La formazione del personale di prima linea è fondamentale perché questi lavoratori sono essenziali , tanto da rappresentare circa l'80% della forza lavoro globale. Sono inoltre una componente chiave del processo decisionale del cliente: il 59% dei clienti smette di collaborare con un'azienda dopo diverse esperienze negative con un dipendente di prima linea, mentre il 17% lo fa dopo una sola interazione negativa.

La verità è che i dipendenti in prima linea non ricevono il supporto di cui hanno bisogno, e questo supporto inizia con una formazione efficace. Una formazione adeguata è fondamentale per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei lavoratori in prima linea.

La formazione del personale di prima linea è un'esperienza particolare. I dipendenti sono spesso dislocati in sedi diverse, ricevono un'assistenza iniziale molto limitata e non godono della stessa possibilità di sperimentare e imparare dagli errori di altri lavoratori. Implementare un programma di formazione efficace che garantisca ai nuovi assunti un avvio ottimale può contribuire al successo della tua azienda.

Ecco dove entra in gioco la formazione video . I video offrono una soluzione efficiente ed economica in grado di soddisfare le esigenze dei vostri dipendenti e di aiutare la vostra azienda a crescere dalle fondamenta.

In questa guida di formazione imparerai: 

• Chi sono gli operatori in prima linea?
  • Perché gli operatori in prima linea sono importanti?
• Quali sono i vantaggi della formazione per i dipendenti in prima linea?
  • Cosa si aspettano gli operatori in prima linea dalla formazione?
  • Quali sono gli ostacoli alla formazione del personale di prima linea?
• Come formare efficacemente il personale di prima linea
  • Come responsabilizzare i dipendenti in prima linea
  • Le migliori pratiche per la formazione degli operatori in prima linea tramite video
• Come misurare l'impatto della formazione in prima linea 
• Il futuro della formazione in prima linea

Chi sono gli operatori in prima linea?

I lavoratori in prima linea sono dipendenti di qualsiasi settore che forniscono un servizio essenziale al pubblico. Sono definiti anche come lavoratori che devono essere fisicamente presenti sul posto di lavoro per svolgere le proprie mansioni.

Perché gli operatori in prima linea sono importanti?

In quanto lavoratori essenziali, i dipendenti in prima linea sono vitali per il corretto funzionamento e il mantenimento della società. Senza i lavoratori in prima linea, potremmo non avere accesso ad alcuni dei servizi fondamentali di cui abbiamo bisogno per sopravvivere, come cibo, assistenza sanitaria e un luogo sicuro in cui vivere.

Quali sono i vantaggi della formazione dei dipendenti in prima linea?

La formazione dei dipendenti in prima linea offre numerosi vantaggi. Tra questi:

• Aumento dell'efficienza operativa 
• Offrire un'assistenza e un servizio clienti migliori
• Creare una cultura aziendale positiva
• Aumentare la soddisfazione, la fidelizzazione e la responsabilizzazione dei dipendenti.
• Migliorare la reputazione di un'azienda come datore di lavoro ideale

Cosa si aspettano gli operatori in prima linea dalla formazione?

Ora che abbiamo analizzato i vantaggi della formazione per i lavoratori in prima linea, è il momento di chiederci cosa si aspettano effettivamente dalla formazione. Perché è importante? Perché soddisfare le esigenze dei lavoratori può aumentare la loro motivazione e il desiderio di contribuire alla crescita continua dell'azienda. 

Infatti, secondo l' indagine di McKinsey e Cara Plus sui dipendenti in prima linea , avere un manager comprensivo e maggiori opportunità di apprendimento sono più importanti per i lavoratori in prima linea di quanto i loro datori di lavoro credano. Eppure, questi elementi vengono spesso trascurati e possono causare insoddisfazione tra i dipendenti.

Ecco alcuni modi in cui i lavoratori in prima linea desiderano che i loro datori di lavoro li supportino nella formazione: 

Ristrutturare la formazione tradizionale dei dipendenti per renderla più accessibile ed efficiente.

Ognuno ha orari, capacità di apprendimento ed esigenze diverse, e i datori di lavoro hanno la responsabilità di ristrutturare la formazione tradizionale per supportare le esigenze individuali dei dipendenti.

Che si tratti di offrire brevi video di microlearning per i lavoratori in prima linea con poco tempo a disposizione , di aggiungere sottotitoli ai video di formazione per i lavoratori con problemi di udito o che desiderano prendere appunti, o di aggiungere video on-demand per coloro che vogliono rivedere la formazione più volte durante la pausa pranzo, fornire un approccio flessibile alla formazione è fondamentale per i lavoratori.

Garantire maggiore trasparenza e comunicazione nei programmi di formazione.

Molti lavoratori in prima linea sono interessati all'avanzamento di carriera. Tuttavia, spesso si trovano ad affrontare una serie di ostacoli quando cercano di progredire nella carriera , uno dei maggiori dei quali è la mancanza di risorse e di trasparenza.

Infatti, il 65% dei lavoratori in prima linea non sa come avanzare nella propria carriera. C'è quindi l'opportunità per i datori di lavoro di comunicare in modo trasparente, durante l'inserimento in azienda e la formazione continua , le potenziali opportunità di carriera disponibili per i nuovi assunti e le modalità con cui possono raggiungerle.

Aggiornare e riqualificare le competenze dei dipendenti in prima linea per riflettere i ruoli in continua evoluzione.

In periodi di crisi , le aziende spesso si affidano ai lavoratori in prima linea per ricoprire nuovi ruoli. Tuttavia, non offrono loro la formazione necessaria per svolgere il lavoro con successo. La formazione non solo amplia le competenze dei lavoratori in prima linea, ma ne accresce anche la fiducia in se stessi: l'80% dei lavoratori ha dichiarato di aver provato maggiore sicurezza dopo aver partecipato a un corso di formazione.

Quali sono gli ostacoli alla formazione degli operatori in prima linea?

Spesso possono presentarsi degli ostacoli nella formazione dei dipendenti in prima linea. Tra questi:

• Tempo
• Fatturato
• la santità
• Acquisto
• Logistica
• Mancanza di coerenza nella formazione

Quindi, cosa si può fare per superare questi ostacoli? Con una formazione efficace e concentrandosi sulla responsabilizzazione del personale, è possibile trasformare una formazione inadeguata in una formazione coerente e coinvolgente che soddisfi le esigenze dei dipendenti.

Come formare efficacemente i dipendenti in prima linea

Oggi più che mai è fondamentale fornire una formazione efficace ai dipendenti in prima linea . Una formazione inadeguata potrebbe tradursi in scarso coinvolgimento, calo delle prestazioni e ripercussioni negative per l'azienda. Essendo i membri del team che interagiscono direttamente con i clienti, una formazione insufficiente può avere un impatto diretto sui profitti e sul potenziale di crescita.

"Dal punto di vista culturale, per noi è davvero importante che i dipendenti si sentano ascoltati e informati, in modo che possano servire al meglio i nostri membri e la nostra comunità. Come strumento semplice che ci aiuta a entrare in contatto con il nostro team e a condividere informazioni chiave, Panopto È semplicemente perfetto per noi. Apprezziamo molto la costanza che offre."

Jayme Bicknell, responsabile marketing presso American 1 Credit Union

Come dare maggiore autonomia agli operatori in prima linea

Dare maggiore autonomia ai lavoratori in prima linea è fondamentale non solo per il morale e la fidelizzazione del personale, ma anche per aumentare la loro capacità di svolgere il proprio lavoro con successo.

Ecco tre modi per responsabilizzare i vostri operatori in prima linea:

1. Offrire programmi di formazione flessibili.

Dobbiamo adeguarci. La maggior parte delle persone ormai si aspetta flessibilità nel proprio ambiente di lavoro : secondo l' American Opportunity Survey di McKinsey , l'87% degli intervistati sarebbe disposto a lavorare in modo flessibile se ne avesse la possibilità.

La flessibilità si estende al lavoro da remoto, alla formazione, alla pianificazione, ai metodi di comunicazione e altro ancora. Ad esempio, potrebbe significare venire incontro alle esigenze dei lavoratori in prima linea appartenenti alle generazioni Z e Millennials creando un portale online per gli aggiornamenti sulle offerte di lavoro, in sostituzione della bacheca cartacea.

2. Eliminare la barriera aziendale. 

Spesso , i lavoratori in prima linea possono sentirsi scollegati e isolati dal resto dell'azienda. Quando nessuno comunica gli obiettivi aziendali a chi opera in prima linea, è facile che questi dipendenti perdano il senso di scopo e la motivazione. Creando un sistema di comunicazione interna, i lavoratori in prima linea possono acquisire un senso di appartenenza, ricevere riconoscimenti e contribuire a sostenere la missione e la visione dell'organizzazione.

3. Investite negli strumenti di formazione utilizzati dai vostri dipendenti.

Vi è mai capitato di passare ore a lavorare a una presentazione solo per poi vedere il computer spegnersi e non riavviarsi a causa di un problema software? Lavorare con strumenti inadeguati può essere frustrante, e l'ultima cosa che si desidera è rendere più difficile il lavoro degli operatori in prima linea. 

Sebbene il 75% dei lavoratori in prima linea a livello globale trascorra la maggior parte del tempo al lavoro utilizzando la tecnologia, solo il 40% è soddisfatto degli strumenti tecnologici forniti dai propri datori di lavoro. Investire in tecnologie in grado di semplificare le attività e facilitare la comunicazione tra i dipendenti li farà sentire valorizzati e supportati dalla vostra volontà di investire in loro.

Le migliori pratiche per la formazione dei dipendenti in prima linea tramite video

Come abbiamo appena visto, investire negli strumenti che i dipendenti utilizzano è fondamentale, e uno strumento che può aiutarli a comunicare efficacemente e a semplificare le attività è il video. Queste best practice possono guidarvi nello sviluppo di una formazione coerente ed efficace tramite video, che rafforzi il coinvolgimento e aumenti la produttività.

1. Garantire una formazione di prima linea coerente con contenuti on-demand.

L'apprendimento on-demand e ibrido consente ai dipendenti di fruire facilmente della formazione in qualsiasi momento e ovunque. Un ottimo esempio di contenuto on-demand è l'utilizzo di video, che permette di raggiungere i dipendenti ovunque si trovino , sia per quanto riguarda le loro modalità di apprendimento sia per le modalità di accesso alle informazioni formative.

2. Umanizzare l'insegnamento per costruire cultura e rapporto

Sapevate che oltre il 60% dei lavoratori non sedentari ritiene che una formazione aggiuntiva li aiuterebbe a sentirsi più legati alla missione o ai valori della propria azienda? Come si può quindi aggiungere quell'elemento umano alla formazione? Un esempio è la formazione video : facendo registrare un video da un dipendente dell'azienda, si dà un volto alla formazione e si offre un tocco personale. Più è umano, meglio è , il che significa che non è necessario ricorrere a una formazione prodotta da professionisti.

3. Integrare elementi di formazione interattivi e personalizzati per rafforzare il coinvolgimento

Integra elementi interattivi nel tuo programma di formazione per aumentare il coinvolgimento, migliorare la memorizzazione delle informazioni e ottimizzare i risultati di apprendimento. Esempi includono dimostrazioni dal vivo, discussioni di gruppo, quiz video e sondaggi virtuali. L'utilizzo di un sistema di gestione video e di una libreria di video didattici può facilitare la scalabilità di queste funzionalità e consentire agli utenti di personalizzare la propria esperienza di visione e aumentare l'interattività.

Inoltre, i video offrono un livello di accessibilità maggiore ai lavoratori, che possono utilizzare strumenti come i sottotitoli o guardare i video a una velocità diversa.

4. Misurare il coinvolgimento e i risultati per migliorare continuamente la formazione in prima linea

Sapevate che il 70% delle organizzazioni non tiene traccia del feedback quantitativo sulla formazione e che l'89% raramente misura il ROI della formazione rispetto ai risultati di apprendimento desiderati dalla dirigenza? La formazione video apre un mondo di dati e analisi. che aiutano le aziende a capire come i dipendenti interagiscono con i contenuti.

Dalla partecipazione individuale ai risultati di apprendimento a livello di team, comprendere come i vostri dipendenti utilizzano la formazione, quali aree hanno padroneggiato e dove possono continuare a crescere, vi aiuterà a progettare corsi futuri e opportunità di sviluppo professionale che siano il più possibile pertinenti e utili.

5. Ampliare in modo efficiente la formazione degli operatori in prima linea con una videoteca 

Una libreria di video-learning offre un canale centralizzato, sicuro e ricercabile per le risorse formative di un'organizzazione. La migliore libreria di video-learning è quella che si integra con gli strumenti di comunicazione e collaborazione esistenti, offrendo ai dipendenti un'esperienza senza interruzioni. Invece della formazione in presenza , che può essere costosa e presentare delle incongruenze, i video on-demand consentono un processo formativo scalabile.

Come misurare l'impatto della formazione in prima linea

Misurare l' impatto e il ROI della formazione in prima linea può essere difficile, poiché va oltre la semplice valutazione dei tassi di completamento dei corsi e dei punteggi dei test : deve dimostrare un'influenza sulla crescita aziendale. Esistono quattro metriche di apprendimento chiave che possono aiutarti a valutare l'impatto sul business. Queste includono:

1. Coinvolgimento. Quanto è coinvolto il tuo personale di prima linea nella formazione? Utilizza la gamification nella formazione per renderla più coinvolgente e divertente, e sfrutta gli strumenti di analisi dei video formativi, come il numero di visualizzazioni di un determinato video, la durata della visualizzazione e la presenza di commenti. Puoi anche visualizzare il coinvolgimento complessivo e i punti in cui le visualizzazioni hanno raggiunto il picco o sono diminuite, per capire esattamente a cosa rispondono le persone.

2. Conoscenza . Verificare se la formazione ha aumentato le conoscenze dei dipendenti in prima linea. L'utilizzo di strumenti interattivi come i quiz integrati nei video può aiutare a individuare le lacune nelle conoscenze, le aree in cui i dipendenti incontrano difficoltà e consentire di modificare i contenuti di conseguenza.

3. Comportamento. Analizzate se si è verificato un cambiamento comportamentale nel vostro personale in seguito alla formazione. Ad esempio, come sono migliorate le prestazioni lavorative nel tempo?

4. Risultati. Valuta l'impatto sui risultati aziendali per determinare il successo della formazione. Ad esempio, un rappresentante di vendita potrebbe superare le aspettative di rendimento o un punto vendita specifico potrebbe raggiungere e superare gli obiettivi trimestrali.

Il futuro della formazione in prima linea

I dipendenti in prima linea sono una parte fondamentale di una società che funziona e, per dimostrare loro il giusto riconoscimento, è essenziale continuare a valutare le loro esigenze. È in questo ambito che la formazione continuerà ad espandersi, dato che il 32,2% dei lavoratori in prima linea afferma che una maggiore formazione e lo sviluppo delle competenze li motiverebbero a rimanere nel loro attuale posto di lavoro.

La necessità di crescita nella formazione porterà a una maggiore enfasi su soluzioni basate sulla tecnologia come la tecnologia video, l'automazione e l'uso della formazione mobile . Panopto fornisce lo strumento a supporto di tali iniziative.