantes en fonction de la région géographique dans laquelle se trouve l’entité cliente concernée sur le bon de commande :
  1. Si le client est situé en Amérique du Nord, en Amérique centrale, en Amérique du Sud ou dans les Caraïbes, cela signifie de 8 h à 20 h HNE, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Panopto Les jours fériés et les jours où les établissements bancaires de Pittsburgh, en Pennsylvanie, aux États-Unis, sont autorisés à fermer leurs portes ;
  2. Si le client est situé en Europe ou en Afrique, cela signifie de 8h00 à 1h00 GMT, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Panopto jours fériés et jours où les établissements bancaires à Londres, au Royaume-Uni, sont autorisés à fermer leurs portes ;
  3. Si le client est situé en Asie (hors Japon), cela signifie de 9h00 à 18h00 heure de Hong Kong, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Panopto jours fériés et jours où les établissements bancaires de Hong Kong sont autorisés à fermer leurs portes ;
  4. Si le client est situé au Japon, cela signifie de 10h00 à 19h00 JST, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Panopto jours fériés et jours de fermeture autorisés pour les établissements bancaires à Tokyo, au Japon ;
  5. Si le client est situé en Australie ou en Nouvelle-Zélande, cela signifie de 7 h à 20 h (heure d'été de l'Est australien), du lundi au vendredi, hors jours fériés. Panopto Les établissements bancaires de Sydney, en Australie, sont autorisés à fermer leurs portes les jours fériés et les jours de fermeture programmés.
7. « Délai de réponse » désigne le temps écoulé entre la génération du ticket de service et Panopto la confirmation par l'un de ses employés que Panopto travaille à la résolution de cette erreur.
8. « Ticket de service » désigne un ticket généré par Panopto personnel et/ou un billet généré automatiquement par Panopto l'outil d'assistance de [Nom de l'entreprise], dans chaque cas en réponse à la notification d'erreur du client.
9. « Génération de ticket de service » désigne le temps entre Panopto la réception par d'une notification d'erreur du client et Panopto la génération d'un ticket de service en lien avec la notification d'erreur.
10. « Indisponible » signifie que les Services technologiques ne sont pas accessibles aux utilisateurs autorisés du Client via Internet, selon les mesures et les rapports d'un tiers indépendant mandaté par le Client. Panopto à cette fin. Le terme « Indisponible » exclut expressément toute période pendant laquelle les Services technologiques ne sont pas disponibles en raison d’une ou plusieurs exclusions.
11. « Solution de contournement » désigne un ensemble de procédures que le Client peut suivre pour contourner ou atténuer l'impact d'une Erreur, même si celle-ci persiste.
Niveau de service.
1. SLA de disponibilité. Pendant la durée de l'abonnement indiquée dans le formulaire de commande applicable, Panopto s’efforcera de maintenir un pourcentage de disponibilité de 99,9 % pour les services technologiques au cours de chaque mois civil (le «SLA de disponibilité« ». Le pourcentage de disponibilité est calculé comme suit :
  
      Pourcentage de disponibilité = 100 • (1 – ( DH – EX ) / TH)
  
          TH = Nombre total d'heures dans chaque mois civil
  
          DH = Total d'indisponibilité mesuré en heures
  
          EX = Temps d'arrêt total dû aux exclusions, mesuré en heures
  
  Panopto peut, à sa discrétion, publier des indicateurs concernant la disponibilité des services technologiques au sein de l'établissement. panopto .com.
2. Champ d'application . Le contrat de niveau de service (SLA) de disponibilité s'applique uniquement si l'utilisation des Services technologiques par le Client est conforme aux droits spécifiés dans le Bon de commande, le cas échéant. Le SLA de disponibilité ne s'applique pas si le Client manque à ses obligations contractuelles (notamment ses obligations de paiement) et/ou si l'accès du Client ou de tout Utilisateur autorisé aux Services technologiques a été suspendu conformément au Contrat.

Soutien.

Général. Panopto fournira les services d'assistance générale suivants aux contacts d'assistance autorisés du client :
1. Documentation en ligne pour les services technologiques, tutoriels et autres vidéos de formation, et accès aux forums de discussion d'assistance et aux sessions de formation en ligne standard ;
2. Corrections des erreurs dans les services technologiques conformément aux termes du présent SLA ;
3. Mises à jour périodiques des services technologiques, y compris la correction des erreurs, la résolution des bogues mineurs et l'amélioration des services technologiques ; et
4. Assistance téléphonique et par courriel. Pour plus de clarté, l’assistance téléphonique et par courriel sera fournie conformément au forfait de services souscrit, tel que précisé dans le bon de commande.

Niveaux de priorité des erreurs. Panopto attribuera à chaque erreur l'un des trois codes de priorité, en fonction des problèmes causés par l'erreur. Panopto peut réaffecter les niveaux de priorité attribués par le client dans Panopto Le système de gestion des tickets de [Nom de l'entreprise] reflétera les descriptions de priorité des erreurs ci-dessous. Les codes et descriptions de priorité sont les suivants :

Code de priorité	Description prioritaire
P1 (Élevé)	Mission critique Les services technologiques ou l'accès au contenu client sont indisponibles, ce qui a un impact critique sur les opérations commerciales. Comprend les frais du client Panopto Site indisponible, plusieurs utilisateurs autorisés ne peuvent pas se connecter au compte du client. Panopto Le contenu client du site n'est ni diffusé, ni traité, ni distribué (sur l'ensemble du site). Il n'existe aucune solution de contournement.
P2 (Moyen)	Haut Les services technologiques sont disponibles, mais certains aspects de l'accès au contenu client sont indisponibles, ce qui a un impact important sur les opérations commerciales. Il n'existe aucune solution de contournement raisonnable.
P3 (Faible)	Soutien général Toute erreur qui n'est ni P1 ni P2

Délais de réponse du support. Panopto Nous mettrons en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour corriger les erreurs en fonction de leur code de priorité, conformément au tableau ci-dessous. Il est précisé que tous les délais cibles indiqués dans le tableau ci-dessous s'entendent comme des délais pendant les heures ouvrables normales, sauf indication contraire expresse dans le présent SLA.

Code de priorité	Délai cible de génération des tickets de service	Temps de réponse cible
P1 (Élevé)	30 minutes	4 heures
P2 (Moyen)	30 minutes	8 heures
P3 (Faible)	30 minutes	16 heures

Heures d'assistance. Panopto assurera le support en cas d'erreurs pendant les heures spécifiées dans le tableau ci-dessous, conformément au plan de services de support spécifique auquel le client a souscrit dans le formulaire de commande correspondant :

	Plan de service standard	Plan de service Émeraude/Premium
Délai cible de génération des tickets de service	Heures normales de travail	Assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7
Temps de réponse cible	Heures normales de travail	Assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7

Pour les clients ayant souscrit au forfait de service standard, toute demande de service d'assistance effectuée en dehors des heures normales de travail sera mise en attente pour le jour ouvrable suivant.
Les clients ayant souscrit au forfait Emerald/Premium ou à l'assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 (« Assistance téléphonique 24h/24 et 7j/ 7 ») de manière indépendante, conformément au bon de commande correspondant, bénéficieront d'une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 garantissant un délai cible de création des tickets d'assistance et un délai cible de réponse. L'assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 est accessible à tous les utilisateurs autorisés des clients Emerald/Premium et aux clients ayant souscrit à l'assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 de manière indépendante, mais elle ne traitera que les problèmes rencontrés par les utilisateurs finaux (et non par les administrateurs système avec des questions de niveau 1 ou 2). Si l'assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 ne peut résoudre un problème, celui-ci sera transmis au service d'assistance de niveau supérieur. Panopto .

Contact ; Personnel de soutien .
1. Contact . Lorsque le Client a besoin de services d'assistance, ses contacts d'assistance autorisés doivent soumettre une notification d'erreur à Panopto via support.panotpo.com.
2. Personnel de soutien . Panopto L'entreprise affectera du personnel de support chargé de fournir des services d'assistance à ses clients. De plus, si le client a droit, conformément à un bon de commande, à une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7, celle-ci lui sera fournie par un prestataire de services tiers et non par l'entreprise elle-même. Panopto et le Client y consent expressément Panopto l'utilisation par [Nom de l'entreprise] de prestataires de services tiers pour fournir une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7. Panopto collabore avec ce prestataire de services tiers afin de garantir que l'assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 soit fournie de manière professionnelle et conforme aux règles de l'art, mais décline toute responsabilité envers le client concernant cette assistance. Pour plus de clarté, tous les services d'assistance fournis par Panopto et/ou ses prestataires de services tiers seront en langue anglaise.
Mises à jour . Pendant la durée de l'abonnement, Panopto fournira ou installera les mises à jour si et quand elles seront mises à disposition du grand public par Panopto à ses clients.
Portée ; Services hors portée .
1. Étendue de la prestation . Panopto n'est pas tenu de corriger les erreurs ni de répondre aux demandes d'assistance découlant : (i) d'une utilisation des Services technologiques non conforme aux dispositions du Contrat, notamment à la Politique d'utilisation acceptable ; (ii) de l'utilisation par le Client de données ou de systèmes incompatibles ; (iii) d'une configuration ou d'une intégration incorrecte des Services technologiques par le Client. Si Panopto , à sa seule discrétion, décide de traiter des erreurs ou autres problèmes, Panopto pourra le faire dans le cadre d'une prestation de services professionnels, aux tarifs en vigueur chez Panopto ou à tout autre tarif convenu par écrit avec le Client, et ce, dans la limite de ses efforts raisonnables et en l'état. Panopto n'est pas tenu de configurer les Services technologiques ni d'assister les migrations vers ou depuis ceux-ci dans le cadre des Services d'assistance. Panopto n'est pas tenu de fournir les Services d'assistance si le Client manque à ses obligations contractuelles.
2. Services hors champ d'application . Le client peut, de temps à autre, demander de l'aide à Panopto pour les services qui ne relèvent pas du champ d'application des services de soutien. Panopto peut mettre des ressources à disposition pour des périodes convenues d'un commun accord afin de fournir une telle assistance dans le cadre d'un accord de services professionnels à Panopto les tarifs alors en vigueur, ou tout autre tarif qui pourrait être convenu par écrit avec le Client.