Ta stratégie de formation des employés du commerce de détail est-elle inadéquate ou dépassée ? Eh bien, tu n'es pas le seul. En fait, un nombre choquant de 31% des employés de première ligne du commerce de détail disent qu'ils ne reçoivent aucune formation formelle. L'apprentissage et le développement sont essentiels pour répondre aux demandes en constante évolution des clients et s'assurer que les employés sont équipés pour fournir un service à la clientèle exceptionnel - en particulier dans un secteur en évolution rapide comme le commerce de détail où le taux de rotation du personnel est élevé.

Cette lacune dans la formation peut entraîner une baisse du moral des employés, une mauvaise satisfaction des clients et un manque de cohérence dans la représentation de la marque. Mais s'il existait un moyen d'offrir une formation accessible et efficace aux travailleurs du commerce de détail ? Entre en scène la formation vidéo. 

Écoute deux leaders de la vente au détail L&D qui ouvrent la voie dans le domaine de la vente au détail. formation hybride et communications d'entreprise pour savoir comment ils utilisent la vidéo pour révolutionner le monde de l'entreprise. formation au commerce de détail. De l'amélioration des compétences en matière de service à la clientèle à la formation des nouvelles recrues, nous verrons comment la vidéo transforme la façon dont les employés du commerce de détail apprennent et se développent au travail.

Sephora

Utilise la vidéo pour communiquer en interne 

La Mecque de la beauté que nous connaissons et aimons tous est à la pointe de l'industrie de la vente au détail, il n'est donc pas surprenant que Sephora Italie soit un chef de file dans les initiatives vidéo L&D. La vidéo est un élément clé de la plateforme de communication interne du détaillant, où les employés sont encouragés à partager spontanément leurs expériences par le biais de courtes vidéos.

La vidéo est également utilisée pour soutenir des initiatives internes, telles que Beauty Masters - le programme interne de Sephora visant à renforcer le moral des employés, qui les encourage à élargir leurs compétences en matière de maquillage et les incite à s'approprier des rôles clés dans le domaine du maquillage. Le programme se termine par un concours visant à déterminer les Beauty Masters - le meilleur maquilleur et le meilleur expert en soins de la peau dans les magasins. "Dans ce cas, nous utilisons beaucoup de vidéos non seulement pour partager des informations, mais aussi d'un point de vue émotionnel pour impliquer les gens et les faire participer", explique. Elisa Giulia Maria Albertini, spécialiste senior de l'apprentissage chez Sephora Italie. "Nous utilisons des influenceurs internes de la vie réelle pour [engager les employés]. Je pense que c'est assez utile, assez émouvant et que cela a un impact sur nos gens."

Utilise la vidéo sous plusieurs formats pour entrer en contact avec un large éventail d'employés.

Sephora comprend que différentes personnes apprennent de différentes manières, c'est pourquoi l'entreprise utilise de multiples outils tels que des PDF, des vidéos asynchrones et des webinaires en direct pour partager les mêmes informations sous différents formats. 

Après avoir analysé la façon dont des groupes spécifiques d'employés interagissaient avec les vidéos, Sephora a découvert un élément intéressant : La génération Z préfère les webinaires aux vidéos asynchrones. " Nous nous attendions à tellement plus d'interaction de la part de la génération Z parce qu'il a été déclaré qu'ils préféraient les [vidéos préenregistrées] alors qu'ils préféraient en fait les webinaires - c'est très étrange pour nous ", déclare Albertini.  

Autre point à retenir - les milléniaux préfèrent les options d'apprentissage flexibles telles que. vidéo asynchrone. 

"Les milléniaux sont plus adeptes des vidéos et de l'apprentissage en ligne parce qu'ils trouvent leur propre temps. Peut-être que pendant leur temps libre [ils diront] 'Je ne sais pas quoi faire dimanche, je vais regarder ces vidéos sur l'apprentissage en ligne parce que je suis vraiment à fond dans ce que je fais'", explique Albertini. "Il ne s'agit donc pas d'un travail au sens propre, mais pour eux de rester à jour avec des informations internes sur ce qu'ils aiment - le marché de la beauté."

Les employés peuvent également regarder des vidéos de formation pendant leur temps libre dans les magasins. Cependant, il n'y a qu'une seule station d'apprentissage en ligne, de sorte que les employés doivent se relayer s'ils veulent apprendre en magasin - un problème technique que Sephora s'efforce de résoudre.

Créer une expérience personnalisée grâce à la vidéo

Former les employés avec des connaissances qui ne peuvent pas être trouvées en ligne est essentiel pour créer une expérience client unique. "Nous devons partager quelque chose de vraiment particulier, comme un initié, parce que si nous ne le faisons pas, nous ne pouvons pas attirer l'attention du client", dit Albertini. "Nous devons offrir quelque chose qui puisse réellement différencier le service, la consultation, et élever le niveau de nos conseillers."

Proposer des informations réservées aux employés permet également de développer la défense des intérêts des employés afin que les conseillers soient passionnés par leur travail et "fiers de ce que vous faites et du fait que vous apprenez quelque chose de nouveau, quelque chose de différent, quelque chose auquel vous ne pourriez pas avoir accès si vous ne rejoigniez pas Sephora", explique Albertini.

Alors, quelle est la durée idéale d'une vidéo pour former les employés ? Aussi court et rapide que possible. Sephora demande également à sa communauté, lors de la création d'une vidéo, de "ne pas dépasser une minute ou au moins une minute et demie pour se concentrer vraiment sur les exemples de la consultation avec le client", explique Albertini.

"Lorsque tu es avec un client, tu n'as pas beaucoup de temps à consacrer. Ainsi, la vidéo doit partager avec toi quelque chose que tu pourras vraiment utiliser avec le client à la fin."

Équilibrer la qualité vidéo et l'expérience

Quels sont les plus grands défis auxquels Sephora est confrontée lorsqu'elle intègre la vidéo à la formation des détaillants ? Équilibrer la qualité de la vidéo avec le contenu. "Si tu te concentres trop sur la qualité, tu te retrouves avec une promo commerciale", dit Albertini. "Tu dois produire quelque chose d'éducatif, de plus personnel et qui se concentre sur l'expérience des employés."

Quels conseils Albertini donne-t-il aux autres professionnels de la vente au détail de L&D qui cherchent à intégrer la vidéo dans leur formation ? Reste simple. 

"Contente-toi de t'en tenir à l'essentiel et de rester concentré sur tes objectifs", dit Albertini. "Tu n'essaies pas d'obtenir 1 million de likes sur Instagram ou TikTok, tu essaies d'engager ton peuple. Tu sais à qui tu t'adresses, tu connais ta population et tu sais ce que tu veux qu'elle retienne de ces vidéos."

CycleBar

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, la franchise de cyclisme en salle CycleBar a dû trouver un moyen de faire pivoter sa formation en personne vers le virtuel. Saisis la vidéo. Cependant, une solution vidéo standard n'était pas suffisante, car le studio de fitness avait besoin de vidéos d'entraînement qui pouvaient inclure sa musique emblématique qui fait monter l'humeur.c.

"Tout ce que nous faisons au CycleBar, c'est du fitness, mais c'est aussi lié à la musique. Le seul moyen de le faire est donc la vidéo, et tu ne peux pas le faire sur... ZoomKaren Maxwell, directrice de la formation chez CycleBar, supervise l'ensemble du programme de formation pour les 280 studios du monde entier. CycleBar s'est donc tourné vers Panopto pour trouver une solution asynchrone capable de répondre à ses besoins en matière de formation. 

Former les instructeurs de manière asynchrone

CycleBar utilise maintenant la vidéo pour l'ensemble de son programme d'entraînement, pour faire des évaluations et donner le bon feedback. "Pour nous, la vidéo est essentielle. Nous devons être en mesure de voir le stagiaire, de l'observer et de lui donner un retour sur ce que nous voyons et entendons", explique Maxwell.

La forme et le corps de l'entraîneur sont au cœur de l'industrie du fitness - il est essentiel pour CycleBar de voir comment les stagiaires se portent. "Nous devons être en mesure d'entendre comment ils font des repères, comment ils utilisent la musique et comment ils utilisent le vélo d'intérieur. Nous devons avoir cet élément visuel pour pouvoir former correctement quelqu'un", explique Maxwell.

CycleBar indique aux stagiaires ce qu'ils doivent enregistrer. Ils téléchargent ensuite les vidéos sur Panopto et les soumettent pour examen. Être capable de ajoute des notes aux vidéos dans Panopto a changé la donne pour les responsables de L&D qui souhaitent fournir un retour d'information très spécifique. "Nous regardons la vidéo et donnons des notes horodatées. Ensuite, nous permettons [aux stagiaires] de lire les notes que nous leur donnons, afin qu'ils puissent voir, seconde par seconde, ce que nous voyons", explique Maxwell. "Cela peut être quelque chose comme à 2:35, 'Tes épaules tombent vraiment ici. Assure-toi de soulever ta poitrine et de la garder ouverte.'"

"[La fonction de notes] est probablement notre fonction préférée que nous utilisons sur Panopto. Cela nous a été très, très utile pour donner aux stagiaires un retour sur leurs vidéos."

Donne ton feedback d'une manière engageante 

Afin de fournir un retour d'information aux stagiaires dans un accessibleDans le cadre d'un programme de formation, les formateurs CycleBar s'enregistrent souvent en train de donner leur avis à un stagiaire. "Plutôt que de simplement taper un courriel, nous voulons nous assurer que nous nous connectons aux styles d'apprentissage de chacun", explique Maxwell. "Nous encouragerons donc [les formateurs] à réaliser une vidéo de trois minutes, et ils le feront sur Panopto."

"C'est très propre d'utiliser Panopto parce que ça ne prend pas beaucoup d'espace sur ton téléphone ; tu n'as pas besoin de le télécharger sur Google Drive."

L'enregistrement de vidéos sur Panopto est un processus très convivial, et les vidéos de retour d'expérience peuvent être facilement et rapidement mises à jour. partagé en toute sécurité avec des stagiaires individuels grâce à la structure de permission de Panopto. 

Créer une cohérence dans l'ensemble de l'entreprise

Avant la pandémie, une équipe de maîtres instructeurs assurait la formation en personne. Le problème était que même si tous les instructeurs disaient techniquement la même chose, l'information serait transmise différemment par chacun. Depuis la mise en œuvre de la vidéo pour la formation, "cela élimine vraiment la possibilité d'une mauvaise interprétation du contenu pour nous", dit Maxwell. "[La vidéo] a créé un très haut niveau de cohérence pour notre produit et pour notre programme de formation."

L'utilisation de la vidéo a également aidé CycleBar à mettre en place des normes claires sur la façon dont ses instructeurs doivent être formés dans toute l'entreprise et à s'assurer qu'ils enseignent tous la même chose. "Cela a aussi vraiment amélioré notre marque en général, parce que nous savons que nous entraînons tout le monde de la même façon dans tous les domaines", dit Maxwell. "Nous sommes une grande marque, et dans le domaine du fitness, le produit est la classe. Nous devons donc nous assurer que le cours est d'une certaine norme et d'un certain niveau dans près de 300 studios, et près de 3 000 instructeurs chez CycleBar." 

Quel conseil Maxwell donne-t-il aux autres dirigeants du commerce de détail L&D ?

Reste organisé avec le contenu et assure-toi que tes vidéos sont de haute qualité.

"Les gens font tout le temps des commentaires sur la qualité de notre programme. Ils disent "Wow ! Tout a l'air vraiment professionnel', et ils sont loin de se douter que j'ai tout filmé avec mon iPhone sur un trépied avec un éclairage circulaire", explique Maxwell. "Mais j'ai simplement veillé à ce que la qualité de la production soit la plus élevée possible".

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Dans le secteur de la vente au détail où les attentes des clients sont en constante évolution, la formation vidéo est devenue un outil essentiel pour des entreprises comme Sephora et CycleBar. Ces leaders de l'industrie ont utilisé avec succès la vidéo pour améliorer la formation des employés, donner la priorité à leurs valeurs et offrir des expériences exceptionnelles aux clients. 

Sephora et CycleBar soulignent la flexibilité et l'efficacité de la formation vidéo pour répondre aux besoins uniques des organisations de vente au détail. En adoptant la vidéo, les entreprises peuvent révolutionner leurs stratégies de formation et équiper leurs employés pour qu'ils réussissent dans un environnement qui évolue rapidement et qui est axé sur le client.

 

La puissance de la vidéo

Découvre comment Panopto peut t'aider à offrir des expériences plus engageantes à tes employés.

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