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Contrat Panopto et de niveau de service Panopto

Dernière mise à jour : 8 novembre 2024

Le présent document (le «Contrat de support et de niveau de service ») décrit les niveaux de support et de service fournis par Panopto Client conformément à un Bon de commande et au Contrat de services technologiques ou à tout autre contrat similaire (le «Contrat ») en vertu duquel le Client a acquis ses droits d'utilisation des Services technologiques. Le présent Contrat de support et de niveau de service est intégré au Contrat par référence.

  1. Définitions. Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans le présent accord ont la signification qui leur est donnée dans l'accord. Aux fins du présent accord de support et de niveau de service, les termes suivants, initialement en majuscules, sont définis comme suit :
    1. «Disponible » signifie que les Services technologiques, sous la forme fournie par Panopto, sont accessibles aux clients Panopto via Internet ; «Disponibilité » a la signification correspondante.
    2. "Pourcentage de disponibilité" : le pourcentage du temps total au cours d'un mois civil donné pendant lequel les services technologiques sont indisponibles. 
    3. « Fenêtre de maintenance quotidienne »désigne la fenêtre de maintenance quotidienne programmée par Panopto un préavis de 5 jours ouvrables au client. 
    4. Le terme « erreur »désigne le fait que les services technologiques, sous la forme fournie ou modifiée par Panopto, ne sont pas conformes à la documentation.
    5. "Exclusions"signifie, individuellement ou collectivement :
      1. La fenêtre de maintenance quotidienne ;
      2. Interruption planifiée en dehors de la fenêtre de maintenance quotidienne pour les opérations de maintenance générale, les améliorations, les mises à niveau ou les modifications des services technologiques. L'interruption planifiée ne dépassera pas 3 heures au cours d'un mois donné. Panopto tout son possible pour informer le client au moins 21 jours calendaires avant toute interruption planifiée et planifiera la maintenance entre 12 h 00 et 20 h 00, heure du Pacifique, le samedi.
      3. Interruptions momentanées ou pannes d'une durée inférieure à une minute ;
      4. l'utilisation de fonctions ou de services bêta (le cas échéant) ;
      5. Pannes ou interruptions des systèmes du client et/ou d'Internet, des services publics, des communications, des services satellitaires ou des services réseau échappant au contrôle Panoptoou de ses prestataires de services ;
      6. Temps d'arrêt imprévu pour maintenance d'urgence, Panopto effectuer à tout moment et sans préavis des opérations de maintenance d'urgence susceptibles d'entraîner un temps d'arrêt ; et/ou
      7. Tout événement de force majeure. 
    6. "Heures de travail normalesLe terme "heures de travail" désigne les heures de travail suivantes, en fonction de la région géographique dans laquelle se trouve l'entité du client figurant sur le bon de commande :
      1. Si le client est situé en Amérique du Nord, en Amérique centrale, en Amérique du Sud ou dans les Caraïbes, cela signifie de 8 h à 20 h (heure de l'Est), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés Panopto et des jours où les institutions bancaires de Pittsburgh, en Pennsylvanie, aux États-Unis, sont autorisées à fermer leurs portes.
      2. Si le client est situé en Europe ou en Afrique, cela signifie de 8 h 00 à 1 h 00 GMT, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés Panopto et des jours où les établissements bancaires de Londres, au Royaume-Uni, sont autorisés à fermer leurs portes.
      3. Si le client est situé en Asie (à l'exception du Japon), cela signifie de 9 h à 18 h (heure de Hong Kong), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés Panopto et des jours où les établissements bancaires de Hong Kong sont autorisés à fermer leurs portes.
      4. Si le client est situé au Japon, cela signifie de 10 h 00 à 19 h 00 (heure du Japon), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés Panopto et des jours où les établissements bancaires de Tokyo, au Japon, sont autorisés à fermer leurs portes ; et
      5. Si le client est situé en Australie ou en Nouvelle-Zélande, cela signifie de 7 h à 20 h AEDT, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés Panopto et des jours où les institutions bancaires de Sydney, en Australie, sont autorisées à fermer leurs portes.
    7. Le « temps de réponse »désigne le délai entre la création d'un ticket de service et la confirmation Panopto, via l'un de ses employés, que Panopto à la résolution de l'erreur.
    8. Le terme « ticket de service »désigne un ticket généré par Panopto et/ou un ticket généré automatiquement par l'outil d'assistance Panopto, dans chaque cas en réponse à une notification d'erreur du client. 
    9. « Génération d'un ticket de service »désigne le délai entre la réception Panoptod'une notification d'erreur de la part du client et la génération Panoptod'un ticket de service en rapport avec cette notification d'erreur.
    10. Le terme « indisponible »signifie que les services technologiques ne sont pas accessibles aux utilisateurs autorisés du client via Internet, tel que mesuré et signalé par un tiers indépendant engagé par Panopto cette fin. Le terme « indisponible » exclut expressément toute période pendant laquelle les services technologiques ne sont pas disponibles en raison d'une ou plusieurs exclusions.
    11. On entend par"solution de contournement" un ensemble de procédures que le client peut suivre pour contourner ou atténuer l'impact d'une erreur, même si l'erreur existe toujours.
  2. Niveau de service.
    1. Disponibilité SLA. Pendant la durée de l'abonnement indiquée dans le bon de commande applicable, Panopto en œuvre tous les efforts raisonnables pour maintenir un pourcentage de disponibilité de 99,9 % en ce qui concerne les services technologiques au cours de tout mois civil (le «Disponibilité SLA"). Le pourcentage de disponibilité est calculé comme suit :

          Pourcentage de disponibilité = 100 - (1 -(DH - EX) / TH)

              TH = Total des heures pour chaque mois civil

              DH = Indisponibilité totale mesurée en heures

              EX = Temps d'arrêt total dû aux exclusions, mesuré en heures

      Panopto , à sa discrétion, publier des indicateurs concernant la disponibilité des services technologiques sur trust.panopto.com.

    2. Champ d'application. L'ANS de disponibilité ne s'applique que si l'utilisation par le Client des Services Technologiques est conforme aux droits spécifiés dans le Bon de Commande, le cas échéant. L'ANS de disponibilité ne s'appliquera pas si le Client est en violation de l'Accord (y compris les obligations de paiement du Client) et/ou si l'accès du Client ou de tout Utilisateur Autorisé aux Services Technologiques a été suspendu conformément à l'Accord.
  3. Soutien. 
    1. Général. Panopto les services d'assistance généraux suivants aux contacts d'assistance autorisés du client :
      1. Documentation en ligne pour les services technologiques, comment faire et autres vidéos de formation, et accès aux forums de discussion et aux sessions de formation en ligne standard ;
      2. Correction des erreurs dans les services technologiques conformément aux dispositions du présent ANS ;
      3. des mises à jour périodiques des services technologiques, y compris des corrections d'erreurs, des corrections de bogues mineurs et des améliorations des services technologiques ; et
      4. Services d'assistance par téléphone et par courrier électronique. Pour plus de clarté, les services d'assistance par téléphone et par courrier électronique sont fournis conformément au plan de service acheté, comme indiqué dans le bon de commande. 
    2. Niveaux de priorité des erreurs. Panopto toutes les erreurs l'un des trois codes de priorité, en fonction des problèmes causés par l'erreur. Panopto réattribuer les niveaux de priorité attribués par le client dans le système de tickets Panoptoafin de refléter les descriptions de priorité des erreurs énoncées ci-dessous. Les codes de priorité et les descriptions de priorité sont les suivants :

      Code de priorité

      Priorité Description

      P1 (haut)

      Mission critique

      • indisponibilité des services technologiques ou de l'accès au contenu client, entraînant un impact critique sur les activités de l'entreprise
      • Inclut Panopto du client indisponible, plusieurs utilisateurs autorisés ne peuvent pas se connecter au Panopto du client, le contenu du client n'est pas diffusé, traité ou livré (à l'échelle du site).
      • Il n'existe pas de solution de contournement

      P2 (moyenne)

      Haut

      • Les services technologiques sont disponibles, mais certains aspects de l'accès au contenu du client sont indisponibles et ont une incidence sur des aspects importants des activités de l'entreprise.
      • Il n'existe pas de solution de rechange raisonnable

      P3 (faible)

      Soutien général

      • Toute erreur qui n'est pas une erreur P1 ou P2

    3. Temps de réponse de l'assistance.  Panopto en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour traiter les erreurs en fonction du code de priorité, conformément au tableau ci-dessous. Pour plus de clarté, tous les délais cibles indiqués dans le tableau ci-dessous sont considérés comme des délais pendant les heures normales de travail, sauf indication contraire expresse dans le présent SLA. 

      Code de priorité

      Temps de génération du ticket de service cible

      Temps de réponse cible

      P1 (haut)

      30 minutes

      4 heures

      P2 (moyenne)

      30 minutes

      8 heures

      P3 (faible)

      30 minutes

      16 heures 

    4. Heures de soutien.Panopto une assistance en cas d'erreurs pendant les heures indiquées dans le tableau ci-dessous, conformément au plan de services d'assistance spécifique auquel le client a souscrit dans le bon de commande correspondant : 


      Plan de service standard

      Plan de service Emeraude/Premium

      Temps de génération du ticket de service cible

      Heures de travail normales

      Assistance sur appel 24×7

      Temps de réponse cible

      Heures de travail normales

      Assistance sur appel 24×7
      1. Pour les clients qui achètent le plan de service standard, tout service d'assistance demandé en dehors des heures de travail normales sera mis en file d'attente pour le jour ouvrable suivant. 
      2. Les clients qui souscrivent au plan de service Emerald/Premium ou qui achètent des services d'assistance téléphonique 24 h/24, 7 j/7 (« Assistance téléphonique 24 h/24, 7 j/7 ») de manière indépendante, comme spécifié dans le bon de commande correspondant, bénéficieront d'une assistance téléphonique 24 h/24, 7 j/7 en ce qui concerne le délai cible de création des tickets de service et le délai cible de réponse.  L'assistance téléphonique 24 h/24, 7 j/7 est disponible pour tous les utilisateurs autorisés des clients Emerald/Premium et les clients bénéficiant d'une assistance 24 h/24, 7 j/7 de manière autonome, mais ne traitera que les problèmes typiques d'un utilisateur final (et non ceux d'un administrateur système ayant des questions P1 ou P2). Si un tel problème ne peut être résolu par l'assistance téléphonique 24 h/24, 7 j/7, il sera alors transmis à Panopto. 
    5. Contact ; Personnel de soutien.
      1. Contact. Chaque fois que le client a besoin de services d'assistance, ses contacts d'assistance autorisés doivent envoyer une notification d'erreur à Panopto support.panotpo.com.  
      2. Personnel d'assistance. Panopto du personnel d'assistance chargé de fournir des services d'assistance à ses clients de manière générale. En outre, si, conformément à un bon de commande, le client a droit à une assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, celle-ci sera fournie au client par un prestataire de services tiers et non Panopto, et le client consent expressément à Panoptofasse appel à des prestataires de services tiers pour fournir cette assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Panopto avec ce prestataire de services tiers afin de garantir que l'assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, est fournie de manière professionnelle et compétente, mais n'assume aucune responsabilité envers le client pour cette assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour plus de clarté, tous les services d'assistance fournis par Panopto ses prestataires de services tiers seront en anglais.
    6. Mises à jour. Pendant la durée de l'abonnement, Panopto ou installera des mises à jour dès qu'elles seront commercialisées par Panopto ses clients. 
    7. Champ d'application ; services hors champ d'application. 
      1. Champ d'application. Panopto pas tenu de corriger les erreurs ou de répondre aux demandes d'assistance résultant (i) d'une utilisation des services technologiques non conforme aux dispositions du contrat, y compris la politique d'utilisation acceptable ; (ii) de l'utilisation par le client de données ou de systèmes incompatibles ; (iii) d'une configuration ou d'une intégration incorrecte des services technologiques par le client. Si Panopto, à sa seule discrétion, choisit de traiter les erreurs ou autres problèmes, Panopto alors traiter ces erreurs dans le cadre d'un contrat de services professionnels aux tarifs alors en vigueur Panopto, ou à d'autres tarifs convenus par écrit avec le client, et sinon dans la mesure du raisonnable, en l'état. Panopto pas tenu de configurer ou d'aider à la migration vers ou depuis les Services technologiques dans le cadre des Services d'assistance. Panopto pas tenu de fournir les Services d'assistance si le Client manque à ses obligations en vertu du Contrat.
      2. Services hors champ d'application. Le client peut, de temps à autre, demander l'aide de Panopto des services qui ne relèvent pas du champ d'application des services d'assistance. Panopto mettre à disposition des ressources pendant des périodes convenues d'un commun accord afin de fournir cette assistance dans le cadre d'un contrat de services professionnels aux tarifs alors en vigueur Panopto, ou à d'autres tarifs convenus par écrit avec le client.