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Cómo utilizar el vídeo en el comercio minorista
Las marcas de consumo de hoy en día se han dado cuenta de que, literalmente, cada momento de cada interacción que tienen con sus clientes es esencial para construir sus marcas, aumentar las ventas y sentar las bases para la repetición de negocios, desde el momento en que un posible comprador llega hasta el momento en que se va. Los programas maduros de experiencia del cliente (CX) afectan ahora a prácticamente todos los aspectos de una empresa, en línea y fuera de ella, antes y después de la venta.
Sin embargo, aunque la práctica de la gestión de la experiencia del cliente amplíe su alcance, para la mayoría de las empresas orientadas al consumidor, una disciplina concreta de CX siempre será la más esencial: el estilo visual de sus tiendas físicas.
El merchandising influye en la experiencia del cliente
El merchandising minorista, es decir, el diseño y la estructura de los expositores que presentan los productos que vende la empresa, es desde hace mucho tiempo una parte fundamental de la forma en que las empresas orientadas al cliente, especialmente en el sector minorista, se adaptan a sus clientes, se comunican con ellos y los persuaden. Hoy en día, el ambiente de cada comercio minorista es el resultado de cientos, si no miles, de decisiones de merchandising grandes y pequeñas: desde qué marcas ocupan el estante central y a qué categorías se les dedica un espacio destacado, hasta qué artículos se colocan en la parte delantera para promover las compras por impulso.
Sin embargo, gestionar el estilo visual de una gran organización es mucho más complicado que rellenar un plano.
Los clientes de hoy en día esperan coherencia cada vez que entran en las tiendas de sus marcas favoritas, y tanto si han entrado en su establecimiento del centro de San Francisco como si lo han hecho en la zona rural de Tennessee, quieren poder navegar por sus tiendas como si se tratara de un entorno realmente familiar.
Para los profesionales de la experiencia del cliente y del merchandising, esa expectativa supone un reto, porque aunque diseñar un bloque de marca o una sección de producto puede ser fácil, garantizar que los empleados de primera línea de todos y cada uno de los establecimientos puedan entender rápidamente y reproducir con precisión los planes de merchandising suele ser cualquier cosa menos fácil.
Comunicar los planes de merchandising es mejor a través del vídeo
En el pasado, comunicar las expectativas de merchandising obligaba a las marcas a invertir mucho en una de estas dos opciones:
- Creación de un diagrama extenso y complejo de cada nueva disposición, entregado como memorándum de la empresa, y/o
- Pagar por enviar a un miembro del equipo de merchandising para que visite personalmente las tiendas clave y se asegure de que su aspecto es el adecuado.
Pero los memorandos eran difíciles de seguir y fáciles de malinterpretar. Y enviar a un miembro del equipo se ha convertido en un imposible práctico, ya que los costes de viaje se disparan y muchas marcas actualizan ahora los expositores de las tiendas varias veces cada temporada.
Afortunadamente, existe una opción mejor: el vídeo.
El vídeo simplifica y amplía las comunicaciones en el comercio minorista
A medida que las organizaciones líderes adoptan cada vez más el vídeo para ampliar las iniciativas de aprendizaje y desarrollo grandes y pequeñas, cada vez son más las empresas que descubren que un simple vídeo a la carta puede ayudar a conseguir mejoras importantes en la forma en que los empleados comparten la información.
Para los minoristas y otras empresas con puntos físicos de atención al cliente, el vídeo puede ayudar a simplificar radicalmente las comunicaciones de merchandising. Incluso con sólo unos pocos fotogramas, un breve recorrido en vídeo por un expositor de muestra puede dejar claros los diagramas de instrucciones que a menudo no se consiguen con una página tras otra de memorandos de texto. Las tecnologías de vídeo actuales permiten incluso la grabación con varias cámaras, lo que hace posible que los equipos de merchandising presenten de forma completa cada nuevo plan para cada tienda. Es lo más parecido a enviar a un miembro del equipo en persona, con un ROI significativamente mejor.
Lo mejor de todo es que, mientras que hace sólo unos años la perspectiva de producir y compartir regularmente este tipo de contenido instructivo habría requerido una amplia coordinación con profesionales audiovisuales especializados y aún así habría sido difícil de ver para el personal in situ, las modernas plataformas de vídeo empresarial de hoy en día han facilitado prácticamente todos los aspectos de la grabación y visualización de vídeo. Los equipos de merchandising pueden grabar muestras in situ directamente desde su portátil o dispositivo móvil, grabando múltiples ángulos con cualquier cámara que elijan. Y el personal de la tienda puede ver esos tutoriales con facilidad en sus teléfonos inteligentes personales o en las tabletas de la tienda, incluso llevando esos dispositivos directamente a los expositores en cuestión y siguiéndolos paso a paso.
Con algo tan importante para su marca como el aspecto de sus tiendas, las comunicaciones de merchandising por vídeo son una forma inteligente y sencilla de asegurarse de que sus clientes ven sus tiendas exactamente como usted quiere.