La capacitación del personal de primera línea es fundamental porque estos trabajadores son esenciales ; de hecho, representan aproximadamente el 80 % de la fuerza laboral mundial. Además, son una parte clave en el proceso de toma de decisiones del cliente: el 59 % de los clientes dejará de trabajar con una empresa tras varias malas experiencias con un empleado de primera línea, mientras que el 17 % lo hará tras una sola interacción negativa.

Lo cierto es que los empleados de primera línea no reciben el apoyo que necesitan, y ese apoyo comienza con una capacitación eficaz. Una capacitación adecuada es fundamental para aumentar la motivación y la retención de los trabajadores de primera línea.

La formación del personal de primera línea es un proceso único. Los empleados suelen estar distribuidos en diferentes ubicaciones, reciben poca capacitación inicial y no cuentan con la misma oportunidad de ensayo y error que otros trabajadores. Implementar un programa de capacitación sólido que les permita comenzar con buen pie puede ayudar a preparar a su empresa para el éxito.

Aquí es donde entra en juego la formación mediante vídeo . El vídeo ofrece una solución eficiente y rentable que puede satisfacer las necesidades de sus empleados y ayudar a su empresa a crecer desde cero.

En esta guía de formación aprenderás: 

• ¿Quiénes son los trabajadores de primera línea?
  • ¿Por qué son importantes los trabajadores de primera línea?
• ¿Cuáles son los beneficios de capacitar a los empleados de primera línea?
  • ¿Qué esperan los trabajadores de primera línea de la formación?
  • ¿Cuáles son los obstáculos para la formación de los empleados de primera línea?
• Cómo capacitar eficazmente al personal de primera línea
  • Cómo empoderar a los empleados de primera línea
  • Buenas prácticas para la formación de trabajadores de primera línea mediante vídeo.
• Cómo medir el impacto de la formación del personal de primera línea. 
• El futuro de la formación de primera línea

¿Quiénes son los trabajadores de primera línea?

Los trabajadores de primera línea son empleados de cualquier sector que prestan un servicio esencial al público en general. También se les define como aquellos trabajadores que deben presentarse físicamente en persona para desempeñar sus funciones.

¿Por qué son importantes los trabajadores de primera línea?

Como trabajadores esenciales, los empleados de primera línea son vitales para el correcto funcionamiento y mantenimiento de la sociedad. Sin ellos, podríamos no tener acceso a algunos de los servicios básicos que necesitamos para sobrevivir, como alimentos, atención médica y un lugar seguro donde vivir.

¿Cuáles son los beneficios de capacitar a los empleados de primera línea?

La capacitación de los empleados de primera línea ofrece numerosos beneficios. Estos beneficios incluyen:

• Aumentar la eficiencia operativa 
• Brindar una mejor atención y servicio al cliente.
• Crear una cultura empresarial positiva
• Incrementar la satisfacción, la retención y el empoderamiento de los empleados.
• Mejorar la reputación de una empresa como empleador ideal.

¿Qué esperan los trabajadores de primera línea de la formación?

Ahora que hemos analizado los beneficios de capacitar a los trabajadores de primera línea, es momento de preguntarnos qué es lo que realmente buscan en la capacitación. ¿Por qué es importante? Porque atender las necesidades de sus trabajadores puede aumentar su motivación y su deseo de contribuir al crecimiento continuo de su empresa. 

De hecho, según la encuesta de McKinsey y Cara Plus a los empleados de primera línea , contar con un gerente que brinde apoyo y mayores oportunidades de aprendizaje es más importante para los trabajadores de primera línea de lo que sus empleadores creen. Sin embargo, estos elementos a menudo se pasan por alto y pueden generar insatisfacción entre los empleados.

Estas son algunas de las maneras en que los trabajadores de primera línea desean que sus empleadores los apoyen en su capacitación: 

Reestructurar la formación tradicional de los empleados para que sea más accesible y eficiente.

Cada persona tiene horarios, capacidades de aprendizaje y necesidades diferentes, y los empleadores tienen la responsabilidad de reestructurar la formación tradicional para satisfacer las necesidades individuales de los empleados.

Ya sea ofreciendo vídeos cortos de microaprendizaje para trabajadores de primera línea con poco tiempo , añadiendo subtítulos a los vídeos de formación para trabajadores con problemas de audición o que quieran tomar notas, o añadiendo vídeos a demanda para quienes quieran volver a ver la formación varias veces durante su descanso para comer, ofrecer un enfoque flexible a la formación es fundamental para los trabajadores.

Ofrezca mayor transparencia y comunicación en sus programas de capacitación.

Muchos trabajadores de primera línea están interesados ​​en progresar profesionalmente. Sin embargo, a menudo se enfrentan a diversas barreras al intentar ascender en su carrera , siendo una de las más importantes la falta de recursos y transparencia.

De hecho, el 65% de los trabajadores de primera línea desconocen cómo progresar en sus carreras. Existe una oportunidad para que los empleadores se comuniquen con transparencia durante la incorporación —y la capacitación continua— sobre las posibles oportunidades de desarrollo profesional disponibles para los nuevos empleados y cómo pueden alcanzarlas.

Capacitar y desarrollar nuevas habilidades para los empleados de primera línea, adaptándolas a los cambios en sus funciones.

En tiempos difíciles , las empresas suelen recurrir a los trabajadores de primera línea para que asuman nuevas funciones. Sin embargo, no les ofrecen la capacitación necesaria para que puedan desempeñar su trabajo con éxito. La capacitación no solo mejora las habilidades de los trabajadores de primera línea, sino que también aumenta su confianza: el 80 % de los trabajadores reportaron un aumento en su autoestima tras recibir formación.

¿Cuáles son los obstáculos para la formación de los trabajadores de primera línea?

A menudo pueden surgir obstáculos en la formación de los empleados de primera línea. Estos incluyen:

• Tiempo
• Volumen de negocios
• Personalización
• Participación
• Logística
• Falta de coherencia en la formación

¿Qué se puede hacer ante estos obstáculos? Con una formación eficaz y centrándose en empoderar al personal, se puede transformar una formación inadecuada en una formación coherente y atractiva que satisfaga las necesidades de los empleados.

Cómo capacitar eficazmente a los empleados de primera línea

Ahora más que nunca, es fundamental brindar capacitación efectiva a sus empleados de primera línea . Una capacitación inadecuada puede generar falta de compromiso, menor rendimiento y reacciones negativas hacia su empresa. Dado que son los miembros del equipo que interactúan directamente con sus clientes, una capacitación insuficiente también puede afectar directamente sus resultados y su potencial de crecimiento.

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Jayme Bicknell, Gerente de Marketing de American 1 Credit Union

Cómo empoderar a los trabajadores de primera línea

Capacitar a los trabajadores de primera línea es vital no solo para la moral y la retención del personal, sino también para aumentar la capacidad de los trabajadores de desempeñar sus funciones con éxito.

Aquí hay tres maneras de empoderar a sus trabajadores de primera línea:

1. Ofrecer programas de formación flexibles.

Tenemos que adaptarnos a las circunstancias. La mayoría de la gente ahora espera flexibilidad en su entorno laboral : el 87% trabajaría de forma flexible si fuera una opción, según la encuesta American Opportunity de McKinsey .

La flexibilidad abarca el trabajo remoto, la capacitación, la programación, los métodos de comunicación y mucho más. Por ejemplo, podría significar atender las necesidades de los trabajadores de primera línea de la Generación Z y los Millennials mediante la creación de un portal en línea para actualizaciones de empleo que reemplace el tablón de anuncios físico.

2. Eliminar la barrera corporativa. 

Con frecuencia , los trabajadores de primera línea pueden sentirse desconectados y aislados del resto de la empresa. Cuando nadie les comunica los objetivos de la empresa, es fácil que pierdan el sentido de propósito y la motivación. Al crear un sistema de comunicación interna, los trabajadores de primera línea pueden desarrollar un sentido de comunidad, recibir reconocimiento y contribuir a la misión y visión de la organización.

3. Invierta en las herramientas de capacitación que utilizan sus trabajadores.

¿Alguna vez has dedicado horas a preparar una presentación solo para que tu computadora se apague y no vuelva a encenderse debido a un problema de software? Trabajar con herramientas inadecuadas puede ser frustrante, y lo último que quieres es dificultar el trabajo de los empleados de primera línea. 

Aunque el 75 % de los trabajadores de primera línea a nivel mundial dedican la mayor parte de su tiempo laboral a usar tecnología, solo el 40 % está satisfecho con la tecnología que les proporcionan sus empleadores. Invierta en tecnología que simplifique las tareas y facilite la comunicación entre los empleados; así se sentirán valorados y respaldados por su interés en su desarrollo.

Buenas prácticas para la formación de empleados de primera línea mediante vídeo.

Como acabamos de ver, invertir en las herramientas que usan tus empleados es fundamental, y una herramienta que puede ayudarlos a comunicarse eficazmente y optimizar sus tareas es el video. Estas buenas prácticas te guiarán para desarrollar una capacitación consistente y efectiva mediante video que fortalezca la participación y aumente la productividad.

1. Garantizar una formación constante para el personal de primera línea con contenido a demanda.

El aprendizaje a la carta e híbrido permite a los empleados acceder fácilmente a la formación en cualquier momento y lugar. Un buen ejemplo de contenido a la carta es el uso de vídeos, que permite adaptarse a las necesidades de los empleados , tanto en lo que respecta a su forma de aprender como a cómo acceden a la información de formación.

2. Humanizar la instrucción para construir cultura y buena relación.

¿Sabías que más del 60 % de los trabajadores que no ocupan un puesto fijo creen que recibir formación adicional les ayudaría a sentirse más conectados con la misión o los valores de su empresa? Entonces, ¿cómo puedes añadir ese toque humano a la formación? Un ejemplo es mediante vídeos : al grabar un vídeo con un miembro de la empresa, le das un rostro a la formación y le ofreces un trato más personal. Cuanto más humano, mejor ; lo que significa que no es necesario que la formación sea producida profesionalmente.

3. Incorporar elementos de formación interactivos y personalizados para fortalecer la participación.

Incorpore elementos interactivos a su programa de capacitación para fomentar la participación, mejorar la retención del conocimiento y optimizar los resultados del aprendizaje. Algunos ejemplos son las demostraciones en vivo, los debates grupales, los cuestionarios en video y las encuestas virtuales. El uso de un sistema de gestión de video y una biblioteca de aprendizaje en video facilita la escalabilidad de estas funciones y permite a los usuarios personalizar su experiencia visual e incrementar la interactividad.

Además, el vídeo ofrece un mayor nivel de accesibilidad a los trabajadores, que pueden utilizar herramientas como los subtítulos o ver los vídeos a una velocidad más lenta o más rápida.

4. Medir la participación y los resultados para mejorar continuamente la formación del personal de primera línea.

¿Sabías que el 70% de las organizaciones no realiza un seguimiento cuantitativo de la retroalimentación de la capacitación, y que el 89% rara vez mide el retorno de la inversión en capacitación en función de los resultados de aprendizaje deseados por la dirección? La capacitación en video abre un mundo de datos y análisis. que ayudan a las empresas a comprender cómo interactúan los empleados con el contenido.

Desde la participación individual hasta los resultados de aprendizaje de todo el equipo, comprender cómo sus trabajadores utilizan su capacitación, qué áreas han dominado y dónde pueden seguir creciendo puede ayudarle a diseñar cursos futuros y oportunidades de desarrollo profesional para que sean lo más relevantes y valiosos posible.

5. Ampliar de forma eficiente la formación de los trabajadores de primera línea con una videoteca. 

Una biblioteca de vídeos formativos ofrece un canal centralizado, seguro y con función de búsqueda para los recursos de formación de una organización. La mejor biblioteca de vídeos formativos es aquella que se integra con las herramientas de comunicación y colaboración existentes, ofreciendo a los empleados una experiencia fluida. En lugar de la formación presencial , que puede resultar costosa e inconsistente, los vídeos bajo demanda permiten un proceso de formación escalable.

Cómo medir el impacto de la formación del personal de primera línea.

Medir el impacto y el retorno de la inversión (ROI) de la capacitación del personal de primera línea puede ser difícil, ya que debe ir más allá de evaluar las tasas de finalización de los cursos y las calificaciones de las pruebas ; debe demostrar una influencia en el crecimiento del negocio. Existen cuatro métricas clave de aprendizaje que pueden ayudarle a evaluar el impacto en el negocio. Estas incluyen:

1. Compromiso. ¿Qué tan comprometidos están sus empleados de primera línea con su capacitación? Utilice la gamificación en la capacitación para hacerla más atractiva y divertida, y analice las estadísticas de los videos de capacitación , como la cantidad de visualizaciones, la duración y los comentarios. También puede ver el nivel de compromiso total y los puntos donde la visualización alcanzó su punto máximo o mínimo para determinar con precisión a qué responden las personas.

2. Conocimiento . Determinar si el conocimiento de tus empleados de primera línea ha aumentado con la capacitación. El uso de herramientas interactivas, como cuestionarios en video, puede ayudar a identificar lagunas de conocimiento, áreas en las que los empleados tienen dificultades y permitirte modificar el contenido según sea necesario.

3. Comportamiento. Analice si ha habido algún cambio de comportamiento en su personal tras la capacitación. Por ejemplo, ¿cómo ha mejorado el desempeño laboral con el tiempo?

4. Resultados. Evalúe el impacto en los resultados comerciales para determinar el éxito de la capacitación. Esto podría manifestarse, por ejemplo, en que un representante de ventas supere las expectativas de desempeño o que una tienda alcance sus objetivos trimestrales.

El futuro de la formación de primera línea

Los empleados de primera línea son fundamentales para el buen funcionamiento de la sociedad, y para reconocer su labor, es vital evaluar continuamente sus necesidades. Por ello, la formación seguirá expandiéndose, ya que el 32,2 % de los trabajadores de primera línea afirma que una mayor capacitación y desarrollo de habilidades les motivaría a permanecer en sus puestos de trabajo actuales.

La necesidad de crecimiento en la capacitación hará que se ponga mayor énfasis en soluciones basadas en tecnología, como la tecnología de video, la automatización y el uso de la capacitación móvil . Panopto Proporciona la herramienta necesaria para respaldar estos esfuerzos.