Les marques grand public d'aujourd'hui ont pris conscience que chaque moment de chaque interaction avec leurs clients est essentiel pour développer leurs marques, accroître les ventes et jeter les bases d'une clientèle fidèle, depuis le moment où un acheteur potentiel arrive jusqu'à celui où il repart. Les programmes matures d'expérience client ont désormais un impact sur pratiquement tous les aspects d'une entreprise, en ligne et hors ligne, avant et après la vente.

Pourtant, même si la pratique de la gestion de l'expérience client s'étend, pour la plupart des entreprises en contact avec les consommateurs, une discipline CX particulière restera toujours la plus essentielle : le style visuel de leurs magasins physiques.

Le merchandising au détail a un impact sur l'expérience du client

Le merchandising, c'est-à-dire la conception et la structure des étalages qui présentent les produits vendus par l'entreprise, fait depuis longtemps partie intégrante de la manière dont les entreprises en contact avec la clientèle, en particulier dans le secteur de la vente au détail, s'adaptent à leurs clients, communiquent avec eux et les persuadent. L'atmosphère de chaque environnement de vente au détail est aujourd'hui le résultat de centaines, voire de milliers, de décisions de merchandising, grandes et petites - depuis les marques qui occupent l'étagère centrale et les catégories qui sont mises en avant, jusqu'aux articles qui seront stockés à l'avant pour favoriser les achats impulsifs.

Cependant, la gestion du style visuel d'une grande organisation est bien plus compliquée que le remplissage d'un plan d'étage.

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une certaine cohérence lorsqu'ils entrent dans les magasins de leurs marques préférées. Qu'ils entrent dans votre magasin au centre-ville de San Francisco ou dans la campagne du Tennessee, ils veulent pouvoir naviguer dans vos magasins comme s'il s'agissait d'un environnement qui leur était vraiment familier.

Pour les professionnels de l'expérience client et du merchandising, cette attente constitue un défi, car si la conception d'un bloc de marque ou d'une section de produits peut être facile, s'assurer que les employés de première ligne de chaque site peuvent comprendre rapidement et reproduire avec précision vos plans de merchandising est souvent tout autre chose.

La vidéo permet de mieux communiquer les plans de merchandising

Dans le passé, la communication des attentes en matière de merchandising exigeait des marques qu'elles investissent massivement dans l'une ou l'autre des deux options suivantes :

1. Création d'un diagramme long et complexe de chaque nouvelle disposition, remis sous forme de note de service de l'entreprise, et/ou
2. Payer l'envoi d'un membre de l'équipe de merchandising pour se rendre en personne dans les principaux magasins et s'assurer que l'apparence de ces derniers est conforme aux spécifications.

Mais les notes de service étaient difficiles à suivre et faciles à mal interpréter. De plus, l'envoi d'un membre de l'équipe est devenu impossible dans la mesure où les frais de déplacement augmentent de façon vertigineuse et où de nombreuses marques mettent à jour les présentoirs de leurs magasins plusieurs fois par saison.

Heureusement, il existe une meilleure option : la vidéo.  

 

 

La vidéo rend les communications de merchandising simples et évolutives

Alors que les grandes organisations adoptent de plus en plus la vidéo pour développer des initiatives d'apprentissage et de développement, grandes ou petites, de plus en plus d'entreprises découvrent que la simple vidéo à la demande peut contribuer à améliorer considérablement la manière dont les employés partagent l'information.

Pour les détaillants et les autres entreprises disposant d'un service clientèle physique, la vidéo peut contribuer à simplifier radicalement les communications relatives au merchandising. Il suffit de quelques images pour qu'une courte vidéo d'un échantillon d'étalage rende clairs les diagrammes d'instruction, ce que les mémos textuels, page après page, ne parviennent pas toujours à faire. Les technologies vidéo d'aujourd'hui permettent même l'enregistrement de plusieurs caméras, ce qui permet aux équipes de merchandising de présenter intégralement chaque nouveau plan pour chaque magasin. C'est ce qui se fait de mieux que d'envoyer un membre de l'équipe en personne, avec un retour sur investissement nettement supérieur.

Mieux encore, alors qu'il y a encore quelques années, la perspective de produire et de partager régulièrement ce type de contenu pédagogique aurait nécessité une coordination poussée avec des professionnels de l'audiovisuel spécialisés et aurait été difficile à visionner pour le personnel sur place, les plateformes vidéo d'entreprise modernes d'aujourd'hui ont rendu pratiquement tous les aspects de l'enregistrement et de la visualisation de vidéos beaucoup plus faciles. Les équipes de merchandising peuvent enregistrer des échantillons d'étalages sur place directement à partir de leur ordinateur portable ou de leur appareil mobile, en enregistrant plusieurs angles avec la caméra de leur choix. Et le personnel de vente peut regarder ces tutoriels en toute simplicité sur leurs smartphones personnels ou leurs tablettes en magasin - et même emmener ces appareils jusqu'aux présentoirs en question pour les suivre pas à pas.

Lorsque l'apparence de vos magasins est aussi importante pour votre marque, les communications vidéo sur le merchandising constituent un moyen simple et intelligent de s'assurer que vos clients voient vos magasins exactement comme vous le souhaitez.

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