Votre stratégie de formation des employés du commerce de détail est-elle inadéquate ou dépassée ? Vous n'êtes pas le seul. En fait, une proportion choquante de 31 % des employés de première ligne du commerce de détail déclarent ne recevoir aucune formation formelle. L'apprentissage et le développement sont essentiels pour répondre aux demandes en constante évolution des clients et s'assurer que les employés sont en mesure de fournir un service à la clientèle exceptionnel - en particulier dans un secteur en constante évolution tel que la vente au détail, où le taux de rotation du personnel est élevé.

Cette lacune dans la formation peut entraîner une baisse du moral des employés, une faible satisfaction des clients et un manque de cohérence dans la représentation de la marque. Et s'il existait un moyen de dispenser une formation accessible et efficace aux employés du commerce de détail ? C'est là qu'intervient la formation vidéo. 

Écoutez deux leaders de la formation et du développement dans le secteur de la vente au détail qui ouvrent la voie à la formation hybride. formation hybride et de communication d'entreprise pour savoir comment ils utilisent la vidéo pour révolutionner la la formation dans le commerce de détail. De l'amélioration des compétences en matière de service à la clientèle à la formation des nouveaux employés, nous verrons comment la vidéo transforme la façon dont les employés du commerce de détail apprennent et se développent sur le terrain.

Sephora

Utiliser la vidéo pour communiquer en interne 

La Mecque de la beauté que nous connaissons et aimons tous est à la pointe de l'industrie de la vente au détail. Il n'est donc pas surprenant que Sephora Italie soit un leader en matière d'initiatives vidéo L&D. La vidéo est un élément clé de la plateforme de communication interne du détaillant, où les employés sont encouragés à partager spontanément leurs expériences par le biais de courtes vidéos.

La vidéo est également utilisée pour soutenir des initiatives internes, telles que Beauty Masters - le programme interne de Sephora visant à renforcer le moral des employés, qui les encourage à développer leurs compétences en matière de maquillage et les incite à s'approprier des rôles clés dans le domaine du maquillage. Le programme se termine par un concours visant à déterminer les Beauty Masters - le meilleur maquilleur et expert en soins de la peau dans les magasins. "Dans ce cas, nous utilisons beaucoup de vidéos, non seulement pour partager des informations, mais aussi d'un point de vue émotionnel pour impliquer les gens et les faire participer", explique Elisa Giulia Maria Albertini. Elisa Giulia Maria Albertinispécialiste senior de l'apprentissage chez Sephora Italie. "Nous utilisons des influenceurs internes de la vie réelle pour [impliquer les employés]. Je pense que c'est très utile, très émotionnel et que cela a un impact sur nos employés.

Utiliser la vidéo dans différents formats pour communiquer avec un large éventail d'employés

C'est pourquoi l'entreprise utilise plusieurs outils tels que des PDF, des vidéos asynchrones et des webinaires en direct pour partager les mêmes informations dans différents formats. 

Après avoir analysé la manière dont des groupes spécifiques d'employés interagissaient avec les vidéos, Sephora a découvert un élément intéressant : La génération Z préfère les webinaires aux vidéos asynchrones. "Nous nous attendions à beaucoup plus d'interaction de la part de la génération Z parce qu'elle avait déclaré préférer les [vidéos préenregistrées] alors qu'elle préférait en fait les webinaires - c'est très étrange pour nous", déclare M. Albertini.  

Autre enseignement : les Millennials préfèrent les options d'apprentissage flexibles telles que la vidéo asynchrone.

"Les milléniaux sont plus intéressés par les vidéos et l'apprentissage en ligne parce qu'ils trouvent leur propre temps. Peut-être que pendant leur temps libre [ils diront] 'Je ne sais pas quoi faire le dimanche, je vais regarder ces vidéos sur l'apprentissage en ligne parce que je suis vraiment dans ce que je fais' ", explique Albertini. "Il ne s'agit donc pas d'un travail à proprement parler, mais d'un moyen pour eux de se tenir au courant des informations internes sur ce qu'ils aiment - le marché de la beauté.

Les employés peuvent également regarder des vidéos de formation pendant leur temps libre dans les magasins. Toutefois, comme il n'y a qu'une seule station d'apprentissage en ligne, les employés doivent se relayer s'ils veulent se former en magasin - un problème technique que Sephora s'efforce de résoudre.

Créer une expérience personnalisée grâce à la vidéo

La formation des employés à des connaissances qui ne peuvent être trouvées en ligne est essentielle pour créer une expérience client unique. "Nous devons partager quelque chose de vraiment particulier, comme un initié, parce que si nous ne le faisons pas, nous ne pouvons pas attirer l'attention du client", explique M. Albertini. "Nous devons offrir quelque chose qui puisse réellement différencier le service, la consultation, et élever le niveau de nos conseillers".

Le fait de proposer des informations réservées aux employés permet également d'encourager ces derniers à se passionner pour leur travail et à être "fiers de ce qu'ils font et d'apprendre quelque chose de nouveau, de différent, auquel ils n'auraient pas accès s'ils ne rejoignaient pas Sephora", explique M. Albertini.

Quelle est donc la durée idéale d'une vidéo pour former les employés ? Aussi courte et rapide que possible. Sephora demande également à sa communauté, lors de la création d'une vidéo, de "ne pas dépasser une minute ou au moins une minute et demie pour se concentrer sur les exemples de la consultation avec le client", explique Mme Albertini.

"Lorsque vous êtes avec un client, vous n'avez pas beaucoup de temps à lui consacrer. La vidéo doit donc vous faire partager quelque chose que vous pourrez vraiment utiliser avec le client à la fin.

Équilibrer la qualité vidéo et l'expérience

Les plus grands défis auxquels Sephora est confronté lorsqu'il s'agit d'intégrer la vidéo dans la formation au commerce de détail ? L'équilibre entre la qualité de la vidéo et le contenu. "Si l'on se concentre trop sur la qualité, on se retrouve avec une promotion commerciale", explique M. Albertini. "Il faut produire quelque chose d'éducatif, de plus personnel et qui mette l'accent sur l'expérience des employés.

Quels conseils M. Albertini donne-t-il aux autres professionnels de la formation et du développement du commerce de détail qui souhaitent intégrer la vidéo dans leur formation ? Restez simple. 

"Il suffit de s'en tenir à l'essentiel et de rester concentré sur ses objectifs", dit Albertini. "Vous n'essayez pas d'obtenir 1 million de likes sur Instagram ou TikTok, vous essayez d'engager vos gens. Vous savez à qui vous vous adressez, vous connaissez votre population et vous savez ce que vous voulez qu'elle retienne de ces vidéos."

CycleBar

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, la franchise de cyclisme en salle CycleBar a dû trouver un moyen d'orienter ses formations en personne vers le virtuel. C'est là qu'intervient la vidéo. Cependant, une solution vidéo standard n'était pas suffisante, car le studio de remise en forme avait besoin de vidéos d'entraînement pouvant inclure sa musique emblématique, qui fait monter l'humeur.c.

« Tout ce que nous faisons chez CycleBar est lié au fitness, mais aussi à la musique. La seule façon d'y parvenir est donc d'utiliser la vidéo, ce qui est impossible sur Zoom», explique Karen Maxwell, directrice de la formation chez CycleBar, qui supervise l'ensemble du programme de formation pour les 280 studios à travers le monde. CycleBar s'est donc tourné vers Panopto une solution asynchrone capable de répondre à ses besoins en matière de formation. 

Former les formateurs de manière asynchrone

CycleBar utilise désormais la vidéo pour l'ensemble de son programme d'entraînement, afin de procéder à des évaluations et de donner le bon retour d'information. "Pour nous, la vidéo est essentielle. Nous devons être en mesure de voir le stagiaire, de l'observer et de lui donner un retour sur ce que nous voyons et entendons", explique M. Maxwell.

Un élément essentiel du secteur du fitness est lié à la forme et au corps physique de l'entraîneur - il est vital pour CycleBar de voir comment les stagiaires se portent. "Nous devons être en mesure d'entendre comment ils donnent les consignes, comment ils utilisent la musique et comment ils conduisent le vélo d'intérieur. Nous devons disposer de cet élément visuel pour pouvoir former correctement quelqu'un", explique M. Maxwell.

CycleBar indique aux stagiaires ce qu'ils doivent enregistrer. Ils téléchargent ensuite les vidéos sur Panopto les soumettent pour examen. La possibilité d' ajouter des notes aux vidéos dans Panopto a changé la donne pour les responsables de la formation et du développement qui souhaitent fournir des commentaires très précis. « Nous regardons la vidéo et ajoutons des notes horodatées. Ensuite, nous donnons aux stagiaires accès à ces notes afin qu'ils puissent voir seconde par seconde ce que nous voyons », explique Maxwell. « Cela peut être quelque chose comme à 2:35 : « Vos épaules s'affaissent vraiment à cet endroit. Veillez à relever votre poitrine et à garder le torse ouvert. »

« [La fonctionnalité Notes] est probablement notre fonctionnalité préférée sur Panopto. Elle nous a été très utile pour donner aux stagiaires des commentaires sur leurs vidéos. »

Donner un retour d'information de manière engageante 

Afin de fournir un retour d'information aux stagiaires de manière accessibleet engageante, les formateurs de CycleBar s'enregistrent souvent lorsqu'ils donnent leur avis à un stagiaire. « Plutôt que de simplement rédiger un e-mail, nous voulons nous assurer que nous nous adaptons aux styles d'apprentissage de chacun », explique Maxwell. « Nous encourageons donc [les formateurs] à réaliser une vidéo de trois minutes, et ils le font sur Panopto. »

« Panopto est très pratique à utiliser, Panopto il ne prend pas beaucoup de place sur votre téléphone ; vous n'avez pas besoin de le télécharger sur Google Drive. »

L'enregistrement de vidéos sur Panopto un processus très convivial, et les vidéos de commentaires peuvent être facilement et partagées en toute sécurité avec chaque stagiaire grâce à la structure d'autorisation Panopto. 

Créer une cohérence au sein de l'entreprise

Avant la pandémie, une équipe d'instructeurs principaux assurait la formation en personne. Le problème était que, même si tous les instructeurs disaient techniquement la même chose, l'information était transmise différemment par chacun. Depuis la mise en œuvre de la vidéo pour la formation, "nous n'avons plus à craindre de mauvaises interprétations du contenu", explique M. Maxwell. "La vidéo a créé un niveau très élevé de cohérence pour notre produit et notre programme de formation.

L'utilisation de la vidéo a également aidé CycleBar à mettre en place des normes claires pour la formation de ses instructeurs dans l'ensemble de l'entreprise et à s'assurer qu'ils enseignent tous la même chose. "Cela a également permis d'améliorer notre marque en général, car nous savons que nous formons tout le monde de la même manière", déclare M. Maxwell. "Nous sommes une grande marque et, dans le domaine du fitness, le produit est le cours. Nous devons donc nous assurer que les cours sont d'un certain niveau et d'une certaine qualité dans les 300 studios et les 3 000 instructeurs du CycleBar. 

Quel conseil Maxwell donne-t-il aux autres responsables de la formation et du développement dans le secteur de la distribution ?

Restez organisé avec le contenu et assurez-vous que vos vidéos sont de haute qualité.

"Les gens commentent sans cesse la qualité de notre programme. Ils disent "Wow ! Tout a l'air vraiment professionnel", et ils sont loin de se douter que j'ai tout filmé avec mon iPhone, sur un trépied et avec un éclairage circulaire", explique M. Maxwell. "Mais j'ai veillé à ce que la qualité de la production soit la plus élevée possible.

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Dans le secteur de la vente au détail, où les attentes des clients évoluent constamment, la formation vidéo est devenue un outil essentiel pour des entreprises telles que Sephora et CycleBar. Ces leaders du secteur ont utilisé avec succès la vidéo pour améliorer la formation de leurs employés, donner la priorité à leurs valeurs et offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients. 

Sephora et CycleBar soulignent la flexibilité et l'efficacité de la formation vidéo pour répondre aux besoins uniques des entreprises de vente au détail. En adoptant la vidéo, les entreprises peuvent révolutionner leurs stratégies de formation et donner à leurs employés les moyens de réussir dans un environnement en constante évolution et axé sur le client.

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