La vostra strategia di formazione per i dipendenti del settore retail è inadeguata o obsoleta? Non siete i soli. Infatti, un sorprendente 31% dei dipendenti del settore retail a contatto con il pubblico afferma di non ricevere alcuna formazione formale. L'apprendimento e lo sviluppo sono essenziali per stare al passo con le esigenze in continua evoluzione dei clienti e garantire che i dipendenti siano preparati a fornire un servizio clienti eccezionale, soprattutto in un settore dinamico come quello del retail, caratterizzato da un elevato turnover del personale.

Questa lacuna nella formazione può portare a un calo del morale dei dipendenti, a una scarsa soddisfazione del cliente e a una mancanza di coerenza nella rappresentazione del marchio. Ma cosa succederebbe se ci fosse un modo per fornire una formazione accessibile ed efficace ai lavoratori del settore retail? Ecco che entra in gioco la formazione tramite video. 

Ascolta due leader nel settore della formazione e dello sviluppo per il retail, pionieri nella formazione ibrida e nella comunicazione aziendale, e scopri come stanno utilizzando i video per rivoluzionare la formazione nel settore . Dal miglioramento delle competenze del servizio clienti alla formazione dei nuovi assunti, vedremo come i video stanno trasformando il modo in cui i dipendenti del retail apprendono e crescono sul lavoro.

Sephora

Utilizzare i video per comunicare internamente 

Il tempio della bellezza che tutti conosciamo e amiamo è all'avanguardia nel settore del retail, quindi non sorprende che Sephora Italia sia leader nelle iniziative di video per la formazione e lo sviluppo. Il video è una parte fondamentale della piattaforma di comunicazione interna del rivenditore, dove i dipendenti sono incoraggiati a condividere spontaneamente le proprie esperienze attraverso brevi video.

I video vengono utilizzati anche a supporto di iniziative interne, come Beauty Masters, il programma interno di Sephora volto a rafforzare il morale dei dipendenti e ad incoraggiarli ad ampliare le proprie competenze nel make-up, ispirandoli ad assumere ruoli chiave in questo settore. Il programma si conclude con un concorso per eleggere i Beauty Masters, ovvero i migliori make-up artist ed esperti di skincare all'interno dei negozi. "In questo caso, utilizziamo molti video non solo per condividere informazioni, ma anche da un punto di vista emotivo, per coinvolgere le persone", afferma Elisa Giulia Maria Albertini , Learning Senior Specialist di Sephora Italia. "Ci avvaliamo di influencer interni reali per [coinvolgere i dipendenti]. Credo che sia molto utile, emozionante e di grande impatto per i nostri collaboratori."

Utilizza i video in diversi formati per entrare in contatto con un'ampia gamma di dipendenti.

Sephora comprende che ognuno apprende in modo diverso, ed è per questo che l'azienda utilizza molteplici strumenti, come PDF, video asincroni e webinar in diretta, per condividere le stesse informazioni in diversi formati. 

Dopo aver analizzato come specifici gruppi di dipendenti interagivano con i video, Sephora ha scoperto un dato interessante: la Generazione Z preferisce i webinar ai video asincroni. "Ci aspettavamo molta più interazione dalla Generazione Z, dato che si diceva preferissero i video preregistrati, mentre in realtà hanno preferito i webinar: è davvero strano per noi", afferma Albertini.  

Un altro dato interessante: i Millennials preferiscono opzioni di apprendimento flessibili come i video asincroni .

«I millennial sono più interessati ai video e all'e-learning perché sanno gestire il proprio tempo. Magari nel loro tempo libero [dicono] "Non so cosa fare domenica, guarderò questi video sull'e-learning perché mi appassiona molto quello che faccio"», afferma Albertini. «Quindi non si tratta di un vero e proprio lavoro, ma di un modo per rimanere aggiornati sulle informazioni interne relative a ciò che amano: il mercato della bellezza».

I dipendenti possono anche guardare video di formazione nel loro tempo libero all'interno dei negozi. Tuttavia, è presente una sola postazione di e-learning, quindi i dipendenti devono spostarsi tra i vari reparti se desiderano seguire corsi in negozio: un problema tecnico che Sephora sta cercando di risolvere.

Crea un'esperienza personalizzata tramite video

Formare i dipendenti con conoscenze non reperibili online è fondamentale per creare un'esperienza cliente unica. "Dobbiamo condividere qualcosa di veramente particolare, come un'informazione riservata, perché altrimenti non riusciamo a catturare l'attenzione del cliente", afferma Albertini. "Dobbiamo offrire qualcosa che differenzi realmente il servizio, la consulenza ed elevi il livello dei nostri consulenti."

Offrire informazioni riservate ai dipendenti contribuisce anche a rafforzare il senso di appartenenza all'azienda, rendendo i consulenti appassionati del proprio lavoro e "orgogliosi di ciò che fanno e del fatto che stanno imparando qualcosa di nuovo, qualcosa di diverso, qualcosa a cui non avrebbero accesso se non si unissero a Sephora", afferma Albertini.

Qual è dunque la durata ideale di un video di formazione per i dipendenti? Il più breve e conciso possibile. Anche Sephora chiede alla sua community, quando crea un video, di "rimanere entro un minuto o al massimo un minuto e mezzo per concentrarsi davvero sugli esempi per la consulenza con il cliente", afferma Albertini.

“Quando si è con un cliente, il tempo a disposizione è limitato. Pertanto, il video deve contenere informazioni che si possano effettivamente utilizzare con il cliente.”

Trovare il giusto equilibrio tra qualità video ed esperienza.

La sfida più grande che Sephora deve affrontare nell'integrare i video nella formazione del personale di vendita? Trovare il giusto equilibrio tra qualità del video e contenuto. "Se ci si concentra troppo sulla qualità, si finisce per realizzare uno spot pubblicitario", afferma Albertini. "Bisogna produrre qualcosa di educativo, più personale e incentrato sull'esperienza del dipendente."

Quali consigli offre Albertini agli altri professionisti della formazione e dello sviluppo nel settore retail che desiderano integrare i video nella loro formazione? Puntate sulla semplicità. 

"Attieniti alle basi e resta concentrato sui tuoi obiettivi", afferma Albertini. "Non stai cercando di ottenere un milione di like su Instagram o TikTok, stai cercando di coinvolgere il tuo pubblico. Sai a chi ti stai rivolgendo, conosci il tuo pubblico e sai cosa vuoi che ricavi da questi video."

CycleBar

Quando è scoppiata la pandemia di COVID-19, il franchising di ciclismo indoor CycleBar ha dovuto trovare un modo per convertire i suoi allenamenti in presenza in allenamenti virtuali. È qui che entra in gioco il video. Tuttavia, una soluzione video standard non era sufficiente, poiché la palestra necessitava di video di allenamento che potessero includere la sua caratteristica musica che migliora l' umore .

“Tutto ciò che facciamo al CycleBar è legato al fitness, ma anche alla musica. L'unico modo per farlo è tramite video, e Zoom non è possibile ” , afferma Karen Maxwell, Direttrice della Formazione di CycleBar, che supervisiona l'intero programma di formazione per tutti i 280 studi nel mondo. Per questo motivo, CycleBar si è rivolta a Panopto per una soluzione asincrona in grado di supportare le proprie esigenze di formazione.

Formare gli istruttori in modo asincrono

CycleBar ora utilizza i video per l'intero programma di formazione, per effettuare valutazioni e fornire un feedback adeguato. "Per noi il video è essenziale. Dobbiamo essere in grado di vedere il partecipante al corso, osservarlo e fornirgli un feedback su ciò che vediamo e sentiamo", afferma Maxwell.

Un aspetto fondamentale del settore del fitness riguarda la postura e il corpo dell'istruttore: per CycleBar è essenziale osservare come si comportano gli allievi. "Dobbiamo essere in grado di sentire come danno le indicazioni, come usano la musica e come pedalano sulla cyclette. Abbiamo bisogno di questo elemento visivo per poter allenare correttamente qualcuno", afferma Maxwell.

CycleBar fornisce istruzioni ai partecipanti al corso su cosa registrare. Successivamente, caricano i video su Panopto e li inviano per la revisione. La possibilità di aggiungere note ai video in Panopto ha rappresentato una svolta per i responsabili della formazione e dello sviluppo che desiderano fornire un feedback molto specifico. "Guardiamo il video e aggiungiamo note con timestamp. Poi diamo ai partecipanti l'accesso per leggere le note che abbiamo fornito, in modo che possano vedere, secondo per secondo, ciò che stiamo osservando", afferma Maxwell. "Potrebbe essere qualcosa del tipo: 'Al minuto 2:35, le tue spalle si stanno abbassando troppo in questo punto. Assicurati di sollevare il petto e di mantenerlo aperto'".

“[La funzione note] è probabilmente la nostra funzione preferita che usiamo su Panopto È stato davvero molto utile per noi fornire un feedback ai tirocinanti sui loro video.”

Fornisci feedback in modo coinvolgente 

Per fornire feedback ai partecipanti ai corsi in modo accessibile e coinvolgente, gli istruttori di CycleBar spesso si registrano mentre danno un feedback a un partecipante. "Anziché limitarci a scrivere un'e-mail, vogliamo assicurarci di entrare in contatto con gli stili di apprendimento di ognuno", afferma Maxwell. "Quindi incoraggiamo [gli istruttori] a realizzare un video di tre minuti, e lo faranno su Panopto ".

"È molto pulito da usare Panopto perché non occupa molto spazio sul telefono; non è necessario caricarlo su Google Drive."

Registrare video su Panopto è un processo molto intuitivo e, grazie alla struttura di autorizzazioni di Panopto , i video di feedback possono essere condivisi facilmente e in modo sicuro con i singoli partecipanti al corso.

Creare uniformità in tutta l'azienda

Prima della pandemia, un team di istruttori esperti teneva i corsi di formazione in presenza. Il problema era che, sebbene tutti gli istruttori dicessero tecnicamente la stessa cosa, le informazioni venivano trasmesse in modo diverso da ciascuno. Da quando abbiamo introdotto i video per la formazione, "abbiamo praticamente eliminato la possibilità di interpretazioni errate dei contenuti", afferma Maxwell. "[I video] hanno creato un livello molto elevato di uniformità per il nostro prodotto e per il nostro programma di formazione."

L'utilizzo dei video ha anche aiutato CycleBar a implementare standard chiari per la formazione degli istruttori in tutta l'azienda, garantendo che tutti insegnino le stesse cose. "Ha anche migliorato notevolmente il nostro marchio in generale, perché sappiamo che formiamo tutti allo stesso modo", afferma Maxwell. "Siamo un marchio molto importante e nel settore del fitness il prodotto è la lezione. Quindi dobbiamo assicurarci che la lezione sia di un certo livello e standard in quasi 300 studi e con quasi 3.000 istruttori di CycleBar." 

Quale consiglio darebbe Maxwell agli altri leader del settore della formazione e dello sviluppo nel settore retail?

Organizzate i contenuti e assicuratevi che i vostri video siano di alta qualità.

«La gente commenta continuamente la qualità del nostro programma. Dicono "Wow! Sembra tutto fatto in modo davvero professionale", e non sanno che ho filmato tutto con il mio iPhone su un treppiede con una luce ad anello», afferma Maxwell. «Ma mi sono semplicemente assicurato che la qualità di produzione fosse la più alta possibile».

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Nel settore della vendita al dettaglio, in continua evoluzione e con aspettative dei clienti in costante cambiamento, la formazione video è diventata uno strumento fondamentale per aziende come Sephora e CycleBar. Questi leader del settore hanno utilizzato con successo i video per migliorare la formazione dei dipendenti, dare priorità ai propri valori e offrire esperienze eccezionali ai clienti. 

Sephora e CycleBar sottolineano la flessibilità e l'efficacia della formazione video nel soddisfare le esigenze specifiche delle organizzazioni del settore retail. Adottando i video, le aziende possono rivoluzionare le proprie strategie di formazione e preparare i dipendenti ad avere successo in un ambiente dinamico e orientato al cliente.

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