En los últimos años, los trabajadores de primera línea y los que se desplazan a diario han estado sometidos a una presión sin precedentes. Desde la pandemia de COVID-19 hasta la incertidumbre económica, muchos de estos trabajadores se enfrentan a una falta de apoyo organizacional que contribuye a una baja productividad y repercute en la innovación, la cultura y los resultados financieros de las empresas.

¿Cómo pueden los responsables de la toma de decisiones en materia de aprendizaje y desarrollo (A&D) mejorar la formación de los empleados de primera línea para motivar, educar y retener a sus trabajadores esenciales?

Deje que estas buenas prácticas le sirvan de guía para desarrollar una formación coherente, atractiva y eficaz que ayude a los trabajadores de primera línea a mantenerse conectados y productivos, ya sea en el sector de los servicios financieros, la sanidad, la industria manufacturera o cualquier otro ámbito.

1. Garantizar una formación constante para el personal de primera línea con contenido a demanda.

A pesar de su papel fundamental, los empleados de primera línea suelen recibir menos formación que otros puestos; el 40 % participa en capacitaciones solo una vez al año o menos . Dado que los puestos de primera línea y los que implican trabajo móvil suelen estar ubicados en lugares distintos, garantizar una formación coherente y uniforme en todos los equipos distribuidos es esencial para la productividad y un buen rendimiento académico.

El primer paso consiste en grabar la formación del personal de primera línea en vídeo para su visualización bajo demanda. Ya sea mediante módulos de formación pregrabados o la grabación de sesiones en directo para su posterior distribución, la formación asíncrona permite a los trabajadores de primera línea acceder fácilmente a la formación en cualquier momento y lugar. Dado que 6 de cada 10 trabajadores de primera línea utilizan dispositivos móviles en el trabajo , los vídeos de formación bajo demanda les permiten ver y repasar el material cuando les conviene, lo que les anima a mejorar continuamente sus habilidades y a participar en su desarrollo profesional.

American 1 Credit Union utilizó Panopto para realizar la transición a la formación bajo demanda en sus 17 ubicaciones y 201 empleados, de los cuales el 65% son trabajadores de primera línea. 

“Anteriormente, toda la capacitación era presencial, consumía mucho tiempo y resultaba muy engorrosa. Teníamos que sacar a los miembros del equipo de primera línea de la sucursal, encontrar a alguien que los reemplazara mientras estaban ausentes y llevarlos a nuestro Centro de Recursos para recibir la capacitación”, dice Marla Sanford, ex vicepresidenta de Marketing y Comunicaciones de American 1 Credit Union. 

“Ahora tenemos un modelo híbrido. Grabamos previamente la formación que sabemos que necesitaremos con frecuencia y la ofrecemos bajo demanda. Además, los formadores graban sus sesiones en directo para que quienes no puedan asistir puedan consultarlas más tarde.” Panopto “Ha sido increíble porque podemos llegar a cualquier persona, en cualquier lugar, con la misma información. Realmente nos ha ayudado a agilizar nuestra capacitación y ahorrar cientos de horas”, dice Sanford.

2. Humanizar la instrucción para construir cultura y buena relación.

Ya sean la cara visible de su negocio interactuando con los clientes o la columna vertebral de su empresa trabajando en un almacén o planta, los trabajadores de primera línea y los trabajadores móviles a menudo están aislados de la comunicación y la cultura general de la empresa debido a sus funciones distribuidas.

Según el Índice de Tendencias Laborales de Microsoft , que encuestó a cerca de 10.000 empleados y gerentes de primera línea en ocho sectores, el 63% de los trabajadores de primera línea afirma que la comunicación de la dirección no les llega y el 69% de los gerentes de primera línea afirma que el liderazgo tampoco se comunica eficazmente con ellos.

En lugar de depender de documentación árida o capacitaciones presenciales esporádicas, integre a sus trabajadores esenciales a la cultura de su empresa con capacitación en video que fomente un sentido de comunidad y conexión, algo fundamental en el competitivo mercado laboral actual. De hecho, más del 60 % de los trabajadores que no ocupan una oficina creen que una capacitación adicional les ayudaría a sentirse más conectados con la misión o los valores de su empresa.

La formación en vídeo no tiene por qué ser material de producción profesional. Los vídeos de aprendizaje social —módulos de formación informales grabados por los propios empleados, líderes y expertos en la materia— son una forma sencilla y eficaz de descubrir y compartir el conocimiento institucional entre el personal de primera línea, a la vez que ayudan a fomentar las relaciones entre compañeros y la implicación de la organización.

3. Amplíe de manera eficiente la capacitación de los trabajadores de primera línea con una biblioteca de aprendizaje en video.

El vídeo ya se ha convertido en la base de cómo nos comunicamos y compartimos conocimientos en un mundo distribuido, pero su valor reside en su utilidad práctica. Es fundamental garantizar que el contenido de formación en vídeo sea fácil de encontrar y navegar para brindar el mejor apoyo a los trabajadores de primera línea hoy y, a su vez, para ampliar los programas de formación de este personal en el futuro. 

La clave reside en una biblioteca corporativa de vídeos formativos; es decir, un canal centralizado, seguro y con función de búsqueda para los recursos de formación de la organización, que se integra con las herramientas de comunicación y colaboración existentes. Según datos de Gartner , aprovechar las tecnologías con las que los trabajadores de primera línea ya están familiarizados es la mejor manera de mejorar el compromiso y la experiencia de los empleados.

Un ecosistema integrado de aprendizaje corporativo debe incluir su solución de videoconferencia existente, un sistema de gestión del aprendizaje y una biblioteca de videos educativos. Este ecosistema permite a los empleados de primera línea acceder, buscar y compartir capacitaciones sin interrumpir su flujo de trabajo, desde ver un video de capacitación directamente en herramientas de comunicación del espacio de trabajo como Microsoft Teams y Slack, hasta grabar un módulo de aprendizaje social rápido en su teléfono móvil o tableta.

Con una biblioteca de vídeos formativa como base, es fácil y rentable ampliar los programas de formación. En lugar de reunir a empleados de toda la cadena nacional o franquicia regional en un mismo lugar para recibir formación presencial, los trabajadores de primera línea pueden acceder a una biblioteca de formación de toda la organización desde su sucursal o ubicación específica, ahorrando tiempo y presupuesto. 

4. Incorporar elementos de formación interactivos y personalizados para fortalecer la participación.

Cada empleado tiene un estilo de aprendizaje único que los programas de formación presencial o basados ​​en documentación a menudo no satisfacen. La formación en vídeo beneficia a todos los trabajadores al permitirles personalizar su experiencia de visualización, desde la velocidad del vídeo y los subtítulos hasta la búsqueda dentro del vídeo. 

También ofrece la oportunidad de integrar elementos interactivos que permitan a los trabajadores de primera línea participar activamente en su formación. Los equipos de ventas y atención al cliente podrían grabar llamadas y demostraciones con clientes potenciales para enseñar habilidades interpersonales como la resolución de problemas y la comunicación con el cliente, mientras que las organizaciones técnicas podrían utilizar transmisiones de vídeo de múltiples fuentes para grabar el mantenimiento de los equipos, que los técnicos pueden consultar in situ mientras realizan el mantenimiento. 

Desde demostraciones en vivo y debates grupales hasta cuestionarios en video y encuestas virtuales, incorpore elementos interactivos a su programa de capacitación para aumentar la participación, mejorar la retención de conocimientos y potenciar los resultados del aprendizaje.  

5. Medir la participación y los resultados para mejorar continuamente la formación del personal de primera línea.

Como la mayoría de los responsables de formación y desarrollo, probablemente ya estés haciendo un seguimiento de la finalización de la formación para cumplir con los requisitos departamentales o normativos. Pero, ¿sabes cómo interactúan tus empleados de primera línea con la formación o cuán eficaces son tus programas para mejorar sus habilidades y productividad? 

La formación mediante vídeo abre un mundo de datos y análisis que ayuda a las empresas a comprender cómo interactúan los empleados con el contenido , como los temas de interés, las búsquedas o los cursos que vuelven a consultar. Desde la participación individual hasta los resultados de aprendizaje de todo el equipo, comprender cómo utilizan los trabajadores la formación, qué áreas dominan y en cuáles pueden seguir mejorando permite diseñar cursos futuros y oportunidades de desarrollo profesional que sean lo más relevantes y valiosos posible.

Ten en cuenta que la elección del sistema de gestión de vídeo desempeñará un papel crucial en la forma en que puedas recopilar datos y en los tipos de análisis disponibles .

En primera línea y en la mente del cliente.

Teniendo en cuenta estas buenas prácticas, estará en una posición privilegiada para priorizar y personalizar la formación de sus trabajadores móviles y de primera línea, impulsando así el compromiso y la productividad, al tiempo que fomenta un sentimiento de conexión y empoderamiento entre sus empleados.

 

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