Votre stratégie de formation des employés du commerce de détail est-elle inadéquate ou obsolète ? Vous n’êtes pas seul. En effet, un chiffre alarmant : 31 % des employés en contact direct avec la clientèle déclarent ne recevoir aucune formation formelle. L’apprentissage et le développement sont essentiels pour répondre aux exigences changeantes des clients et garantir que les employés soient en mesure d’offrir un service client exceptionnel, notamment dans un secteur aussi dynamique que le commerce de détail, où le taux de rotation du personnel est élevé.

Ce manque de formation peut entraîner une baisse du moral des employés, une faible satisfaction client et un manque de cohérence dans la représentation de la marque. Et s'il existait un moyen de proposer une formation accessible et efficace aux employés du commerce de détail ? C'est là qu'intervient la formation vidéo. 

Écoutez deux leaders de la formation et du développement dans le secteur du commerce de détail, pionniers de la formation hybride et de la communication d'entreprise, et découvrez comment ils utilisent la vidéo pour révolutionner la formation dans ce secteur . De l'amélioration des compétences en service client à la formation des nouvelles recrues, nous verrons comment la vidéo transforme la manière dont les employés du commerce de détail apprennent et évoluent au travail.

Sephora

Utilisez la vidéo pour communiquer en interne 

Véritable temple de la beauté, Sephora Italie est à la pointe du secteur de la distribution. Il n'est donc pas surprenant que l'enseigne soit leader en matière de formation et de développement par la vidéo. La vidéo est un élément clé de sa plateforme de communication interne, où les employés sont encouragés à partager spontanément leurs expériences à travers de courtes vidéos.

La vidéo est également utilisée pour soutenir des initiatives internes, comme Beauty Masters, le programme de motivation interne de Sephora qui encourage les employés à développer leurs compétences en maquillage et à s'investir dans des rôles clés dans ce domaine. Le programme se conclut par un concours visant à désigner les Beauty Masters, les meilleurs maquilleurs et experts en soins de la peau parmi les magasins. « Dans ce cas précis, nous utilisons beaucoup de vidéos, non seulement pour partager des informations, mais aussi pour créer un lien émotionnel, impliquer et mobiliser les collaborateurs », explique Elisa Giulia Maria Albertini , spécialiste senior en formation chez Sephora Italie. « Nous faisons appel à des influenceurs internes pour [mobiliser les employés]. Je pense que c'est très utile, très émouvant et percutant pour nos équipes. »

Utilisez la vidéo sous différents formats pour communiquer avec un large éventail d'employés.

Sephora comprend que chacun apprend différemment, c'est pourquoi l'entreprise utilise plusieurs outils tels que les PDF, les vidéos asynchrones et les webinaires en direct pour partager la même information sous différents formats. 

Après avoir analysé l'interaction de différents groupes d'employés avec les vidéos, Sephora a fait une découverte intéressante : la génération Z préfère les webinaires aux vidéos asynchrones. « Nous nous attendions à une interaction bien plus importante de la part de la génération Z, car il était indiqué qu'elle préférait les vidéos préenregistrées, alors qu'en réalité, elle privilégie les webinaires ; c'est très surprenant pour nous », explique Albertini.  

Autre point à retenir : les Millennials préfèrent les options d’apprentissage flexibles telles que la vidéo asynchrone .

« Les millennials sont davantage attirés par les vidéos et l'apprentissage en ligne car ils gèrent leur temps comme ils le souhaitent. Par exemple, pendant leur temps libre, ils se disent : "Je ne sais pas quoi faire dimanche, je vais regarder ces vidéos d'apprentissage en ligne car je suis vraiment passionné par ce que je fais" », explique Albertini. « Il ne s'agit donc pas d'un travail à proprement parler, mais plutôt d'un moyen pour eux de rester informés des actualités internes concernant un secteur qui les passionne : le marché de la beauté. »

Les employés peuvent également visionner des vidéos de formation pendant leur temps libre en magasin. Cependant, il n'existe qu'un seul poste de formation en ligne ; les employés doivent donc se relayer s'ils souhaitent se former en magasin – un problème technique que Sephora s'efforce de résoudre.

Créez une expérience personnalisée grâce à la vidéo

Former les employés à des connaissances non disponibles en ligne est essentiel pour créer une expérience client unique. « Nous devons partager quelque chose de vraiment particulier, comme un secret bien gardé, car sinon, nous ne pourrons pas capter l'attention du client », explique Albertini. « Nous devons offrir une valeur ajoutée qui différencie véritablement le service, le conseil, et qui rehausse le niveau de nos conseillers. »

« Proposer des informations réservées aux employés contribue également à renforcer leur engagement, à rendre les conseillers passionnés par leur travail et « fiers de ce qu'ils font et d'apprendre quelque chose de nouveau, de différent, quelque chose auquel ils n'auraient pas accès s'ils n'avaient pas rejoint Sephora », explique Albertini.

Quelle est donc la durée idéale d'une vidéo de formation pour les employés ? La plus courte possible. Sephora demande également à sa communauté, lors de la création d'une vidéo, de « ne pas dépasser une minute, ou au moins une minute et demie, afin de se concentrer pleinement sur les exemples de consultation client », explique Albertini.

« Lorsqu'on est avec un client, on n'a pas beaucoup de temps. La vidéo doit donc apporter quelque chose de vraiment utile au client au final. »

Concilier qualité vidéo et expérience

Le principal défi pour Sephora lorsqu'il s'agit d'intégrer la vidéo à la formation en vente ? Trouver le juste équilibre entre la qualité et le contenu. « Si l'on privilégie trop la qualité, on obtient une vidéo promotionnelle commerciale », explique Albertini. « Il faut créer un contenu pédagogique, plus personnalisé et axé sur l'expérience employé. »

Quel conseil Albertini donne-t-il aux autres professionnels de la formation et du développement dans le secteur du commerce de détail qui souhaitent intégrer la vidéo à leurs formations ? Restez simple. 

« Restez simple et gardez vos objectifs en tête », conseille Albertini. « Il ne s’agit pas d’obtenir un million de likes sur Instagram ou TikTok, mais de créer de l’engagement auprès de votre public. Vous savez à qui vous vous adressez, vous connaissez votre audience et vous savez ce que vous voulez qu’elle retire de vos vidéos. »

CycleBar

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, la franchise de cyclisme en salle CycleBar a dû trouver un moyen de transformer ses entraînements en présentiel en entraînements virtuels. C'est là qu'intervient la vidéo. Cependant, une solution vidéo standard ne suffisait pas, car le studio de fitness avait besoin de vidéos d'entraînement pouvant inclure sa musique emblématique, source de motivation et d' énergie .

« Chez CycleBar, tout est lié au fitness, mais aussi à la musique. La vidéo est donc le seul moyen de transmettre ces notions, et Zoom ne convient pas », explique Karen Maxwell, directrice de la formation chez CycleBar, qui supervise l'ensemble du programme de formation des 280 studios à travers le monde. CycleBar s'est donc tourné vers Panopto pour trouver une solution asynchrone répondant à ses besoins en matière de formation.

Former les instructeurs de manière asynchrone

CycleBar utilise désormais la vidéo pour l'intégralité de son programme de formation, afin d'effectuer des évaluations et de fournir un retour d'information pertinent. « Pour nous, la vidéo est essentielle. Nous devons pouvoir voir le stagiaire, l'observer et lui faire un retour d'information basé sur ce que nous voyons et entendons », explique Maxwell.

Un aspect fondamental du secteur du fitness réside dans la posture et le physique du coach ; pour CycleBar, il est essentiel d'observer la posture des élèves. « Nous devons pouvoir entendre leurs indications, leur utilisation de la musique et leur façon de pédaler sur le vélo d'appartement. Cet élément visuel est indispensable pour un entraînement efficace », explique Maxwell.

CycleBar indique aux stagiaires ce qu'ils doivent enregistrer. Ils téléchargent ensuite les vidéos sur Panopto et les soumettent pour évaluation. La possibilité d' ajouter des notes aux vidéos dans Panopto a révolutionné la formation des responsables du développement, leur permettant de fournir un retour d'information très précis. « Nous visionnons la vidéo et ajoutons des notes horodatées. Nous donnons ensuite aux stagiaires accès à ces notes, afin qu'ils puissent voir seconde par seconde ce que nous observons », explique Maxwell. « Par exemple, à 2 min 35 s : "Vos épaules s'affaissent vraiment ici. Veillez à bien redresser votre poitrine et à la garder ouverte." »

« [La fonction de notes] est probablement notre fonction préférée que nous utilisons sur Panopto « Cela nous a été très, très utile de pouvoir donner aux stagiaires des retours sur leurs vidéos. »

Donnez des commentaires de manière engageante 

Afin de fournir un retour d'information aux stagiaires de manière accessible et stimulante, les formateurs de CycleBar s'enregistrent souvent en train de donner leur avis. « Plutôt que de simplement rédiger un courriel, nous voulons nous assurer de nous adapter aux styles d'apprentissage de chacun », explique Maxwell. « Nous encourageons donc les formateurs à réaliser une vidéo de trois minutes sur la Panopto . »

« C'est très propre à utiliser Panopto « Parce que ça ne prend pas beaucoup de place sur votre téléphone ; vous n’avez pas besoin de le télécharger sur Google Drive. »

L'enregistrement de vidéos sur Panopto est un processus très convivial, et les vidéos de retour d'information peuvent être partagées facilement et en toute sécurité avec chaque stagiaire grâce à la structure d'autorisations de Panopto .

Instaurer une cohérence au sein de l'entreprise

Avant la pandémie, une équipe de formateurs experts dispensait les formations en présentiel. Le problème était que, même si tous les formateurs disaient techniquement la même chose, l'information était transmise différemment par chacun. Depuis la mise en place de la vidéo pour la formation, « nous avons vraiment éliminé tout risque de mauvaise interprétation du contenu », explique Maxwell. « La vidéo a permis d'assurer une grande cohérence à la fois pour notre produit et pour notre programme de formation. »

L'utilisation de la vidéo a également permis à CycleBar de mettre en place des normes claires pour la formation de ses instructeurs à travers l'entreprise et de garantir une formation uniforme. « Cela a aussi considérablement renforcé notre image de marque, car nous savons que la formation est la même pour tous », explique Maxwell. « Nous sommes une marque importante, et dans le secteur du fitness, le produit, c'est le cours. Nous devons donc veiller à ce que la qualité de nos cours soit constante et homogène dans nos près de 300 studios et auprès de nos près de 3 000 instructeurs chez CycleBar. » 

Les conseils de Maxwell aux autres responsables de la formation et du développement dans le secteur du commerce de détail ?

Organisez votre contenu et assurez-vous que vos vidéos soient de haute qualité.

« On nous fait constamment des compliments sur la qualité de notre émission. Les gens s'exclament : "Waouh ! Tout a l'air vraiment professionnel !", alors qu'ils ignorent que j'ai tout filmé avec mon iPhone, sur un trépied et avec un anneau lumineux », explique Maxwell. « Mais je me suis assuré que la qualité de production soit la meilleure possible. »

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Dans un secteur du commerce de détail en constante évolution, où les attentes des clients changent sans cesse, la formation vidéo est devenue un outil essentiel pour des entreprises comme Sephora et CycleBar. Ces leaders du secteur ont utilisé avec succès la vidéo pour améliorer la formation de leurs employés, mettre en avant leurs valeurs et offrir une expérience client exceptionnelle. 

Sephora et CycleBar mettent en avant la flexibilité et l'efficacité de la formation vidéo pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises du secteur du commerce de détail. En intégrant la vidéo, ces entreprises peuvent révolutionner leurs stratégies de formation et donner à leurs employés les moyens de réussir dans un environnement dynamique et axé sur le client.

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