¿La estrategia de formación de tus empleados de comercio minorista es inadecuada o está desactualizada? No te preocupes, no eres el único. De hecho, un sorprendente 31 % de los empleados de primera línea en el sector minorista afirma no recibir ninguna formación formal. El aprendizaje y el desarrollo son esenciales para adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes y garantizar que los empleados estén preparados para brindar un servicio al cliente excepcional, especialmente en un sector tan dinámico como el comercio minorista, con una alta rotación de personal.

Esta falta de capacitación puede provocar una disminución de la moral de los empleados, una baja satisfacción del cliente y una falta de coherencia en la representación de la marca. Pero, ¿y si existiera una forma de brindar capacitación accesible y eficaz a los trabajadores del sector minorista? Aquí entra en juego la capacitación en video. 

Escucha a dos líderes de L&D en el sector minorista que están abriendo camino en la capacitación híbrida y la comunicación corporativa para descubrir cómo están utilizando el video para revolucionar la capacitación en el comercio minorista . Desde mejorar las habilidades de atención al cliente hasta capacitar a los nuevos empleados, veremos cómo el video está transformando la forma en que los empleados del sector minorista aprenden y crecen en el trabajo.

Sephora

Utiliza el vídeo para comunicarte internamente. 

La meca de la belleza que todos conocemos y amamos está a la vanguardia del sector minorista, por lo que no sorprende que Sephora Italia sea líder en iniciativas de vídeo para la formación y el desarrollo. El vídeo es una parte fundamental de la plataforma de comunicación interna de la empresa, donde se anima a los empleados a compartir espontáneamente sus experiencias a través de vídeos cortos.

El vídeo también se utiliza para apoyar iniciativas internas, como Beauty Masters, el programa interno de Sephora para fomentar la motivación de los empleados, que anima a ampliar sus habilidades de maquillaje y los inspira a asumir roles clave en este ámbito. El programa culmina con un concurso para elegir a los Beauty Masters: los mejores maquilladores y expertos en cuidado de la piel de las tiendas. «En este caso, utilizamos muchos vídeos no solo para compartir información, sino también desde un punto de vista emocional para involucrar a la gente y motivarla», afirma Elisa Giulia Maria Albertini , especialista sénior en formación de Sephora Italia. «Utilizamos a personas influyentes de la vida real para [motivar a los empleados]. Creo que es muy útil, emotivo e impactante para nuestro personal».

Utilice vídeos en múltiples formatos para conectar con una amplia gama de empleados.

Sephora entiende que cada persona aprende de manera diferente, por lo que la empresa utiliza múltiples herramientas como archivos PDF, vídeos asíncronos y seminarios web en directo para compartir la misma información en diversos formatos. 

Tras analizar cómo interactuaban con los vídeos grupos específicos de empleados, Sephora descubrió una conclusión interesante: la Generación Z prefiere los seminarios web a los vídeos asíncronos. «Esperábamos mucha más interacción por parte de la Generación Z, ya que se decía que preferían los vídeos pregrabados, cuando en realidad preferían los seminarios web; nos resulta muy extraño», afirma Albertini.  

Otra conclusión importante: los millennials prefieren opciones de aprendizaje flexibles, como el vídeo asíncrono .

“Los millennials se inclinan más por los videos y el aprendizaje en línea porque encuentran su propio tiempo. Quizás en su tiempo libre digan: ‘No sé qué hacer el domingo, veré estos videos de aprendizaje en línea porque me apasiona lo que estoy haciendo’”, dice Albertini. “Así que no es como un trabajo en el sentido estricto, sino una forma de mantenerse al día con información especializada sobre lo que les apasiona: el mercado de la belleza”.

Los empleados también pueden ver videos de capacitación en su tiempo libre en las tiendas. Sin embargo, solo hay una estación de aprendizaje en línea, por lo que los empleados deben rotar si desean aprender en la tienda; un problema técnico que Sephora está trabajando para solucionar.

Crea una experiencia personalizada a través del vídeo.

Capacitar a los empleados con conocimientos que no se encuentran en línea es fundamental para crear una experiencia única para el cliente. «Tenemos que compartir algo realmente especial, algo que nos cuente desde dentro, porque si no, no captaremos la atención del cliente», afirma Albertini. «Debemos ofrecer algo que realmente diferencie el servicio, la asesoría y eleve el nivel de nuestros asesores».

Ofrecer información exclusiva para empleados también ayuda a fomentar la defensa de la marca por parte de los empleados, logrando que los asesores se apasionen por su trabajo y se sientan "orgullosos de lo que hacen y de aprender algo nuevo, algo diferente, algo a lo que no tendrían acceso si no se unieran a Sephora", afirma Albertini.

Entonces, ¿cuál es la duración ideal de un video de capacitación para empleados? Lo más breve y conciso posible. Sephora también recomienda a su comunidad que, al crear un video, “se mantengan dentro del minuto o al menos un minuto y medio para centrarse en los ejemplos de la consulta con el cliente”, explica Albertini.

“Cuando estás con un cliente, no tienes mucho tiempo. Por lo tanto, el video debe compartir contigo algo que realmente puedas usar con el cliente al final.”

Equilibrar la calidad del vídeo con la experiencia.

¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta Sephora al incorporar videos en la capacitación de sus empleados? Equilibrar la calidad del video con el contenido. "Si te concentras demasiado en la calidad, terminas con un anuncio publicitario", dice Albertini. "Tienes que producir algo educativo, más personal y que se centre en la experiencia del empleado".

¿Qué consejo les da Albertini a otros profesionales de L&D del sector minorista que buscan incorporar el video a su capacitación? Manténganlo simple. 

“Céntrate en lo básico y mantén el enfoque en tus objetivos”, dice Albertini. “No se trata de conseguir un millón de me gusta en Instagram o TikTok, sino de conectar con tu público. Sabes a quién te diriges, conoces a tu audiencia y sabes qué quieres que saquen de estos videos”.

CycleBar

Cuando llegó la pandemia de COVID-19, la franquicia de ciclismo indoor CycleBar tuvo que encontrar una manera de adaptar su entrenamiento presencial al virtual. Y ahí entró en juego el vídeo. Sin embargo, una solución de vídeo estándar no era suficiente, ya que el estudio de fitness necesitaba vídeos de entrenamiento que pudieran incluir su característica música que eleva el ánimo .

“En CycleBar, todo lo que hacemos está relacionado con el fitness, pero también con la música. Por eso, la única forma de hacerlo es a través de vídeo, y no se puede hacer en Zoom ”, explica Karen Maxwell, directora de formación de CycleBar, quien supervisa todo el programa de formación de los 280 estudios a nivel mundial. Así pues, CycleBar recurrió a Panopto en busca de una solución asíncrona que pudiera satisfacer sus necesidades de formación.

Capacitar a los instructores de forma asíncrona

CycleBar ahora utiliza el vídeo en todo su programa de entrenamiento para realizar evaluaciones y proporcionar la retroalimentación adecuada. «Para nosotros, el vídeo es fundamental. Necesitamos poder ver al alumno, observarlo y darle nuestra opinión sobre lo que vemos y oímos», afirma Maxwell.

Un aspecto fundamental del sector del fitness es la técnica y la postura corporal del entrenador; para CycleBar es vital observar cómo se comportan sus alumnos. «Necesitamos poder escuchar cómo dan las indicaciones, cómo utilizan la música y cómo pedalean en la bicicleta estática. Es imprescindible contar con ese elemento visual para poder entrenar correctamente a alguien», afirma Maxwell.

CycleBar les indica a los participantes qué deben grabar. Luego, suben los videos a Panopto y los envían para su revisión. La posibilidad de añadir notas a los videos en Panopto ha supuesto un cambio radical para los responsables de formación y desarrollo que desean ofrecer comentarios muy específicos. «Vemos el video y añadimos notas con marcas de tiempo. Después, les damos acceso a las notas para que puedan ver, segundo a segundo, lo que estamos observando», explica Maxwell. «Por ejemplo, en el minuto 2:35: "Tus hombros están muy caídos en este punto. Asegúrate de levantar el pecho y mantenerlo abierto"».

“[La función de notas] es probablemente nuestra función favorita que usamos en Panopto Nos ha resultado muy, muy útil poder dar retroalimentación a los alumnos sobre sus videos.

Ofrezca comentarios de una manera atractiva. 

Para brindar retroalimentación a los alumnos de una manera accesible y atractiva, los instructores de CycleBar suelen grabarse a sí mismos dando retroalimentación a un alumno. "En lugar de simplemente escribir un correo electrónico, queremos asegurarnos de conectar con los estilos de aprendizaje de cada persona", dice Maxwell. "Por eso, animamos a los instructores a grabar un video de tres minutos en Panopto ".

“Es muy limpio de usar Panopto Porque no ocupa mucho espacio en tu teléfono; no tienes que subirlo a Google Drive.

Grabar vídeos en Panopto es un proceso muy sencillo, y los vídeos de retroalimentación se pueden compartir de forma fácil y segura con cada alumno gracias a la estructura de permisos de Panopto .

Crear coherencia en toda la empresa.

Antes de la pandemia, un equipo de instructores expertos impartía la formación presencialmente. El problema era que, aunque todos los instructores decían lo mismo, la información se transmitía de forma diferente. Desde que implementamos el vídeo para la formación, «se eliminan por completo las posibles interpretaciones erróneas del contenido», afirma Maxwell. «[El vídeo] ha aportado un alto nivel de coherencia a nuestro producto y a nuestro programa de formación».

El uso de videos también ayudó a CycleBar a establecer estándares claros sobre cómo debían ser capacitados sus instructores en toda la empresa y a garantizar que todos enseñaran lo mismo. "Esto también ha elevado el nivel de nuestra marca en general, porque sabemos que estamos capacitando a todos de la misma manera", dice Maxwell. "Somos una marca muy grande, y en el mundo del fitness, el producto es la clase. Por lo tanto, debemos asegurarnos de que la clase mantenga un cierto estándar y nivel en casi 300 estudios y con casi 3000 instructores en CycleBar". 

¿Qué consejo le daría Maxwell a otros líderes de L&D en el sector minorista?

Mantén el contenido organizado y asegúrate de que tus vídeos sean de alta calidad.

“La gente comenta constantemente sobre la calidad de nuestro programa. Dicen: ‘¡Guau! Todo se ve muy profesional’, y no saben que lo grabé todo con mi iPhone en un trípode con un aro de luz”, dice Maxwell. “Pero me aseguré de que tuviera la mejor calidad de producción posible”.

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En el dinámico sector minorista, donde las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, la formación mediante vídeo se ha convertido en una herramienta fundamental para empresas como Sephora y CycleBar. Estos líderes del sector han utilizado con éxito el vídeo para mejorar la formación de sus empleados, priorizar sus valores y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. 

Sephora y CycleBar destacan la flexibilidad y la eficacia de la formación en vídeo para satisfacer las necesidades específicas de las empresas minoristas. Al adoptar el vídeo, las compañías pueden revolucionar sus estrategias de formación y preparar a sus empleados para el éxito en un entorno dinámico y centrado en el cliente.

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