La formación de los empleados de primera línea es fundamental porquelos trabajadores de primera línea son esenciales, tantoque representan aproximadamente el 80% de la mano de obra mundial. También son una parte clave del proceso de toma de decisiones de los clientes.El 59% de los clientes dejarán de trabajar con una empresa tras varias malas experiencias con un empleado de primera línea, mientras que el 17% se marchará tras una sola interacción negativa.

La verdad es que empleados de primera línea no reciben el apoyo que necesitan y ese apoyo empieza por una formación eficaz. Una formación adecuada es vital para aumentar el compromiso de los trabajadores de primera línea y las tasas de retención.

La formación del personal de primera línea es única. Los empleados suelen estar distribuidos en diferentes lugares, tienen muy poca formación inicial y no disponen del mismo lujo de ensayo y error que otros trabajadores. Implantar un programa de formación sólido que inicie a los nuevos empleados con buen pie puede ayudar a preparar a su empresa para el éxito.

Aquí es donde formación por vídeo entra en juego. El vídeo ofrece una solución eficaz y rentable que puede satisfacer las necesidades de sus empleados y ayudar a su empresa a crecer desde la base.

En esta guía de formación, aprenderá: 

• ¿Quiénes son los trabajadores de primera línea?
  • ¿Por qué son importantes los trabajadores de primera línea?
• ¿Cuáles son las ventajas de formar a los empleados de primera línea?
  • ¿Qué quieren los trabajadores de primera línea de la formación?
  • ¿Cuáles son los obstáculos a la formación de los empleados de primera línea?
• Cómo formar eficazmente al personal de primera línea
  • Cómo capacitar a los empleados de primera línea
  • Buenas prácticas para formar a trabajadores de primera línea con vídeo
• Cómo medir el impacto de la formación en primera línea 
• El futuro de la formación en primera línea

¿Quiénes son los trabajadores de primera línea?

Los trabajadores de primera línea son empleados de cualquier industria que prestan un servicio esencial al público en general. También se definen como trabajadores que deben presentarse físicamente en persona para realizar su trabajo.

¿Por qué son importantes los trabajadores de primera línea?

Como trabajadores esenciales, los empleados de primera línea son vitales para el buen funcionamiento y mantenimiento de la sociedad. Sin los trabajadores de primera línea, no podríamos acceder a algunos de los servicios fundamentales que necesitamos para sobrevivir, como alimentos, atención sanitaria y un lugar seguro donde vivir.

¿Cuáles son las ventajas de formar a los empleados de primera línea?

Formar a los empleados de primera línea tiene muchas ventajas. Entre ellas se encuentran:

• Aumentar la eficacia operativa 
• Mejor atención y servicio al cliente
• Crear una cultura de empresa positiva
• Aumentar la satisfacción, retención y capacitación de los empleados
• Reforzar el estatus de la empresa como empleador ideal

¿Qué quieren los trabajadores de primera línea de la formación?

Ahora que hemos explorado los beneficios de la formación de los trabajadores de primera línea, es el momento de preguntar qué es lo que realmente quieren de la formación. ¿Por qué es importante? Porque atender las necesidades de sus trabajadores puede aumentar su motivación y su deseo de contribuir al crecimiento continuo de su empresa. 

De hecho, según la Encuesta a empleados de primera línea de McKinsey y Cara Pluspara los trabajadores de primera línea es más importante tener un jefe que les apoye y mayores oportunidades de aprendizaje de lo que creen sus empleadores. Sin embargo, estos elementos suelen pasarse por alto y pueden provocar insatisfacción entre los empleados.

He aquí algunas de las formas en que los trabajadores de primera línea quieren que sus empresas les apoyen en la formación: 

Reestructurar la formación tradicional de los empleados para accesibilidad y eficacia.

Cada persona tiene unos horarios, una capacidad de aprendizaje y unas necesidades diferentes, y los empresarios tienen la responsabilidad de reestructurar la formación tradicional para adaptarla a las necesidades individuales de cada empleado.

Ya sea ofreciendo vídeos cortos de microaprendizaje para trabajadores de primera línea ocupados y con poco tiempo, añadiendo subtítulos a los vídeos de formación para trabajadores con problemas de audición o que quieran tomar notas, o añadiendo vídeos a la carta para quienes quieran volver a ver la formación varias veces durante su pausa para comer, ofrecer un enfoque flexible de la formación es crucial para los trabajadores.

Ofrezca mayor transparencia y comunicación en sus programas de formación.

Muchos trabajadores de primera línea están interesados en progresar profesionalmente. Sin embargo, a menudo se enfrentan a una serie de obstáculos a la hora de ascender:uno de los mayores es la falta de recursos y de transparencia.

De hecho, el 65% de los trabajadores de primera línea no saben cómo progresar en su carrera profesional. Las empresas tienen la oportunidad de informar con transparencia durante la incorporación -yla formacióncontinua- sobre la posible progresión profesional de los recién contratados y la forma en que pueden llegar a ella.

Mejorar la formación de los empleados de primera línea para reflejar la evolución de sus funciones.

En tiempos difícileslas empresas suelen confiar en que los trabajadores de primera línea asuman nuevas funciones. Sin embargo, no les ofrecen la formación necesaria para que puedan realizar su trabajo con éxito. La mejora de las cualificaciones no sólo aumenta las competencias de los trabajadores de primera línea, sino también su confianza.El 80% de los trabajadores de los trabajadores afirmaron sentirse más valientes tras la formación.

¿Cuáles son los obstáculos a la formación de los trabajadores de primera línea?

A menudo, la formación de los empleados de primera línea puede encontrar obstáculos. Por ejemplo:

• Tiempo
• Facturación
• Personalización
• Buy-in
• Logística
• Falta de coherencia en la formación

¿Qué puede hacer para superar estos obstáculos? Con una formación eficaz y centrándose en capacitar a su personal, puede transformar una formación inadecuada en una formación coherente y atractiva que satisfaga las necesidades de sus empleados.

Cómo formar eficazmente a los empleados de primera línea

Ahora es más importante que nunca ofrecer una formación a sus empleados de primera línea. Una formación inadecuada puede dar lugar a una falta de compromiso, una reducción del rendimiento y reacciones en contra de su empresa. Como miembros del equipo sobre el terreno que interactúan estrechamente con sus clientes, una formación insuficiente también puede afectar directamente a su cuenta de resultados y a su potencial de crecimiento.

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Cómo capacitar a los trabajadores de primera línea

Empoderar a los trabajadores de primera línea es vital no sólo para la moral y la retención, sino que también aumenta la capacidad de los trabajadores para hacer su trabajo con éxito.

He aquí tres maneras de capacitar a sus trabajadores de primera línea:

1. Ofrecer programas flexibles.

Hay que dejarse llevar. La mayoría de la gente espera flexibilidad en su entorno de trabajo: el 87%trabajaría de forma flexible si fuera una opción, según la encuesta la Encuesta sobre Oportunidades en América de McKinsey.

La flexibilidad se extiende al trabajo a distancia, la formación, la programación, los métodos de comunicación y mucho más. Por ejemplo, podría significar atender a los trabajadores de primera línea de la Generación Z y de la generación del milenio creando un portal en línea para las actualizaciones de empleo que sustituya a un tablón de anuncios presencial.

2. Elimine la barrera corporativa. 

A menudo, los trabajadores de primera línea pueden sentirse desconectados y aislados del resto de la empresa. Cuando nadie comunica los objetivos de la empresa a la primera línea, puede ser fácil que estos empleados pierdan el sentimiento de propósito y motivación. Al crear un sistema de comunicación interna, los trabajadores de primera línea pueden adquirir un sentido de comunidad, recibir reconocimiento y ayudar a apoyar la misión y la visión de la organización.

3. Invierta en las herramientas de formación que utilizan sus trabajadores.

¿Alguna vez ha pasado horas trabajando en una presentación sólo para que su ordenador se apague y no se reinicie por un problema de software? Trabajar con herramientas inadecuadas puede ser frustrante, y lo último que se quiere es dificultar el trabajo de los empleados de primera línea. 

Aunque 75% de los trabajadores de primera línea de todo el mundo pasan la mayor parte de su tiempo en el trabajo utilizando tecnología, sólo el 40% está satisfecho con la tecnología que les proporcionan sus empleadores. Invierte en tecnología que agilice las tareas y facilite la comunicación de los empleados, que se sentirán reforzados y apoyados por tu deseo de invertir en ellos.

Mejores prácticas para formar a los empleados de primera línea con vídeo

Como acabamos de analizar, invertir en las herramientas que utilizan sus trabajadores es vital, y una herramienta que puede ayudar a los empleados a comunicarse con éxito y agilizar las tareas es el vídeo. Estas buenas prácticas pueden guiarle para desarrollar una formación formación con vídeo que refuerce el compromiso y aumente la productividad.

1. Garantizar una formación de primera línea coherente con contenidos a la carta

A la carta y aprendizaje híbrido permite a los empleados asimilar fácilmente la formación en cualquier momento y lugar. Un gran ejemplo de contenido a la carta es el uso del vídeo, que permite conocer a los empleados donde están,tanto en la forma en que aprenden como en la forma en que acceden a la información de formación.

2. Humanizar la instrucción para crear cultura y compenetración

¿Sabía que más del 60% de los trabajadores de oficina creen que una formación adicional les ayudaría a sentirse mejor conectados con la misión o los valores de su empresa? Entonces, ¿cómo puede añadir ese elemento humano a la formación? Un ejemplo es la formaciónpor vídeo: si una persona de la empresa realiza una grabación, se pone cara a la formación y se le da un toque personal. Cuanto más humana, mejor, lo que significa que no es necesario que la formación esté producida por profesionales.

3. Incorporar elementos de formación interactivos y personalizados para reforzar el compromiso

Incorpore elementos interactivos a su programa de formación para aumentar la participación, mejorar la retención de conocimientos e impulsar los resultados del aprendizaje. Ejemplos de ello son las demostraciones en directo, los debates en grupo cuestionarios en vídeoy encuestas virtuales. Utilizar un sistema de gestión de vídeo y una biblioteca de aprendizaje por vídeo puede ayudar a escalar estas funciones y permitir a los usuarios personalizar su experiencia de visualización y aumentar la interactividad.

Además, el vídeo ofrece un mayor nivel de accesibilidad para los trabajadores, que pueden utilizar herramientas como los subtítulos o ver los vídeos a una velocidad más lenta o más rápida.

4. Medir el compromiso y los resultados para mejorar continuamente la formación de primera línea.

¿Sabía que el 70% de las organizaciones no realizan un seguimiento cuantitativo de los resultados de la formación, y que el 89% rara vez mide el ROI de la formación en función de los resultados de aprendizaje deseados por los directivos? La formación en vídeo abre un mundo de datos y análisis que ayudan a las empresas a comprender cómo interactúan los empleados con los contenidos.

Desde la participación individual hasta los resultados de aprendizaje de todo el equipo, comprender cómo utilizan sus trabajadores la formación, qué áreas dominan y dónde pueden seguir creciendo puede ayudarle a configurar futuros cursos y oportunidades de desarrollo profesional para que sean lo más relevantes y valiosos posible.

5. Ampliar eficazmente la formación de los trabajadores de primera línea con una videoteca 

A biblioteca de aprendizaje en vídeo ofrece un canal central, seguro y con capacidad de búsqueda para los recursos de formación de una organización. La mejor biblioteca de aprendizaje en vídeo es la que se integra con las herramientas de comunicación y colaboración existentes, ofreciendo a los empleados una experiencia sin fisuras. En lugar de formación presencialque puede ser costosa y presentar incoherencias, los vídeos a la carta permiten un proceso de formación escalable.

Cómo medir el impacto de la formación en primera línea

Medición del impacto y el ROI de la formación de primera línea puede ser difícil, ya que tiene que ir más allá de la evaluación de las tasas de finalización de los cursos y las puntuacionesde los exámenes: tiene que demostrar una influencia en el crecimiento del negocio. Existen cuatro métricas de aprendizaje clave que le ayudarán a evaluar el impacto empresarial. Entre ellas se incluyen:

1. Compromiso. ¿Cuál es el grado de compromiso del personal de primera línea con la formación? Utilice ludificación en la formación para hacerla más atractiva y divertida, y formación en vídeo como el número de visionados de un determinado vídeo, durante cuánto tiempo se ha visto y si se han añadido comentarios. También puede ver la participación total y dónde alcanzó o disminuyó la visualización para determinar exactamente a qué responde la gente.

2. Conocimientos. Determinar si los conocimientos de sus empleados de primera línea han aumentado con la formación. Utilizando herramientas interactivas como cuestionarios en vídeo puede ayudar a detectar las lagunas de conocimientos, las áreas en las que los empleados tienen dificultades y permitirle modificar el contenido según sea necesario.

3. Comportamiento. Analice si se ha producido un cambio de comportamiento en su personal tras la formación. Por ejemplo, ¿cómo ha mejorado el rendimiento laboral con el tiempo?

4. Resultados. Evalúe el impacto en los resultados empresariales para determinar el éxito de la formación. Por ejemplo, que un representante de ventas supere las expectativas de rendimiento o que una tienda en particular supere sus objetivos trimestrales.

El futuro de la formación en primera línea

Los empleados de primera línea son una parte importante de una sociedad que funciona, y para mostrarles reconocimiento es vital seguir evaluando sus necesidades. Ahí es donde la formación seguirá ampliándose, con 32,2% de los trabajadores de primera línea El 32,2% de los trabajadores de primera línea afirma que más formación y desarrollo de competencias les motivaría a permanecer en sus puestos de trabajo actuales.

The need for growth in training will see more of an emphasis on tech-based solutions such as video technology, automation, and the use of mobile training—and Panopto provides the tool to support these endeavors.